關於電話溝通禮儀

　　當我們打電話給某人，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，彼此有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。下面是小編為大家整理的，希望能夠幫到大家哦!

　　

　　一、電話溝通基本禮儀

　　鈴響2次，迅速接聽，先要問好，再報名稱。

　　姿態正確，微笑說話，語調稍高，吐字清楚。

　　聽話認真，禮貌應答，通話簡練，等候要短。

　　禮告結束，後掛輕放。

　　二、電話溝通要點解析

　　1、電話鈴第二下時接聽

　　2、左手持聽筒，右手準備好記事本

　　3、注意身體姿勢以保證聲音清晰

　　4、接電話時的第一句話：“您好，這裡是XXX，我是XXX。”!

　　5、轉接時，注意表述：“請稍等，我幫您轉接”!

　　6、不在對方可聽見的情況下喊人或問話對方來電需要查詢資料時，最好先明確對方先結束通話後，稍後再回復。避免對方在電話中等待太久。

　　7、如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話，並結束通話。

　　8、儘可能避免厭煩神情及語調。

　　9、正在通話時，如遇客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上結束通話，應捂住話筒輕聲告知客人稍等，並儘快結束當前通話***具體視情況而定，先重後次原則處理***。

　　10、接聽電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴裡不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。

　　11、聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即將情況告訴對方。

　　12、聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。對方闡述時應以：“恩”迴應以示在專注當前話題。

　　13、結束溝通時，應說聲“再見”，待對方掛線後再掛電話。

　　14、上班時在電話裡不談及私事，不閒聊。

　　15、在對方留言或需傳達資訊時，對於姓名，數字，日期，時間，地點等需要重複確認，以避免不必要的資訊錯誤

　　三、電話溝通常用語

　　1.您好!請問您找哪位?

　　2.請問您有什麼事?有什麼能幫到您嗎?

　　3.請問您貴姓?

　　4.抱歉，這事我不太瞭解

　　5.我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎?

　　6.抱歉，請稍等

　　7.謝謝，再見。

　　電話溝通中如何管理自己的情緒

　　1、做情緒的主人

　　善於控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是太必要了。善於管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業上亦較容易成功。在聚成要想取得事業成功，就必須學會如何進行情緒調節，以便及時消除負面情緒，開發正面情緒。這裡介紹六種方法：

　　***1***制怒術。在遇到發怒的事情時，首先想想發怒有無道理，其次發怒後有何後果，然後想想是否有其它方式代替發怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩定。

　　***2***愉悅術。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂;二是多立小目標，小目標易實現，每一個實現都能帶來愉悅的滿足感;三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。時時提醒自己：不是所有的客戶都是通情達理的，如果真的是這樣，世界就變得毫無樂趣而言。

　　***3***助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

　　***4***宣洩術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣洩自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。以邀約客戶為例，客戶說好過來聽研討會的，最後沒能來，使得自己很失落，如果這時候我們給客戶打電話表示我們的不滿，說他不守信，這樣做的結果可能會讓自己的情緒得到宣洩，但這樣做的結果可能會讓客戶永遠不再參加研討，那麼之前付出的努力都將付之東流，但是這個結果不是我們所希望的，如果我們換一種思考模式，採用不一樣的行動，結果會不一樣。也許的確遇到了急事，作為公司的老闆每天都可能有突發的事情需要他及時解決，也許客戶的確對我們不太瞭解，當然善意給客戶發個簡訊提醒告知他也不失是個好方法。

　　***5***轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環境來轉移情緒的指向。想想自己下班後即將見到家人的那一刻的愉悅，告訴自己人生來如果不能承受這樣的小委屈，怎麼能成大事呢?想想今天又進步了這麼多。

　　***6***放鬆術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放鬆全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放鬆狀態，然後面帶微笑，想象曾經經歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。喝杯水，給好朋友打個電話，看個笑話都不失是個好方法。

　　
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