酒店收銀員電話禮儀

　　作為一名酒店的收銀員，你們知道自己打電話的時候要注意什麼禮儀嗎？下面是小編為大家整理的，希望能夠幫到大家哦!

　　

　　1. 電話應對的禮貌

　　電話交談沒辦法已表情活動作傳達意思。因此，如果英對不適當，很容易招致對方的誤解。基本的應對原則如下，須謹記在心。

　　1*** 電話鈴響三聲，必須接聽電話。

　　2*** 清晰及快速的報出酒店及部門名稱。

　　3*** 報出自己的名字，提出是否需要幫助。

　　4*** 用自然的聲音接聽電話，語音不要過於響亮或叫喊。

　　5*** 用溫和禮貌的態度去接聽電話。

　　6*** 仔細聆聽對方的話語，感受他當時的心情。

　　7*** 讓對方瞭解，你很想要幫助他。

　　8*** 不要由於查詢資料或其他事情使對方一直等候。

　　9*** 當知道對方姓氏後，請連姓氏稱呼。***例如：Mr. Wang / Ms. Zhao***

　　10*** 用禮貌用語。

　　11*** 準備好筆和紙，用來記錄。

　　12*** 向對方重複完整簡要的口信，確認是否準確。

　　13*** 澄清一切有可能出錯的地方。

　　14*** 表示感謝對方的來電。

　　2. 外線電話和酒店內部電話的接聽

　　外線電話：

　　Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you?

　　早上好，這裡是***大酒店，我是***。有什麼可以幫您的嗎?

　　內部電話：

　　Good evening, concierge *** speaking, how may I help you?

　　晚上好，這裡是禮賓部，我是***。有什麼可以幫您的嗎?

　　3. 接到撥錯號碼的電話

　　接到對方撥錯號碼的外線電話，應採取以下方式應對：

　　I’mafraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888.

　　您恐怕撥錯號碼了。這裡是8331-9521，***大酒店。

　　如果是客人撥錯部門分機號碼，應該立即轉換到想聯絡的部門。

　　This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.

　　這裡是禮賓部，我幫您轉到餐廳預定。

　　I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?

　　抱歉，這是直線電話。我們無法為您轉到酒店西餐廳，請撥5888-5812，好嗎?

　　4. 結束對話

　　電話應對結束時可以說和開頭同等重要。尤其有關接待客人的服務，所以對話結束時使用的字眼應該簡潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說Bye-bye。

　　Thank you for calling.

　　感謝你的來電。

　　We look forward to hearing from you.

　　我們期待聽到您的訊息。

　　We look forward to serving you.

　　我們期待為您服務。

　　收銀員電話須知

　　1避開晚上22點後至早上9點這個時間段打電話給客人。

　　一般情況下，晚上22點—早上9點，是休息時間，儘量不要在這個時間段去打擾客人，如果不是十萬火急的事情建議選擇晚上10點之前，早上9點之後，否則將招致客人的厭煩與不滿。

　　2 避開週一、週五的上午9點—10點左右，和下午16點—17點這2個時間段給客人打電話。

　　大部分公司在週一的上午或下午有周例會，部署一週的工作安排;在週五的上午或下午通常會有周總結，總結這一週的工作，所以，如果你週一和週五要聯絡客人，儘量不要選擇這兩個時間段，否則客人沒有時間回答你的問題，你的溝通將無法完成。

　　3避開節假日***包括雙休日***聯絡客人溝通業務。

　　節假日***包括雙休日***，客人通常在家休息或者外出遊玩，在這個時間段與客人打電話談業務，只會招來反感，客人會覺得你不懂事兒。

　　4洞悉對方接電話的時機，避免與走在路上的客人通話。

　　與客人建立通話之後，要注意對方周圍的聲音，如果有聽到對方導航前景音，這時候客人可能正在開車，這時候建議跟客人確認一下，如果確定客人正在開車，應該儘快結束通話，並提醒客人注意安全，並婉約詢問客人下次溝通的時間。

　　5打電話之前先整理情緒，擺正態度。

　　我們在給客人打電話之前，要先整理一下情緒，端正自己的態度，保持愉快的語氣，不要把別處的壞心情帶給電話那頭的客人，客人是無辜的，沒有義務當你的壞心情垃圾桶。

　　6通話之前組織好語言，以簡潔為主。

　　在跟客人通話之前，我們要簡單地組織一下語言，簡明扼要地表達自己是誰，要做什麼，儘量在3分鐘之內把事情講清楚。

　　酒店行業服務禮儀

　　第一篇 基本禮儀規範

　　第一章 儀表規範

　　第五條 飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

　　第六條 飯店員工應保持面部潔淨、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

　　第七條 飯店員工應保持頭髮乾淨，長短適宜，髮型符合崗位要求。

　　第八條 飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以塗無色指甲油。

　　第九條 飯店員工應統一著裝。工裝乾淨整潔、外觀平整、搭配合理，並符合飯店形象設計要求。

　　第十條 飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標誌、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

　　第十一條 飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。

　　第十二條 從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應塗指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。

　　第二章 儀態規範

　　第十三條 飯店員工應體態優美，端莊典雅。

　　第十四條 飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。

　　第十五條 飯店員工入座應輕穩，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。

　　第十六條 飯店員工下蹲服務時，應併攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。

　　第十七條 飯店員工應行走平穩，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。