如何妥善處理客戶的抱怨

　　面對客戶的抱怨，企業是把客戶抱怨“積蓄”起來，等待著某一天的爆發，還是主動讓客戶及時把抱怨“發洩”出來，並化解客戶的抱怨?相信明智的企業都會選擇後者。那麼呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　妥善處理客戶抱怨的三個方法：

　　妥善處理客戶抱怨的方法一、舉雙手歡迎客戶抱怨

　　很多企業面對客戶抱怨總是顯得惴惴不安，甚至厭惡或痛恨客戶這種行為。企業只看到了客戶為自己製造“麻煩”的一面，卻不知道只有那些愛著企業的客戶才會對企業寄予很高的期望，併產生抱怨，這就是商業版的“愛之愈深，恨之愈切”。如果客戶面對企業的服務，什麼也不說了，而是一貫保持沉默，這才是最可怕的事情。為什麼要這樣說，我們不妨來看一下國外服務營銷專家的研究結果：如果客戶對企業的服務不滿，只有4%客戶會對企業抱怨，而另外96%的客戶都會保持沉默，並且有91%的客戶今後將不再光顧企業的服務。

　　可見，對於企業來說，客戶的沉默絕對不是“金”，不抱怨並見得客戶對企業的服務滿意。無疑，客戶的沉默對企業發出挑戰，如何通過自己的行動改變那96%的客戶的想法，並留下其中即將“跳槽”的91%客戶，成為企業立即要做並必須要做好的事情。否則，企業將為自己所“打敗”，甚至“死”於自己的“槍”下。其實，只要企業處理好客戶的抱怨，企業還是可以有效實現客戶保留。國外服務營銷專家研究結果表明，只要對客戶的抱怨處理得當，70%的客戶還會繼續購買。如果企業能夠當場解決客戶的抱怨，將會有95%的客戶會繼續購買。可見，只要企業快速消除客戶的抱怨，還是有機會讓客戶再次“擁抱”企業。可見，客戶抱怨並不可怕，可怕的是客戶不抱怨，更可怕的是企業不快速消除客戶抱怨。

　　為什麼要舉雙手歡迎客戶抱怨?甚至要鼓勵客戶抱怨?是因為通過客戶抱怨，可以給企業帶來利益與機會，主要體現在三個方面：第一個方面是獲得來自客戶的資訊，併為企業無償地奉賢了“研究結果”。其實，對於客戶與企業“打交道”的感受，客戶感受的要比企業多，因為企業的感受往往是來自客戶的研究與推測，這就可能存在一定偏差，甚至大相徑庭;第二個方面是企業可以獲得更多改進的機會。通常來說，客戶抱怨往往是服務缺陷所在，而這個缺陷很可能是客戶在接受服務過程中首先發現的，客戶的抱怨無疑是給企業一個“改過”的訊號。

　　另外，我們曾經強調過，客戶需求具有“動態性”，企業要為客戶提供一種動態性的服務產品。為此，企業服務在沒有實現預期目標時，或者客戶的需求“升級”時，企業都需要提升或改進自己的工作;第三個方面是給企業提供了一個彌補過失並藉機提升聲譽的機會。在客戶抱怨的聲音高潮迭起的時候，不但客戶期待企業的迴應，往往也是各種社會力量***如政府主管部門、媒體等***頗為關注的時候。在這個時候，企業若能採取恰當的措施並藉機造勢傳播的話，不但會消除客戶抱怨，反而會體現企業良好的信譽，並樹立良好的企業形象。

　　妥善處理客戶抱怨的方法二、為客戶創造“訴苦”渠道

　　聰明的企業不要讓客戶把“苦水”向自己的肚子裡咽，而是要讓客戶把“苦水”向企業都倒出來。

　　如果客戶不向企業把“苦水“都倒出來，那麼就可能有會採取以下舉措：一是什麼也不說，自認倒黴，但從此就與企業說“再見”了;二是向號稱“第四種權力”的媒體、政府執法部門說出自己的抱怨，這時就體現為客戶投訴，會給企業帶來更大被動，不僅在經濟方面受損失，還可能使企業的形象受損;三是向身邊的親朋好友或企業的其他客戶抱怨，這時每一位不滿意的客戶都可能要影響身邊的20個人，客戶的抱怨就會如病毒一般快速擴散，使潛在客戶不“上鉤”，老客戶也紛紛“倒戈”。可見，看似小小的抱怨，卻很可能會點燃熊熊烈火，甚至“燒燬”企業的市場。

　　因此，企業必須給客戶創造倒出心中“苦水”的渠道，讓他們的抱怨能說出來，並且是直接向企業說，而不向“外人”說，“家醜”豈可外揚?為此，很多企業建立了順暢的客戶溝通渠道，把一切問題解決在“家裡”。其實，溝通渠道很多，諸如可通過呼叫中心、網站來接受客戶抱怨，在服務場所還可以設計客戶服務接待處，接受客戶的抱怨與投訴。對於製造企業，還可以在產品包裝、產品說明書等標明客戶服務電話及通訊地址，以實現順暢溝通。另外，企業還可以通過活動主動收集客戶意見或瞭解客戶抱怨，諸如“客戶問題有將調查”、“客戶意見座談會”、“客戶回訪”等形式，主動把問題收集上來並逐次解決。企業不要經意或不經意地“積累”客戶的抱怨，要知道客戶的忍耐是有限的，量變必然要導致質變。如果客戶的憤怒真的“爆發”了，場面可能也就難於收拾了。

　　妥善處理客戶抱怨的方法三、積極妥善地處理抱怨

　　我們知道，客戶抱怨有很多種型別，不同型別的客戶抱怨處理起來複雜程度不同，方法也不同。有些客戶抱怨，只要企業提高服務質量就可以了，而有些客戶抱怨需要向客戶提供補償才能解決，當然補償可能包括物質補償與精神補償。下面我們看一看來自微軟公司的案例：2003年，微軟在最初推出SoftwareAssurance***SA***授權一攬子計劃時可謂飽受爭議，受到了客戶抱怨。為了緩解客戶的不滿，微軟很快就推出了新的SA計劃。根據新的SA計劃，客戶在購買微軟的產品時將可以得到更多的回報，包括獲得更多的幫助與支援，併為客戶提供更多的工具，這項9月1日起實施的新SA計劃對現有的所有客戶及新客戶都有效。另外，新SA計劃還授權員工在家裡使用軟體。這個計劃一出臺，便得到了客戶的廣泛歡迎。可見，微軟很注重傾聽可戶的聲音，新的SA授權計劃的出臺就是最好的例證。