做客服的一些技巧

　　客服工作，主要職責在於如何做好資訊反饋和協調工作，好的客服，能大大提高商店交易量。那麼要如何做好一個客服呢?下面是小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　做客服技巧：理解工作

　　理解自己的企業：

　　瞭解公司的發展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展工作。

　　理解自己的工作：

　　理解自己的工作是為所有的客戶提供服務，是為企業、公司發展而服務,也是為了自己而服務，我們的工作是一項長期的、系統的、有意義而煩瑣的工作。

　　理解企業的客戶：

　　客服面對的是各種各樣的客戶，這對每個人都是一個考驗，一種能力的考驗;客戶也就是我們的糧倉,是我們的上帝,沒有客戶公司將沒有發展,沒有效益;企業也就沒有前途,沒有出路，我們也就面臨下崗失業。

　　做客服技巧：提升自身涵養

　　要有端正的態度和正確的理念：

　　在對待客戶上我們首先自己要做到細心聆聽使用者反映的問題，準確判斷使用者是屬於哪一業務型別及使用者反映的問題根本所在，這樣才能更快地為使用者把情況反映到相關部門，跟進、縮短後臺服務人員處理的時間。

　　要善於與客戶溝通：

　　多聽少說：多傾聽客戶訴說***包括使用者不滿的發洩***，對於客戶的一些建議表示認同，對摸稜兩可的問題進行重複，以確定客戶的問題，然後對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求;

　　學會拒絕：對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對於客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，“在我這裡不能得到解決，到了上一級則可以”，而不論最後是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。

　　要學會平息客戶的抱怨：

　　客戶抱怨是難免的，每個客戶抱怨時都不會僅僅是為了抱怨，他們都會有期 望***要求得到實惠***，我們要先了解到客戶真實的想法，並以合適的方式平息顧客抱怨，得到客戶的諒解以及支援。

　　要不斷豐富在產品業務方面的知識：

　　作為客服人員，首先要有良好的專業知識基礎，在平時要不斷增強自我學習，掌握更多的服務技巧，熟悉公司的各方面業務，才能熟練地解答客戶提出的各方面問題，也才能向用戶清楚地推銷我們的產品和業務。

　　做客服技巧：處理技巧

　　耐心要足夠多：

　　對於客戶的抱怨或投訴，要耐心地傾聽，不要輕易打斷客戶的敘述，更不要批評客戶的不足，反而要鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演洩心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發洩的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進或接受服務人員的解釋和道歉了。

　　態度要足夠好：

　　客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關係反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

　　動作要足夠快：

　　處理投訴和抱怨的動作要快，一來可讓客戶感覺到尊重;二來表示公司解決問題的誠意;三來可以及時防止客戶的負面宣傳對企業造成更大的傷害;四來可以將損失降到最少，如維修器材費，維護費等等。一般接到客戶投訴或抱怨的資訊，要立即向客戶瞭解具體問題，然後在公司內部協商好處理方案，最好及時地給客戶答覆。

　　說話方式***語言***足夠得體：

　　客戶在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎麼連這不懂”“你懂不懂怎樣操作電腦?”等等傷人自尊的語言，儘量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於衝動，否則，只會使客戶失望並很快離去。