口腔門診前臺接待服務禮儀

  什麼是服務接待禮儀?就是服務人員在工作崗位上,通過言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和友好的行為規範和慣例。下面是小編給大家蒐集整理的文章內容。希望可以幫助到大家!

  :基本禮儀

  1、面對客人,始終面帶微笑,微笑是沒有國界的語言,是全世界最佳的溝通手段,它鼓勵他人與你交流,也讓他人感覺到你的善意和熱情。同時,它還讓你的聲音充滿活力,也讓你自己感覺良好。

  2、來就診的一律尊稱為客人。

  3、和顧客對話要求站立,不得坐在位置上回答客人提問。

  4、在診所內走道上遇到客人要禮讓。要領:後退一步,側身,向客人行進方向提臂橫擺,面帶微笑,並說:“您先請”。

  5、引導客人走路,應讓客人走在主陪的右側,如果一行三人,則應讓客人走在中間,主陪在客人左邊與其並行不能落後,隨行人員尾隨其後,不能並排或走在前面。

  6、引導客人上樓時,客人在前,主人在後;下樓時,主人在前,客人在後。

  7、引導客人乘電梯,如若電梯此時無其他人乘座,主人應先進去,等電梯到達目的地時,客人應先出來;如若電梯裡面還有其他乘客,應讓客人先進去,到達目的地,讓客人先出來。

  :接待流程

  A、初診客人接待流程:

  1、客人來訪,前臺人員站立並微笑禮貌地向客人問候:“您好,請問您有預約嗎?”

  2、如有預約,禮貌的詢問客戶姓名,在小天使上觀察該客人預約時間,告訴客人醫生的狀態。

  3、指引客人就座並拿出《病歷登記表》:“先生/小姐,麻煩您填寫《病歷登記表》。”微笑禮貌地指導協助客人完成所需填寫的內容,注意登記媒體來源,並輸入電腦。

  4、待客茶為先:茶水七分滿即可,雙手捧著茶杯從客人的右側遞上去,杯耳應朝向外側;並輕聲告之:“請您用茶。”若對方向自己道謝,不要忘記答以“不客氣”。

  5、完成初診掛號作業,並通知相關護士至前臺領客戶進入診室。

  6、事先未預約的客人,須禮貌地瞭解客人需求,並請客人坐下稍候,查詢各位醫生的治療時間,當時可要安排就診的立刻安排妥當;需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶;無法安排即刻就診或客戶無法等候的,婉轉的致歉並按客戶需要時間適當安排。

  7、前臺接待客戶的態度:微笑面對每一位客戶,回答問題語速快慢適度,音調高低適當;忌:面無表情,語速過快,音調過高。

  8、客人結帳時,提醒是否需要停車卡。

  9、客人離開診所,前臺人員站立目送客人離開,標準禮貌用語:“謝謝您的來訪,再見。”

  B、超時等候客人接待流程

  1、患者預約時間已到,而醫護人員治療及準備工作尚未結束,前臺人員需向客人道歉,標準用語:“XX先生/小姐,對不起,您的醫生治療還未結束,請您稍等X分鐘,非常抱歉!”。

  2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的,前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流***具體溝通間隔時間因人而宜***,讓客戶始終感受到我們的關懷;如客戶等候須超過20分鐘以上的,前臺員工應及時禮貌的向客戶表示歉意,並請其約定的主治醫生出面向患者致歉,說明等候原因並取得客戶的理解和認可;或徵得客戶同意後,安排協調其他醫生為其治療。

  3、約定時間客戶未到時,前臺人員在約定的時間超過5分後準時致電,確認客戶是否就診,如果在來此的路上,確定到達時間後告知相關的醫生;如果負責治療的醫生預約已排滿,拖延時間將會影響到下面的客人進行治療,需婉轉地請客戶更改預約時間,並表示歉意,如客人堅持要就診,先與醫生溝通後再安排時間,並及時將結果通知相關的醫生。

  4、外傷等急診客戶,前臺員工協助客戶在候診室稍候***如有空閒診室,可直接引導其入診室***,標準用語:“請您稍候,我馬上為您安排醫生。”並立刻通知主任醫生安排醫護接診。非緊急情況,可請患者稍候為其安排儘快的就診時間。

  5、當前臺等候區已無位置,前臺人員禮貌地請等候者至會議廳或VIP候診室等候,並及時提供飲料和休閒資料***會議室有其他醫護人員時可告之並請其離開***。