導遊服務禮儀

  導遊即引導遊覽, 是旅遊活動中的一位角色人物,一般來說是景點講解員,是旅遊業中的一個前線職業。下面是為大家準備的,希望可以幫助大家!

  

  ***1***儀容儀表良好。著裝得體、整潔,做到持證上崗、掛牌服務。在為遊客提供服務時,做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。

  ***2***講解準確順暢。熟悉業務,知識面廣。講解內容健康、規範,熱情介紹、答覆遊客的提問或諮詢,耐心細緻、不急不躁;對遊客的提問,儘量做到有問必答、有問能答;對回答不了的問題,致以歉意,表示下次再來時給予滿意回答;與遊客進行溝通時,說話態度誠懇謙遜,表達得體,例如:“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間,閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。

  ***3***服務主動熱情。安排旅遊行程、生活起居要滿足遊客的需求。主動關心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的遊客,積極幫助他們解決旅行中的實際困難。尊重旅遊者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣,並主動運用他們的禮節、禮儀,表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時,主動提醒,並按規程及時對遊客進行安全疏散,保證遊客安全。

  講解中,不摻雜封建迷信、低階庸俗的內容。

  不介紹遊客參加不健康的娛樂活動。

  旅行中,不誘導、強拉遊客購物;不擅自改變計劃,降低服務標準。善意提醒遊客文明旅遊。

  當遇到遊客投訴時,應保持謙遜、剋制的態度,認真傾聽對方的要求,對其合理要求應及時予以解決,對不合理要求應該禮貌而委婉地拒絕。

  須知

  1.聲音的可聞度,語音語調有無變化,有沒有抑揚頓挫,有無美感。

  2.措辭是否準確、得當。

  3.拿話筒姿勢是否標準,聲音經過話筒是否失真***男同志應兩腳自然分開,與肩同寬;女同志拿話筒應右腳在前,走斜釘子步,右手執話筒,輕輕放在右嘴角下,注意話筒一定不要擋住嘴***。

  4.出發時是否清點人數***注意手法不要像點西瓜似的***,是否做出預告。

  5.導遊員永遠應該第一個下車,最後一個上車。

  6.講解所用材料是否真實可靠,有出處。

  7.衣著是否整齊,打扮是否得當,決不允許穿拖鞋。

  8.證件是否按規定佩帶到位。

  9.為遊客選點是否到位,視角是否清楚。

  10.景點的文化內涵是否可以揭示清楚。

  11.講解用詞可接受程度如何,是否講就見什麼人說什麼話,見老農民你老給他講唐詩宋詞、見老教授你給他講葷笑話等等事情。

  12.車上所講的內容和車外景點有沒有邏輯關係。

  13.導遊的講解是否面對遊客,切計永遠不要拿著屁股對著遊客。

  14.面部表情是否自然和諧,帶笑容。

  15.導遊語言是否是生動的,形象的,富有表達利的口頭語言。

  16.導遊所用的知識是否平等***在散客團隊裡經常發生,遊客的文化水平、經濟條件等不同的情況下切忌要一視同仁***。

  17.講解是否引起了遊客興趣,有無幽默感。

  18.手勢是否使用得當,體態語言在導遊中佔70%的重要性。

  19.在講解中口頭語是否很多,可自帶一部錄音機下團後放給自己聽。

  20.口齒是否清楚,交代問題是否清楚。作為一個導遊決不允許一樣的問題第二次回答不出來。