企業如何做好加盟商的終端服務
作為逐漸被國內尤其是中大型零售企業所採用的連鎖特許經營方式,現有研究往往立足於企業總部緣何採用連鎖經營,卻很少關注加盟商加入連鎖經營體系的動機為何。那麼?
終端服務1.傳遞公司的資訊
服務支援人員是公司與客戶***代理商、加盟店***溝通的橋樑,是客戶直接面對並與之交流的公司代表,是客戶瞭解公司資訊的重要媒介。
終端服務2.瞭解客戶對產品需求
服務支援人員通過與客戶的多次接觸,應儘快掌握客戶所需產品的包裝、香型、色型、容量、價位、作用等要求。
終端服務3.幫助客戶選擇最能滿足她們需求的產品
發現真實需求有效解決。平心而論,在你銷售的產品中,是否每一套產品都適合客戶呢?在銷售過程中,優秀的服務支援人員,在與客戶的問答中,能用一種直覺發掘客戶的真實需求,並非常清晰明白地把真正合適的產品推薦給顧客,並且包括推薦給客戶最恰當的付款方式。因此,服務支援人員應根據顧客的喜好,利用自身的專業知識,為客戶推薦系列產品中最適合她們需要的產品。
終端服務4.向客戶介紹所推薦產品的特點
服務支援人員經過專業培訓後,結合產品對外銷售的統一說明和自身的講解技巧,在與客戶溝通時,應將產品的優點和價值充分展示在客戶面前。
終端服務5.回答客戶提出的疑問
銷售過程中顧客向服務支援人員提出詢問是常有的事情,可能會提出有關產品的問題或自己的身體面板問題,也可能提出各種與產品或身體面板無關的問題,如時尚、服飾、彩妝及婚姻家庭等一些生活上的事情。作為一名優秀的服務支援人員應該明白,顧客向我們提問,是期望我們為其服務,理應以誠相待,做到有問必答,儘量滿足顧客的需求。基於此,服務支援人員不僅要鑽研本職工作各方面的專業知識,還要熟悉當前世界各地的生活時尚資訊及心理問題等。
終端服務6、宣傳:
服務支援人員是企業形象、產品文化的代言人和傳播者,所以下店後的宣傳工作是不可或缺的一部分。服務支援人員下店後要把握三個宣傳的原則:無處不在的影響、不厭其煩的滲透、言傳身教的感染。
終端服務7、培訓:
培訓是服務支援人員下店的核心部分,它應當隨時隨地、無處不在,主要表現在指導與規範兩個方面:指導不僅僅是傳授產品的知識、技術,更重要的是方法與經驗的分享。“授以魚,不如授之以漁”。如前述幾方面的工作,服務支援人員不但要去作,示範給加盟店的人員看,更要培訓她們為什麼要這樣做、怎樣才能做得更好。
餘世維說:“注意你的思想,它們會變成你的言語;注意你的言語,它們會變成你的行動;注意你的行動,它們會變成你的習慣;注意你的習慣,它們會變成你的性格;注意你的性格,它會決定你的命運”。所以規範就是深植企業和品牌的文化與優勢,給加盟店人員“洗腦”規範其思想、用統一的活術去規範其言語、用一整套行動標準去規範其行為,從而讓她們情緒飽滿、鬥志昂揚,最終改變品牌在加盟店中的命運,同時,培訓要有前期溝通,以便制訂有針對性的培訓內容,美導也要有詳細的培訓提綱和教案。
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