電話溝通禮儀技巧

　　不管是在我們現在的生活中還是商務中，都是要需要用到電話的，那麼我們要掌握什麼技巧呢?下面是小編為大家整理的，希望能夠幫到大家哦!

　　

　　1、講電話的基本原則

　　當我們說“緊急求助請撥打‘110’”的時候，我們會把“110”念成“么么零”，而不是“一一零”。就像日常生活中，我們報自己的手機號碼，大部分人也會把“1”讀成“么”。這是為什麼呢?

　　實際上這種叫法是一種軍事用語。我們可能都能猜到，數字在部隊使用非常廣泛。比如炮兵平時訓練和作戰都會用到數字：方向多少?距離多少?座標多少?那這時候肯定會使用阿拉伯數字。但是軍隊裡面的人來自祖國各地，儘管要求大家講普通話，但是難免還是會有人有口音。如果平時我們聽錯問題倒是不大，可是如果是作戰的時候聽錯，有可能會造成非常嚴重的後果，保不齊會給自己炸了，所以為了避免這種情況，大家就把容易聽錯的數字改成了這樣：1***么***、2***兩***、7***拐***、9***勾***、0***洞***，3、4、5、6、8讀音未改。

　　打電話報數字的時候，我們利用了這個軍事用語，把“1”讀成“么”，客觀上提高了我們溝通數字時的正確率。打電話只聞其聲，未見其人，把字聽錯非常常見，還容易漏聽某些內容，而且因為缺乏視覺線索和反饋，整個對話感覺沒有那麼直接。正是因為電話溝通有以上的缺點，所以今天我們學習一些電話溝通技巧是非常必要的。

　　為了達成良好的電話溝通效果，《溝通聖經》認為，講電話應該做到以下6點：①簡短、②禮貌、③隨機應變、④發音清晰、⑤語速緩慢，⑥儘量設法給對方留下好印象!

　　2、電話裡如何給對方留下好印象

　　前5點不必多講，我們來說說第六點，這可能也是很多人關心的問題，即：如何通過電話給對方留下好印象!下面是書裡提到的幾種很有效的方法：

　　作為講話者，我們可以做到下面幾件事：

　　· 講電話時，對方看不到你，所以你想用多少肢體語言，就用多少肢體語言。

　　· 把注意力放在你說的話以及對方說的話上。

　　· 用面部表情表達正面的情緒。如果你微笑，你的聲音也會微笑。

　　· 放鬆。放鬆肌肉，呼吸平緩。身體的緊繃會直接傳達到聲音裡，為你留下不好的印象。

　　· 不要使用專業術語***公司行話或專業用語***，對方可能聽不懂。

　　· 避免表裡不一的陳腔濫調。比如：“不是我不尊重你”，“你我私底下說說”，“長話短說”等。

　　· 記住，說謊時你的聲音會不自主地升高，在電話上尤其容易聽出來。

　　· 不時用“你”“您”或對方的名字稱呼對方。

　　· 把某些肢體語言***點頭、疑問的表情***轉化成實際的文字：“對”“當然”“最後一點我好像沒聽懂，你能不能……”

　　作為傾聽者，我們可以這樣做：

　　· 不要心不在焉，也不要一邊做其他的事情，一邊聽電話。把所有的精力都放在“傾聽”上。

　　·把外界的干擾儘可能都去除掉，不要理會周圍的人、事、物。

　　· 內在的干擾也要消除，一出現雜念，要立刻把自己拉回來。

　　·邊聽邊做筆記，讓自己保持專注和警醒。把自己的反應和重要的資訊都記下來。

　　· 控制情緒，情緒會影響你聽的能力。

　　· 不時發出“聲音”，讓對方知道你還在聽。你可以說以下一些話：

　　——說“瞭解”“嗯”“真的?”等

　　——重複對方剛說過的最後幾個字***但要小心，如果太頻繁，會惹人厭***

　　——表示你理解對方的意思了***例如：所以你覺得……***

　　如果你沒聽懂對方的意思，或是希望對方詳細解釋一下，就可以用下列說法作為開頭：

　　· 你說……

　　· 你提到……

　　· 你之前說……

　　· 你描述了……

　　複述過對方說的內容後，你就可以提出下列的問題：

　　· 誰?

　　· 什麼?

　　· 哪裡?

　　· 什麼時候?

　　· 為什麼?

　　· 如何?

　　這樣你就有機會得到更詳盡的資訊。

　　另外，還有一些心理技巧，可以幫助你達到良好的電話溝通效果：

　　· 當你覺得你根據對方的個性、感覺和心情聽到某些線索時，相信你的直覺。

　　· 放鬆，讓想法自然產生，自然產生的印象往往也最符合真相。

　　· 留意各種能夠揭露對方心理狀態的線索，如遲疑、自我解嘲等。

　　· 把你得到的印象“響應”給對方，檢驗其正確性，像是：“所以你覺得……”

　　· 用“預期反饋”引導對話。也就是先想象對方對你要說的話會有什麼反應，然後決定怎麼表達以達到你期望的結果。

　　3、何接聽抱怨者的電話

　　我們有時候會變成他人的情緒垃圾桶，比如客服一類的工作，或者你的好朋友要找你吐槽，那怎樣接聽這樣的電話呢?《溝通聖經》給了極其好的建議，作者概括為了7個“記得”和6個“不要”。

　　7個記得：

　　1、總是主動提供協助，不要等到對方開口問。

　　2、總是自我介紹，並詢問對方的名字，使整個對話更感親切。

　　3、總是讓對方把脾氣發完，不要插話打斷。

　　4、總是用你自己的話把對方的抱怨重複一遍，表示你很認真對待。

　　5、總是先請對方把所有的抱怨都說完，之後才開始一一處理。

　　6、總是向對方表示你的體諒，但是不要誇大。例如“我能理解這種狀況有多困擾”。

　　7、總是在最後總結一下你能提供哪些協助，並確定對方也同意。如果之後又有問題，主動回電給顧客，不要冒險激怒顧客兩次。

　　6個“不要”：

　　1、不要在對方仍在氣頭上時和對方理論。

　　2、不要在得到所有的資訊前，就建議或同意某個解決方法或承擔責任。

　　3、不要找藉口，也不要想博取對方的同情。不要把過錯推到第三者***供貨商出了問題***或特殊狀況***每個人都重感冒***上，這是你的問題，不是顧客的問題。

　　4、不要把顧客的抱怨視為對你個人的攻擊。保持客觀，不要被激怒。

　　5、不要暗示對方是唯一一個不滿意的人，因為調查結果顯示，不滿意的顧客中只有七分之一會打電話來抱怨。

　　6、不要承諾在你職權範圍內無法辦到的事。如果有必要，先跟主管商量，再回電給顧客。