酒店收銀員電話禮儀
作為一名酒店的收銀員,你們知道自己打電話的時候要注意什麼禮儀嗎?下面是小編為大家整理的,希望能夠幫到大家哦!
1. 電話應對的禮貌
電話交談沒辦法已表情活動作傳達意思。因此,如果英對不適當,很容易招致對方的誤解。基本的應對原則如下,須謹記在心。
1*** 電話鈴響三聲,必須接聽電話。
2*** 清晰及快速的報出酒店及部門名稱。
3*** 報出自己的名字,提出是否需要幫助。
4*** 用自然的聲音接聽電話,語音不要過於響亮或叫喊。
5*** 用溫和禮貌的態度去接聽電話。
6*** 仔細聆聽對方的話語,感受他當時的心情。
7*** 讓對方瞭解,你很想要幫助他。
8*** 不要由於查詢資料或其他事情使對方一直等候。
9*** 當知道對方姓氏後,請連姓氏稱呼。***例如:Mr. Wang / Ms. Zhao***
10*** 用禮貌用語。
11*** 準備好筆和紙,用來記錄。
12*** 向對方重複完整簡要的口信,確認是否準確。
13*** 澄清一切有可能出錯的地方。
14*** 表示感謝對方的來電。
2. 外線電話和酒店內部電話的接聽
外線電話:
Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you?
早上好,這裡是***大酒店,我是***。有什麼可以幫您的嗎?
內部電話:
Good evening, concierge *** speaking, how may I help you?
晚上好,這裡是禮賓部,我是***。有什麼可以幫您的嗎?
3. 接到撥錯號碼的電話
接到對方撥錯號碼的外線電話,應採取以下方式應對:
I’mafraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888.
您恐怕撥錯號碼了。這裡是8331-9521,***大酒店。
如果是客人撥錯部門分機號碼,應該立即轉換到想聯絡的部門。
This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.
這裡是禮賓部,我幫您轉到餐廳預定。
I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?
抱歉,這是直線電話。我們無法為您轉到酒店西餐廳,請撥5888-5812,好嗎?
4. 結束對話
電話應對結束時可以說和開頭同等重要。尤其有關接待客人的服務,所以對話結束時使用的字眼應該簡潔有力,給賓客良好的印象,最好不要說Bye-bye。
Thank you for calling.
感謝你的來電。
We look forward to hearing from you.
我們期待聽到您的訊息。
We look forward to serving you.
我們期待為您服務。
收銀員電話須知
1避開晚上22點後至早上9點這個時間段打電話給客人。
一般情況下,晚上22點—早上9點,是休息時間,儘量不要在這個時間段去打擾客人,如果不是十萬火急的事情建議選擇晚上10點之前,早上9點之後,否則將招致客人的厭煩與不滿。
2 避開週一、週五的上午9點—10點左右,和下午16點—17點這2個時間段給客人打電話。
大部分公司在週一的上午或下午有周例會,部署一週的工作安排;在週五的上午或下午通常會有周總結,總結這一週的工作,所以,如果你週一和週五要聯絡客人,儘量不要選擇這兩個時間段,否則客人沒有時間回答你的問題,你的溝通將無法完成。
3避開節假日***包括雙休日***聯絡客人溝通業務。
節假日***包括雙休日***,客人通常在家休息或者外出遊玩,在這個時間段與客人打電話談業務,只會招來反感,客人會覺得你不懂事兒。
4洞悉對方接電話的時機,避免與走在路上的客人通話。
與客人建立通話之後,要注意對方周圍的聲音,如果有聽到對方導航前景音,這時候客人可能正在開車,這時候建議跟客人確認一下,如果確定客人正在開車,應該儘快結束通話,並提醒客人注意安全,並婉約詢問客人下次溝通的時間。
5打電話之前先整理情緒,擺正態度。
我們在給客人打電話之前,要先整理一下情緒,端正自己的態度,保持愉快的語氣,不要把別處的壞心情帶給電話那頭的客人,客人是無辜的,沒有義務當你的壞心情垃圾桶。
6通話之前組織好語言,以簡潔為主。
在跟客人通話之前,我們要簡單地組織一下語言,簡明扼要地表達自己是誰,要做什麼,儘量在3分鐘之內把事情講清楚。
酒店行業服務禮儀
第一篇 基本禮儀規範
第一章 儀表規範
第五條 飯店員工應容貌端正,修飾得體,衣著整潔美觀。
第六條 飯店員工應保持面部潔淨、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。
第七條 飯店員工應保持頭髮乾淨,長短適宜,髮型符合崗位要求。
第八條 飯店員工應保持手部清潔,指甲長短適宜,符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下,女員工可以塗無色指甲油。
第九條 飯店員工應統一著裝。工裝乾淨整潔、外觀平整、搭配合理,並符合飯店形象設計要求。
第十條 飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標誌、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。
第十一條 飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良,與身份相符。
第十二條 從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等,不應塗指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝,不佩戴任何飾物。
第二章 儀態規範
第十三條 飯店員工應體態優美,端莊典雅。
第十四條 飯店員工站立時,應頭正肩平,身體立直,應根據不同站姿調整手位和腳位。
第十五條 飯店員工入座應輕穩,上身自然挺直,頭正肩平,手位、腳位擺放合理,應合理使用不同坐姿。
第十六條 飯店員工下蹲服務時,應併攏雙腿,與客人側身相向,應合理使用不同蹲姿。
第十七條 飯店員工應行走平穩,步位準確,步幅適度,步速均勻,步伐從容。