醫院電話禮儀規範

　　電話是從事業務聯絡的重要通訊工具。隨著科技的進步，電話在對外業務中的作用也更加重要。有哪些?下面就由小編整理一些內容，希望幫到你。

　　

　　1、***應保持全年365天12小時/日全線開通

　　2、響鈴三聲之內必須接聽

　　3、電話機旁隨時備有紙筆，以備記錄之用

　　4、原則上等對方掛機之後再掛機

　　5、接聽電話要使用禮貌用語，回答家長或客戶諮詢時要耐心

　　6、與會員家長或諮詢家長電話交談時要保持微笑

　　7、說明時要確認家長是否清楚明白你的回答

　　8、記錄家長每個問題的主要內容

　　9、認真傾聽，不要隨意打斷

　　10、表示理解家長的感受

　　11、簡潔明瞭地解答家長的每一個問題，若不能即時答覆，應告之“對不起，針對你提出的這個問題，我們已經做了記錄，請您留下你的***，我們在諮詢專家後會個3個工作日內給你回覆，好嗎?”

　　12、感謝您的來電

　　醫院接聽電話規範

　　1、最好在鈴響二到三聲之內拿起話筒

　　2、拿起話筒後第一句話就要問好和自報部門或姓名

　　3、耳機緊貼電話，話筒調整至嘴前方和急促呼吸

　　4、呼吸應平和、均勻，不要大聲喘氣和急促呼吸

　　5、對方提出要找人，不要不作回答就放下話筒去找人，而要說：“好的，請您稍等。”回來後再次拿起話筒應先講：“對不起，讓您久等了。”

　　6、若對方要找的人不在，可以先致歉意，再問有沒有什麼自己可以幫忙的，如：“對不起，X先生或者小姐這會兒走開了，請問先生/小姐是否需要留言?”

　　7、一邊記錄對方的口訊，一邊重複給對方聽，對於重要的口訊，錄畢再重複一次，一是便於確認，二是顯得認真，尊重對方。

　　8、對方自報了姓名後，一定要設法記住，也一定要再下一句中能正確得稱呼他。

　　9、如未聽清或明白家長***客戶***的意思，應在家長***客戶***講完後請求重複或解釋

　　10、等客人掛電話後再掛線

　　11、同時接聽兩個電話時應有技巧地處理。

　　醫院電話用語常用表

　　1、常用工作語言：

　　· “是”

　　· “請稍等，……”

　　· “我幫您處理……”

　　· “你看……，這樣行嗎?……”

　　· “對不起，我沒有明白您的意思，請重複一次好嗎?”

　　· “對不起，你是否可以……”

　　· “我幫您查一下”

　　· “請原諒……”

　　· “我有什麼可以幫你的嗎?……”

　　· “寶寶早上好!……媽媽***阿姨***請先到前臺給寶寶簽到”

　　2、常用稱呼：

　　“您”、“我們”、“先生”、“小姐”等

　　3、常用禮貌語：

　　· “請”、“謝謝”、“對不起”、“可以嗎”、“再見”等

　　· 問候語：“您好，桉樹園寶貝成長會館”

　　· 詢問：“請問，有什麼可以幫您”

　　· 等候：“對不起，請稍等”

　　· 肯定回答：“是”

　　· 感謝：“很高興您的來電”

　　· 同意家長的意見：“是”、“我也有同感”

　　· 重複：“對不起，我沒有明白你的意思，請重複一次好嗎?”

　　· 徵求意見：“您看……，這樣行嗎?”

　　· 查詢：“我幫您查一下，請稍等”

　　· 道歉：“請原諒……”

　　· 約定：“請您XX時候再來電話，好嗎?”

　　· 拒絕：“我能做的是”、“這個問題請致電……將會幫助您……”

　　· 稱諾：“我會盡力在……”