總檯服務禮儀常識

　　接待旅客與安排旅客住宿是總檯服務員的主要任務，熟練的總檯服務員能把握旅客的心理，在巧妙的時機將高價的客房出售給旅客。此乃服務實力與經驗之所在。下面是小編為大家整理的，希望能夠幫到大家哦!

　　所以，總檯服務員非熟知旅店全部客房不可，此與推銷員不知自己的商品即不作生意為同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度，鬧或靜等等，一見房號頭腦裡即應浮起該房的影像，以儘量滿足旅客的需求。若總檯服務員對客房情形不精通，在旅客面前這個、那個的猶豫不決，客人會以為是“選不好的客房給他”。有時某些顧客會以窗簾及桌布的色彩不合意要求換房，與家族或朋友一起來的旅客有時要連房，關於這些房間安排的問題，須能於旅客面前詳細說明，才算是合格的做法，現將應注意事項敘述如下：

　　***1***客滿時，應對超額訂客的旅客介紹附近旅館，使旅客對本店有信心，不忘記此種服務將招來更多旅客。

　　***2***今日的訂房，須於前一天確認。

　　***3***確認定房時，不必報給房號，否則房號更換，客人會以為換給他不好的房間，而使第一印象變壞。

　　***4***客人進旅館到總檯時，服務員應告訴他“我們已準備一個您所喜歡的、好的房間，這個房間……”，如眺望良好，冬天有日照，北向極靜等等掩飾其缺點而強調其優點。

　　***5***訂房旅客或有特別關係的旅客進入客房之後，總檯服務員宜以電話探詢：“這房間覺得如何?”，但如錯過時，則等旅客再度出現櫃檯時才問或加上“如有貴事當效勞”更佳。

　　***6***旅客如說：“由某某人介紹來”，必須特別注意並須探知介紹者的住所，以便由經理去函致謝。

　　***7***旅客說已有訂房資料時，不可回答：“不知有此訂房”，應即選出合適的房間。

　　***8***預定到達的旅客姓名、時間、若能作成副本事前分送客房服務檯，服務中心及門衛等，便可自旅客下車至入客房之時，各部門人員皆能直呼旅客姓名打招呼，以贏取好的第一印象。

　　***9***客人到達旅館打過招呼之後，如有訂房須即取出訂房卡，如無訂房應按房間銷售辦法向客人介紹房間，等各人答應之後，即請客人登記，並即決定合適的房號，待登記完畢，取其鑰匙並向服務生說：“接某某先生至某某號房”，但切不可拿錯鑰匙。

　　***10***旅客姓名的讀法，寫法有疑問時，應請教旅客，並須分明姓字，有漢字姓名者，並須一併寫出。

　　***11***旅客進入客房之後，總檯服務員須儘速製作名單分送總機、餐廳、客房服務檯。

　　總服務檯問詢服務禮儀