口腔門診前臺接待服務禮儀

　　什麼是服務接待禮儀?就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規範和慣例。下面是小編給大家蒐集整理的文章內容。希望可以幫助到大家!

　　：基本禮儀

　　1、面對客人，始終面帶微笑，微笑是沒有國界的語言，是全世界最佳的溝通手段，它鼓勵他人與你交流，也讓他人感覺到你的善意和熱情。同時，它還讓你的聲音充滿活力，也讓你自己感覺良好。

　　2、來就診的一律尊稱為客人。

　　3、和顧客對話要求站立，不得坐在位置上回答客人提問。

　　4、在診所內走道上遇到客人要禮讓。要領：後退一步，側身，向客人行進方向提臂橫擺，面帶微笑，並說：“您先請”。

　　5、引導客人走路，應讓客人走在主陪的右側，如果一行三人，則應讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其並行不能落後，隨行人員尾隨其後，不能並排或走在前面。

　　6、引導客人上樓時，客人在前，主人在後;下樓時，主人在前，客人在後。

　　7、引導客人乘電梯，如若電梯此時無其他人乘座，主人應先進去，等電梯到達目的地時，客人應先出來;如若電梯裡面還有其他乘客，應讓客人先進去，到達目的地，讓客人先出來。

　　：接待流程

　　A、初診客人接待流程：

　　1、客人來訪，前臺人員站立並微笑禮貌地向客人問候：“您好，請問您有預約嗎?”

　　2、如有預約，禮貌的詢問客戶姓名，在小天使上觀察該客人預約時間，告訴客人醫生的狀態。

　　3、指引客人就座並拿出《病歷登記表》：“先生/小姐，麻煩您填寫《病歷登記表》。”微笑禮貌地指導協助客人完成所需填寫的內容，注意登記媒體來源，並輸入電腦。

　　4、待客茶為先：茶水七分滿即可，雙手捧著茶杯從客人的右側遞上去，杯耳應朝向外側;並輕聲告之：“請您用茶。”若對方向自己道謝，不要忘記答以“不客氣”。

　　5、完成初診掛號作業，並通知相關護士至前臺領客戶進入診室。

　　6、事先未預約的客人，須禮貌地瞭解客人需求，並請客人坐下稍候，查詢各位醫生的治療時間，當時可要安排就診的立刻安排妥當;需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶;無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉的致歉並按客戶需要時間適當安排。

　　7、前臺接待客戶的態度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調高低適當;忌：面無表情，語速過快，音調過高。

　　8、客人結帳時，提醒是否需要停車卡。

　　9、客人離開診所，前臺人員站立目送客人離開，標準禮貌用語：“謝謝您的來訪，再見。”

　　B、超時等候客人接待流程

　　1、患者預約時間已到，而醫護人員治療及準備工作尚未結束，前臺人員需向客人道歉，標準用語：“XX先生/小姐，對不起，您的醫生治療還未結束，請您稍等X分鐘，非常抱歉!”。

　　2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流***具體溝通間隔時間因人而宜***，讓客戶始終感受到我們的關懷;如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應及時禮貌的向客戶表示歉意，並請其約定的主治醫生出面向患者致歉，說明等候原因並取得客戶的理解和認可;或徵得客戶同意後，安排協調其他醫生為其治療。

　　3、約定時間客戶未到時，前臺人員在約定的時間超過5分後準時致電，確認客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達時間後告知相關的醫生;如果負責治療的醫生預約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客人進行治療，需婉轉地請客戶更改預約時間，並表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫生溝通後再安排時間，並及時將結果通知相關的醫生。

　　4、外傷等急診客戶，前臺員工協助客戶在候診室稍候***如有空閒診室，可直接引導其入診室***，標準用語：“請您稍候，我馬上為您安排醫生。”並立刻通知主任醫生安排醫護接診。非緊急情況，可請患者稍候為其安排儘快的就診時間。

　　5、當前臺等候區已無位置，前臺人員禮貌地請等候者至會議廳或VIP候診室等候，並及時提供飲料和休閒資料***會議室有其他醫護人員時可告之並請其離開***。