銀行電話禮儀

　　銀行禮儀是指銀行業的全體從業人員在工作崗位，待人接物、處理問題等，以一定的必要的程式來律己律人的過程。下面是小編蒐集整理的一些，希望對你有幫助。

　　銀行電話基本禮儀

　　一、重要的第一聲 電話剛接通是就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡就會很愉快。可以使雙方對話能順利展開，就我們公司就會有一個較好的印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表公司形象”的意識。

　　二、要有喜悅的心情 電話連線時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中也要抱著“對方看著我”的心態去應對

　　三、清晰明朗的聲音 電話連線中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食即使是慵懶的姿勢對方也能“聽”出來。如果你通話時躺靠在椅子上，對方聽你的聲音就是無精打采的，若坐姿正，鎖發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。所以通話時間即使看不見對方，也要當做對方就在眼前，儘可能主要自己的姿勢。

　　四、迅速準確的接聽 因為電話業務比較忙，聽到電話鈴聲，應準確迅速的拿起電話，要在三聲以內接聽。若長時間無人接聽會讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，公司會給他留下不好的印象。即使是同事的電話想起，附近沒有人，我們應該用最快的速度接起電話，這樣的態度是每個辦公室工作人員應該養成的。

　　五、瞭解來電話的目的 每個電話都是有目的的，一定要明確每個客戶的需求，瞭解客戶的目的，儘快幫客戶解決問題，不能解決的一定要做好登記，然後做好回訪的工作。

　　六、掛電話前的禮貌 要結束電話交談時，一般應當由客戶提出，然後客服要詢問“請問還有什麼業務需要諮詢“，不可只管自己講完就結束通話電話。

　　：撥出基本服務規範用語

　　1. 諮詢:“您好! 請問您是**嗎?我是****的客服代表,您現在方便接聽電 話嗎?關於您上次諮詢的問題„***交流完畢後*** 如有需要,請及時與我們聯絡,再見!”

　　2. 投訴:“您好,,請問您是**嗎?我是****的客服代表,關於您上次投訴的 ——問題„***交流完畢後***感謝您的理解與支援,再見!”

　　3. 調查回訪:“您好,請問您是**嗎?我是****的客服代表,想就幾個簡單 的問題與您進行一下溝通,不知您現在是否方便?***回訪結束後***非常感謝您的理解與支援,再見!”

　　：呼入基本服務規範用語

　　***一***、服務用語詞彙

　　您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待.

　　***二***、服務忌語

　　喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂,你出聲啦、你問我,我問誰、慢慢講,急什麼、有本事就投訴我、你怎麼不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎麼聽、有沒有搞錯,說那麼大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什麼、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎麼這樣煩、喂,有沒有聲音,說吧、你聽我說、什麼?聽不清,重講等.

　　***三***、基本規範服務用語

　　1. 接通使用者電話時應先說問候語: 您好,*****，***號為您服務,請問您需要什麼幫助?

　　2. 電話結束時應說: 請問您還需要其它幫助嗎? 3. 如果使用者沒有問題可說: 感謝您的來電,請掛機,再見! 4. 請求對方提供號碼: 請您提供手機號碼:***可重複*** 5. 對方報完帳號時: 我幫您重複一下:您的帳號是***********客服代表應重複一次使用者 的帳號,避免出現查詢錯誤現象*** 6. 使用者進行業務諮詢,客服代表查詢資料時: 請您稍等,我幫您查詢.聽不到我的聲音,請不要掛機! 操作: ***等待鍵*** 7. 使用者提出自己不能準確回答的問題;或暫時無相關資料;或不熟悉公 司的某些資訊***禁止根據自己的猜測回答使用者的問題,引起使用者反感***: 很抱歉,請您稍等一下,我幫您核實.***注:不能對客戶說我不知道或我不清楚,要及時詢問組長,知道正確答案後及時告訴客戶,期間要按等待鍵*** 8. 請使用者稍等後再次向用戶進行解答時: “感謝您的耐心等待.您諮詢的問題是......” 9. 使用者非常著急時: 請您不要著急,我會盡力幫您解決. 10. 不能正確領會使用者的意圖,或因使用者自身表達不清***有口音***時: 很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重複一遍,好嗎?