客人損壞酒店財物的具體處理辦法

　　酒店管理***Hospitality Management ***，是全球十大熱門行業之一，高階酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現了供不應求的局面。隨著2008北京奧運會成功的舉辦，以及2010上海世博會和越來越多的國際大型活動在中國舉行，中國對旅遊、酒店管理專業人才的需求也日益增大。

　　第一條：為了規範對客人損壞酒店財物的處理，特制定本規程。

　　第二條：調查 接到服務員通知客人損壞酒店財物的報告後，當值主管、領班應親自檢查被損物品，與客人核實情況。

　　第三條：查閱被損物品的賠償價格。

　　第四條：索賠 直接與客人聯絡，有禮貌地講明酒店制度並要求賠償。

　　1.被損物品較低廉，價值少可及時彌補的處理

　　①向損害者表明酒店將保留其索賠的權利，或即時判斷賠償金額付現金，或打入房賬並填寫賠償單。

　　②若客人不在場時先打入其房賬並填寫賠償單，再留言請其與大堂經理聯絡，由大堂經理向其解釋說明。

　　③用相機拍攝現場。

　　2.被損物品貴重，價值大而無法及時彌補的處理。

　　①判斷是否有潛在危險，通知工程維修人員到現場勘查即時拆換或封鎖現場危險區。

　　②向損壞者表明酒店將保留向其索賠的權利，或第一時間判斷金額進行索賠，或付現金或打入房帳，填寫賠償單。

　　③填寫酒店財物損壞報告，連同現場照片呈交上級或有關部門。

　　3.客人離店後的處理

　　①若客人已經離開酒店而找不到當事人索賠，須詳細記錄事情經過於日誌並及時向上級彙報。

　　②將該客人列入酒店特別人名單中，下次客人住店時加以留意並即時彙報上級。

　　第五條：賠償辦法 填寫物品損壞賠償單，請客人簽字確認。

　　①住店客人：將賠償費用直接入其房費。

　　②非住店客人：用現金或信用卡支付。

　　第六條：記錄並報告 通知有關部門進行事後跟進。將詳細情況記錄於值班日誌上。並向上級彙報。

　　第七條：本規定自公佈之日起執行。