導遊旅遊服務禮儀知識

  作為一名導遊員講究禮節禮貌有助於樹立良好的形象,那麼你們知道導遊旅遊的服務禮儀有什麼知識嗎?下面是小編為大家整理的,希望能夠幫到大家哦!

  

  一、導遊人員服飾禮儀

  ***一***著裝的基本原則

  首先,衣著打扮要整齊清潔。

  第二,衣服要妥貼合身。

  第三,凡穿戴大衣、風衣、帽子,進入室內應及時脫下;

  第四,任何時候不能在賓客面前整理衣褲,脫鞋脫襪,化妝、補妝更應迴避。

  ***二***著裝的配色原則

  ***三***著裝的“TOP”原則 “TOP”是英語“time﹑ ”occation”、”place”﹑三個詞的縮寫形式,意思是時間、地點、和場合。“TOP”原則要求人們著裝因時間、地點和場合的不同而作出相應的調整。

  二、服飾的類別

  ***一***制服

  ***二***便服

  ***三***西服

  ***四***鞋襪

  三、儀容衛生

  ***一***髮型 女士的髮型要符合美觀、大方、整潔、實用的原則,要與臉型、體形、年齡相協調。從事旅遊行業的女士髮型應該是活潑開朗、朝氣蓬勃、乾淨利落、持重端莊。切不可把頭髮染成紅色或多色,並佩戴色澤鮮豔的髮飾。從事旅遊工作的男士鬢髮不能蓋過耳部,頭髮不能觸及後衣領,也不允許燙髮和染髮。

  ***二***面部化妝 對於導遊人員來講,化妝要少而精,要強調和突出本身所具有的自然美部分,一般以淺妝、淡妝為佳,不能濃妝濃抹,還要避免使用氣味濃烈的化妝品。

  ***三***口腔 個人保持口腔清潔是講究禮儀的先決條件。導遊人員在上班前不要喝酒,不 要吃有刺激性的異味食物,以免引起客人的反感。

  ***四***鼻腔:要經常清理鼻腔,修剪鼻毛。

  ***五***手指甲 導遊人員要隨時清理雙手,要經常修剪和洗刷指甲。導遊人員不應留有長 指甲,也不能塗用色彩鮮豔的指甲油。

  ***六***公共衛生 每個人都應養成不隨地吐痰,不亂扔果皮紙屑的良好習慣。在他人面前剔牙 齒、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪等都是不禮貌的行為。咳嗽和打噴嚏時,應用手帕捂住口鼻,不能面對他人,而且要儘量減小聲音。

  ***七***飲酒 在公共場所喝酒,千萬不要猜拳行令,粗野放肆,既干擾別人也損害自己的形象。在旅遊涉外活動中,導遊人員應儘量不喝酒或少喝酒,飲酒時酒量不能超過自己酒量的1/3,以免酒後失態,影響工作。

  四、導遊人員的言談舉止

  ***一***禮貌用語

  1、禮貌用語的基本要求

  ***1***使用禮貌用語首先態度要誠懇。

  ***2***使用禮貌用語要謙遜文雅,儘量使用敬語。

  ***3***導遊人員在接待賓客過程中要努力做到聲音優美、動聽、語言標準、咬字清晰、音量適度,要使聽者感到親切自然。

  ***4***針對不同年齡和性別、不同場合和物件,靈活而適當地使用不同用語,有利於溝通和理解,從而避免矛盾的產生或可使矛盾得到緩解。

  2、常用的禮貌用語

  ***1***稱呼語

  ***2***問候語

  ***3***應答語

  ***二***文明舉止

  1、規範的站姿

  2、優雅的坐姿

  3、正確的走姿

  4、得體的蹲姿

  5、恰當的手勢

  6、微笑的表情

  五、 見面禮儀

  ***一***打招呼

  打招呼是人們見面時最簡便的禮節,是互致問候的一種方法,同時也是衡量一個人道德修養的標準之一。對熟人不打招呼,或者不回答對方向您打的招呼,都是對人失禮的表現。

  ***二***介紹

  介紹是社交禮儀中的重要環節,正確的介紹方法可以使不相識的人拋棄陌生感,縮短距離,擴大交際面。介紹,包括自我介紹和介紹他人兩種。

  1、自我介紹

  2、介紹他人

  介紹順序:一般把男子介紹給女子,把年輕的介紹年長的,把未婚女子介紹給已婚女子,把地位低的人介紹給地位高的人。

  ***三***握手禮

  握手似乎人人都會,但在社交場合和導遊接待中,握手是很有講究的。我親眼見過不少導遊人員,不會握手,出過不少"洋相"。有的男導遊,不等女外賓伸手,拉起人家的手就握手,而且還一邊握,一邊晃動,弄得人家不快。還有的青年導遊,接待重要客人,不等客人伸手,自己就先伸手。還有多人交叉握手、一腳門裡另一腳門外握手等,嚴格講都不符合社交握手習俗。

  握手不是我國國有禮節,而是"進口貨"。西方握手的起源一說是從原始人摸手禮演化而來;另一說是古代武士常佩長劍,如遇上敵手,便右手揮劍自衛相鬥。遇上友人,便伸出右手相握,表示友好和親近。所以當今握手無論男女老幼,無論國內國外,一律用右手相握,蓋源於此。如果用自己的左手握人家的右手,更是犯了大忌。

  握手的其他講究是:對長輩、學者、上級、重要遊客,需等對方先伸手。初次遇女士,經人介紹後,女士不主動出手與你相握,你不要主動伸手,點頭示意即可。女士可以坐著和男士握手,男人同她們握手必須脫帽子,摘手套,女士則可不必。男士握女士手時,不可過重,只握手指部分便可;萬萬不可握著女士的手,又用手指撫摸女士的手心,此舉被視為"下流"。不要把另一隻手插在褲袋裡,或邊握手邊拍對方的肩膀;不要低頭哈腰;不要用左手握手***特殊原因除外***;人多時要避免交叉握手;一般情況下握手時間不宜過長,尤其是異性之間。

  握手時,一定雙目注視對方,微笑致意,不要看第三者與對面的人握手。特別是和女子握手,不可目光越過對方肩部張望另一個女子,這樣被視為輕視對方。

  ***四***遞名片的禮節 應雙手***職守是右手***遞接,目視對方,微笑致意。接過名片應認真看一遍或讀一讀對方名字,不要馬上裝***袋,更不要拿在手中玩弄。

  ***五***鞠躬禮

  ***六***抱拳禮

  ***七***合十禮 合十禮,亦稱合掌禮,原是佛教徒的一種禮節,後盛行於印度和東南亞佛教國家。

  施禮時,五指併攏,兩手掌在胸前對合,指尖向上與鼻尖基本持平,手掌略向外傾斜,頭略低,神情安詳、嚴肅。

  ***八***擁抱禮

  ***九***親吻禮

  ***十***致意 六、日常交往中的禮儀

  ***一***遵約守時

  遵守時間,不能失約,是人際交往中最起碼的禮貌。

  作為導遊員應以身作則,遵守時間:在接站時,導遊員應提前半小時抵達機場***車站、碼頭***,參觀遊覽中導遊應提前10分鐘到達集合地。

  ***二***尊重婦女

  在上車、上船、進電梯時,要讓女士先行;下車、下船、出電梯時,要為女士開道並幫助她們。進出大門時,主動幫助女士開門、關門。同桌用餐,應主動照顧女士,幫助她們入、離座位等。接受女士脫下的大衣、帽子、提包等,將其一併放妥當。在街上與女士同行時,男士應在人行道靠馬路的一邊走。會客時,如與女士對坐,則不宜吸菸。夫婦到同一家做客,告別時,應由女士先起立告辭。當眾與女子爭吵,有失男子紳士風度。

  ***三***拜訪

  ***四***奉茶

  ***五***交談

  與遊客交談時特別應當注意"該講什麼,不該講什麼"。

  例如:和外國遊客初次相識,要講一些大家喜歡的話題,這些話題是:您一切都好嗎?過去讀了不少有關中國的書吧?見到您很高興,您一切都好嗎?今天您遇到什麼最愉快的事情?今天天氣有點冷***熱***,貴國此時節天氣如何?北京花木很多,您喜歡園藝嗎?聽說您喜歡運動,您愛看足球嗎?

  總之,要做到與人聊天,談大家共同感興趣、今人愉快、比較輕鬆的話題。

  ***六***日常用餐的禮儀 導遊人員赴宴時注意要點:

  1、 嘴裡不要放過大、過多、帶刺的事物,時刻準備服務;

  2、 不要邊翻譯邊抽菸;

  3、 不得喧賓奪主,不要自己向客人祝酒,不隨意為客人佈菜;

  4、 參加宴會席間若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上時不要慌

  亂,也不要自己處理,而應由侍者收拾調換餐具,但要對鄰座道聲"對不起"。

  七、導遊人員的服務禮儀

  導遊員重視第一印象, 導遊人員的第一次亮相時需要重視"出面、出手、出口":

  "出面"指導遊員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態風度;

  "出手"指導遊員表現在動作、姿態等諸方面的形象美;

  "出口"指導遊員所使用的語言、語音、語調和語詞的豐富性和正確性。

  ***一***導遊人員的個人禮儀

  衣著整齊大方,符合導遊人員的身份,方便導遊服務工作。女導遊人員衣著過於透明、暴露,男導遊人員蓄長髮、染髮,剃光頭,留鬍鬚,都是不可取的。導遊人員佩戴飾物要適度***少而精***,不要濃妝豔抹。

  導遊人員的著裝並不是件很容易掌握的事。導遊員和客人一起活動,比客人活動量大,也更加辛苦,然而客人是在休閒,導遊卻實在工作,在著裝上,導遊員不能只是一味追求舒適和方便,更不能一味強調自己的習慣,一定要注意自己著裝的美觀和標識的意義,注重著裝對客人情緒的影響。

  ***二***注意細節

  1、不要隨便單獨去遊客的房間,更不要單獨去異性遊客的房間。

  2、不得攜帶自己的親友隨旅遊團活動。

  3、不與同性外國旅遊團領隊同住一室。

  ***三***導遊服務的禮儀

  一名導遊員要處處體現出其形象的職業化:遊客是導遊人員的服務物件,是 僱主,不是一般意義上的朋友,所以導遊與之不可太隨便和親熱,為遊客服務要有幽默感,但決不流於低階趣味;導遊人員的儀表應清新、高雅、保持端莊優美 的風度,精神飽滿、樂觀自信、熱情友好,努力使旅遊者感到你是一位可信賴的導遊員;不亢不卑,恭而有禮,保持民族的尊嚴和榮譽,遵守“五守”***守時、守分、守法、守紀、守密***;說話不模稜兩可,辦事既要沉著冷靜,又要果斷利索,出現緊急問題時要知道如何控制局面,要敢於承擔責任,使旅遊者有一種安全感;隨時關心旅遊者,瞭解他們的個別需求,並在"合理而可能"的情況下儘量給予滿足。

  1、導遊人員上團時,必須佩戴胸卡,隨身攜帶導遊證,手持導遊旗。

  2、精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、落落大方。