餐飲操作流程標準化

　　餐飲服務操作技能課作為一門動手能力較強的專業課,教學目的是為酒店餐飲部輸送合格的前臺操作人員。餐飲操作的流程是什麼，餐飲操作標準化有哪些。以下是小編為大家整理的關於，給大家作為參考，歡迎閱讀!

　　火鍋

　　1、站位服務

　　服務員應在開餐後，按要求站立於服務區域，面帶微笑，隨時關注入店客人;

　　2、迎客服務

　　1***客人走近餐桌時，值臺服務員應以輕捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼賓客就座;

　　2***待賓客曲腿入座的同時，輕輕地推上座椅，使賓客坐好、坐穩。推椅動作要適度，注意與賓客的默契配合;

　　3***協助客人安置行李：把客人行李擺放在適當位置，以不阻礙通道及服務員的操作為原則;提醒客人保管好隨身物品;按客人的需要及時安置小童座椅，幫客人寬衣，女士披肩，並**衣服套;

　　4***服務員與門迎交接：門迎告知服務員就餐客人的人數，主人姓名。

　　3、上茶服務

　　1***準備工作：檢查茶具的 清潔衛生，茶水的濃度，冷熱一定要適度***最好在開餐前做好檢查***。

　　2*** 斟茶：用茶壺倒時，用右手四指放在茶柄上，拇指扣住茶壺。

　　3***給客人斟倒時，從主賓左側開始順時針方向進行，斟倒前應提醒客人***先生/小姐，打擾一下***斟倒後應說：“請用熱茶”，倒茶時不要倒滿，八分即可;為客人斟茶時，不得將茶杯從桌面拿起，不得用手觸控杯口。

　　4、火鍋點單服務

　　1*** 熟悉：服務員熟悉餐廳所售菜餚的類別、烹製方法、烹製時間、主輔料、味型、價格、菜式單位、份量、多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜、急推菜品、酒水相關知識及價格;

　　2*** 瞭解：瞭解各地客人口味，請客性質，禁忌風俗**慣，喜好的食物;

　　3*** 檢查選單：檢查選單的清潔、有無破損漏頁，數量準確，並整齊的放在備餐櫃;

　　4*** 展示選單：值臺服務員為客人斟完茶後，在備餐檯上拿起選單站在主人的左側，雙手遞至主人手中並介紹鍋底品種、特色菜品、冷盤等;

　　5*** 鍋底類：將選單雙手送至主人手中，同時說：“先生/小姐，您好!請看選單”。這是鍋底類“請問您需要哪種鍋底”?

　　6*** 介紹鍋品：分類介紹各類鍋品的特點、功效、以及價格等;

　　7*** 建議點鍋:根據客人的要求適時做好推銷工作，在客人拿不定主意時，估計客人消費標準，站在客人立場上為客人提出合理建議;

　　8*** 對著急離開的客人，要向客人提供準備時間短的菜餚;

　　9*** 情侶客人來用餐時，要以女士的選擇為主;

　　10***味碟類：根據鍋品型別為客人推薦調味碟，並說明其味型、特點等;

　　11***菜品介紹：冷盤、小吃***介紹味型、製作方法、特點等***、葷菜、素菜等;

　　12***建議點菜:先生/小姐，您好!這是今天的菜品單，請問需要哪些菜品?可為客人介紹一些特色菜品、新鮮菜品;引導客人選擇菜品;

　　13***酒水及飲料:客人點完菜品後,徵詢客人意見是否需點酒水,飲料，送上酒水單;

　　14***介紹：分類介紹酒水、飲料的品種、價格等。必要時介紹酒水、飲料的其它相關知識，如產地、規格、濃度、典故等。

　　15***建議點酒水、飲料：將酒水單雙手送至主人手中，同時說：“先生/小姐，您好!請看酒水飲料單，請問您需要哪種酒水和飲料?”

　　16***收回選單、酒水單：客人點完單後，服務員應檢查選單，並向客人複述所點菜品、酒水根椐選單要求的內容開單、分單、把選單夾放於備餐檯，另取選單夾好，準備下次選單服務，酒水夾放於菜架臺卡中夾好。

　　17***注意事項：點菜時應站在點菜賓客的左側，上身稍向前傾，思想集中傾聽客人的敘述，嚴禁身體靠在客人椅子上或手扶在椅背上，接受點菜並記下全部所點鍋底、菜品、酒水、分類紀錄，點完後將選單複述一遍，並說：“請稍等，您所點的菜餚和酒水很快就到”。如有回民顧客來店進餐時應主動推薦山珍鍋底。

　　5、開單服務***見單據操作技能***

　　6、上鍋服務

　　1*** 檢查：爐灶平放於灶板上的水盤內，擺放在灶圈正中，鍋圈內保持有足量的水;

　　2***上鍋時提醒客人：先生\小姐您好!現在為您上鍋，請小心一點;

　　3***上鍋時注意檢查鍋邊緣衛生，對衛生不合格的鍋品，予以及時退換;

　　4***上鍋後確定火是否正常開啟，火苗是否正常，如有異常及時調整或上報;

　　5***注意事項：提醒客人注意安全，手機、打火機、小皮包不宜放在臺面***先生\小姐您好!請把您的***不要放在臺面好嗎?以免發生意外!***;

　　7、拆餐具包裝、筷套

　　1*** 站在客人右側，禮貌徵得客人同意後，左手拿起餐具，右手從包裝口**，依次取出玻璃杯、茶杯和瓷更、小碗、骨碟依次擺放於桌面;

　　2*** 撤筷套：右手拿起有筷套的筷子，交給左手，左手堅拿住筷套的底部，開口端朝下，右手接住滑落出筷套的筷子尾部，此動作在客人背後進行，先賓後主，按順時針方向進行;

　　3*** 擺放筷子：右手握住筷子的下端1/3處，重新規範地擺放在骨碟上，筷尾與桌邊緣的距離為2釐米，右手拿住拆下的筷套，

　　4*** 注意餐具包裝皮及筷套不要亂扔，撤完以後，一起放回傢俬筐內;

　　8、酒水服務

　　1***斟酒前應做好酒品種類的準備、酒具的準備、確認酒水品牌的準備;

　　2***按客人所點酒水具體情況領用酒水，根據不同的酒水與飲料，按酒水服務操作技能服務;

　　3***賓主講話前觀察客人的酒杯是否已斟滿，注意隨時新增酒水;

　　4***客人未飲用過的酒水，買單時應主動提醒客人退掉。若客人未退回收時，應開回收單退回吧檯入帳;

　　9、上冷盤

　　1*** 檢查：冷盤的色澤無異、份量準確、擺放美觀，菜碟是否有破損;

　　2***擺放：分別站於主人位、副主人位右側，為客人上冷盤，上菜之前先給客人打聲招呼，提醒客人注意;

　　3***介紹：用清晰、適中的聲音向客人報冷盤名，介紹味型;

　　4***徵詢：及時徵徇客人對冷盤的意見和建議，並反饋到冷盤部;

　　10、上菜服務

　　1***檢查：火鍋菜品的色澤無異、份量準確、擺放美觀，菜碟是否有破損;

　　2***擺放：站於菜架上方上菜，涮菜、葷菜先上桌，餘下菜放在菜架上;上菜之前先給客人打聲招呼，提醒客人注意，切勿從老人和小孩身邊上菜;

　　3***介紹：每上一道菜，用清晰、適中的聲音為客人報菜名，介紹吃法;

　　4***注意事項：對照選單，核對每一道菜品，並在選單上做好記號，如客人所點菜品，是現殺的鮮活菜品，用語言提醒客人說：“先生/小姐打擾一下，您們點的**菜品，請稍等一下，”並且上菜時掌握好技巧;若菜品上齊，提醒客人：“先生/小姐您好!您們所點菜品，已上齊請慢用，祝您們用餐愉快;”

　　5***上菜時掌握的原則是先冷後熱、先菜後點、先鹹後甜、先葷後素、先優質後一般;

　　11、餐間服務過程檯面清潔

　　1***餐具：客人用餐過程中，發現桌上出現髒盤、髒碗、空盤及時撤換;同時徵詢客人是否可撤走空酒杯。站在客人的右側，身體側站，左手中的托盤在客人的背後，撤換餐具時，托盤內物品分類擺放;

　　2***桌面：如客人桌面上有湯汁及其它跡。用乾淨的抹布***或餐巾紙***立即擦拭;

　　3***菜架：菜架如有空盤、髒盤、髒碟及時撤走，保持乾淨;

　　12、撤盤、更換餐具服務

　　1***撤盤時機：吃了帶骨的菜餚，髒物超過骨碟1/2時及時更換，用完的菜盤即時撤下，桌上無空盤;

　　2***位置及方法：準備足量乾淨，完好無損的骨碟放於托盤上;從賓客右側進行，“先生/小姐，對不起，打擾一下。”並用右手做弓狀;左手托盤，右手將用過的骨碟撤下，再送上乾淨的骨碟，撤盤從主賓開始，順時針方向進行，手法規範、髒盤和乾淨盤不能接觸;隨時調節托盤重心，物品堆放合理，撤菜盤時，為下一盤菜品做準備;

　　3***注意事項：嚴禁當著客人的面刮盤;尊重客人**慣及意見;如果餐桌上有剩餘食物或雜物掉落，用夾子或其它用具取走並清潔乾淨，嚴禁用手直接去抓;

　　13、新增菜品

　　1***徵詢：觀察桌面的菜品比較少或客人喜好的菜品沒有的時候，及時徵詢客人是否需要新增其它菜品或小吃;

　　2***開單：將客人所點菜品開好單，分送到相應部門;

　　3***新增菜品：首先調整桌面菜盤，再將所加菜品按顏色、葷素和客人喜好搭配上桌，並報菜名，請客人慢用;

　　14、上小吃

　　1***檢查：小吃的色澤無異、份量準確、擺放美觀，菜碟是否有破損;

　　2***擺放：分別站於主人位、副主人位右側，為客人小吃;上菜之前先給客人打聲招呼，提醒客人注意;

　　3***介紹：用清晰、適中的聲音向客人報小吃名，介紹味型;

　　4***徵詢：及時徵詢客人對小吃的意見和建議，並反饋到小吃部;

　　15、鍋底加湯服務

　　1***準備：根據客人不同鍋品準備紅湯、清湯、香辣系列湯、山珍湯;

　　2***加湯：加湯前徵詢客人的意見：“對不起，打擾一下，先生/小姐，幫你加些湯好嗎?這樣味道會更好”;加湯時應站在主人位、副主人位右側;加湯要適量，並用勺攪拌鍋底，讓湯汁充分和鍋內湯汁溶合，也可以防止食物粘在鍋底，糊鍋，從而影響鍋品味道***特別是帶澱粉的食品***。

　　3***注意事項：香辣蝦、香辣牛蛙鍋底加湯後，徵求客人可以新增0.3斤火鍋底料和一袋中包調味品***注意需要收費5元***;

　　16、最後點單服務

　　1***時間要求：在餐廳結束營業前15分鐘***凌晨四點***，進行最後點單服務;

　　2***為客人遞上選單：服務員手拿選單，站立於主人右側輕聲告訴主人，餐廳營業時間即將結束，詢問客人是否需新增菜品或飲品，馬上把選單或酒水單遞給主人，為客人下單新增;若主人不再新增任何物品，誠懇地為打擾客人談話、用餐而道歉;

　　3***開單服務：迅速記下客人所點食品、飲品，開單送至各部門;菜品送至餐桌，立即為客人提供相應的服務;若客人不再新增，通知當班負責人及廚房可按時收餐;

　　17、徵詢客人意見

　　1***準備：通過訂餐從側面瞭解客人的單位、姓名、職務，作好進一步溝通，隨身筆記本;

　　2***介紹：值臺服務員在不打擾客人就餐的情況下，介紹管理人員與客人認識;

　　3***徵詢：管理人員微笑禮貌的站立於客人***主人***右側，禮貌的詢問客人對本餐廳的服務質量、菜品質量是否滿意，並詢問客人有什麼意見;當客人提出建議時，管理人員仔細聽取客人意見，仔細問原因，對沒做好的地方表示真誠的道歉，並立即加以調整;請客人留下單位、部門、姓名及***以便與客人聯絡;服務人員可通過在服務過程中，不打擾客人用餐的前提下，收集客人意見，請客人填寫顧客意見單;

　　4***感謝客人：感謝客人的配合，對我們XX的關心與支援;

　　5***上報：所收集到的顧客意見單，不管客人提到任何的問題，每個員工都有義務如實收集，不得撕毀;在管理人員的值班日記上，填寫好評語、建議、意見、時間、姓名;

　　18、送銀耳湯

　　1***觀察：在客人用餐接近尾聲時，注意觀察客人是否無意新增菜品及小吃;客人放下筷子不用餐己在剔牙、閒聊時;

　　2***撤餐具調火：徵得客人同意後及時撤走桌上的空盤及空杯;並徵詢客人意見是否可把火關小或關掉;

　　3***送銀耳湯：檢查銀耳湯的質量、溫度、小碗是否有破損，每客備上一碗，配上甜品勺;左手托盤按先賓後主，順時針方向從客人右側為客人上銀耳湯;

　　19、結帳程式

　　1***徵詢:當客人提出結帳、微笑走到客人右側，小聲向客人確認，並禮貌的給客人說：“請稍等一下”;當客人詢問是否可以用信用卡買單時，禮貌的給客人解釋，我們這裡暫時只能用現金方式結賬;

　　2***檢查帳單：服務員取下客人臺卡上的紅單，核對清楚臺號，送收銀臺結算;收銀員根據客人所點物品，有無打折簽字，特殊說明，認真核算清楚;

　　3***呈送：收銀員將核算清楚的帳單，交由管理人員去買單;

　　4***清點現金：將核算好的消費金額和帳單放入收銀夾內，從主人右側把帳單遞給客人或徵詢客人意見哪位買單說：“對不起，打擾了，請問哪位買單?”待客人確認並付款後，應當著客人面點清銀碼，說：“先生\小姐收您***元，請稍等，謝謝”，交於收銀員找補;

　　5***找零鈔時：在收銀櫃前要清楚所找客人金額，找回客人零鈔時向客人致謝“多謝，先生/小姐，找回您多少錢，請客人點收，若客人需要發票，及時送到;

　　20、送客程式

　　1、拉椅：客人就餐後，離開時協助客人拉椅，動作輕快;

　　2、提醒客人：提醒客人拿好自己的隨身物品;

　　21、收臺程式

　　1***關氣、關火做好安全工作***服務員第一責任***;

　　2***退菜：將檯面無變質、無變味，清潔乾淨的菜品退回後廚***服務員第一責任***;

　　3***撤玻璃器皿、茶具：水杯、酒杯、茶杯、瓷更、酒瓶先撤除***樓面清潔工第一責任***;

　　4***撤餐具：大的、重的先撤，油碟碗內的紅油，倒入鍋內，減少油膩，方便清洗***傳菜員第一責任***;

　　5***清潔桌椅：先將檯面、第二層桌面、鍋圈、爐具用毛巾、清潔劑清潔乾淨，有抹布擦乾淨，無油漬、無水漬;將椅子擦乾淨，擺放整齊***傳菜員第一責任***;

　　6***菜架：將菜架上清理乾淨並填充好餐具，臺卡調味品擺放整齊***服務員第一責任***;

　　7***檢查檯面和第二層桌面是否有餐具或客留物品，及時清理***服務員第一責任***;

　　8***清理地面：清掃地面的雜物，保持乾淨，整潔***樓面清潔工第一責任***;

　　23、清理備餐櫃：將備餐櫃上的空瓶及其它雜物清理乾淨，櫃內物品清理整齊乾淨及時填充***服務員第一責任***;

　　餐廳服務細節

　　一、餐前準備細節

　　1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬於個人，而是屬於餐廳。

　　2. 上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經準備到位。一個小細節也許會影響你的服務質量。

　　3. 不管是否在自己的工作區域，只要走過路過，養成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。

　　4.客人未到時，包房內只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節約一度電，那麼整個樓面每天至少可以節約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數目了。

　　5. 營業前，仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好，如衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙籤盅等。這就像考完試後也要仔細複查一下考卷一樣。

　　二、迎接顧客服務細節

　　6. 服務中拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。

　　7.要了解自己房間的客人情況，如預定人的姓名、位數等，最大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務，努力把客人轉變成餐廳的固定客戶。並非只有經理才會有老客戶，作為普通服務員，如果你願意，你也一樣可以。

　　8.包房的客人進房間後，脫外衣時要主動為客人掛好衣服;離去時主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監督”的職責，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬於自己的東西帶走。

　　三、顧客點菜服務細節

　　9.客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。

　　10.開單時字跡要清楚明白，不要浪費點選單，不要寫狂草或者當書法練習。一張選單是經過很多環節的，應該讓所有人都能看明白。

　　11.點完菜而客人未到齊時,一定要標明。

　　所有菜品“叫單”;客人到齊後，只有主食“叫單”;熱菜上齊後要通知客人已上齊菜品，並根據實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

　　12.點完菜後要複查臺號,內容包括菜品做法、就餐人數、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。

　　13.如遇到客人同時點口味或原料重複的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在選單上標五角星以做註釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重複點菜。

　　四、顧客用餐服務細節

　　14. 如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳;點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

　　15. 上菜前儘量先檢查菜內是否有異物***如頭髮、玻璃、蟲子、蒼蠅等***，多把一道關卡，就減少一分投訴的可能。就餐廳的利益損失，也許就可以在這一關彌補。

　　16.上菜時要清楚響亮報上菜名並請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什麼菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人瞭解並記住他喜歡吃的菜，這樣會為餐廳積累下一批客人。

　　17.端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。

　　18.上菜要先劃單再移位然後上菜，並考慮下一道菜的上菜位置。

　　19.上菜的服務規則是左上右撤;倒酒水飲料的規則是右上右撤。兩者的服務姿勢都是丁字步。

　　20.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機***如冷菜未上熱菜就已上來***,要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。

　　21. 菜品全部上完並劃單後，要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊後再提醒客人菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。

　　22.不論上菜還是收拾東西，都要儘量避免發出聲音，物品要輕拿輕放。

　　23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規範服務的表現，使用得越多工作會越順手。

　　24. 就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。

　　25. 為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少?客人會很喜歡。

　　26.上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調羹，不要等客人要求時才想起。

　　27.看到蒼蠅、飛蟲等，應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓餐廳環境大煞風景，如飛到菜品裡更是麻煩。

　　28.要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。

　　29.上帶調料的菜品，要先上調料，後上菜餚。這樣做的目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜品上的。

　　30.客人用餐過程中，注意客人對環境、菜品、價格的看法並努力記下反映給經理。每天不斷總結就能揣摩到顧客的心理。

　　31.隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協調。

　　32. 客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人開啟，會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式，這就需要平時沒事學一些疊紙技巧。

　　33.客人用餐完畢後，剩餘比較多的菜品要送回廚房，並請經理或廚師品嚐，以便查明不受歡迎的原因。

　　34.看到客人掏香菸，應該馬上拿打火機，第一時間為客人點菸。

　　35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上乾淨餐具。服務員應該手急眼快，不要處處等著被要求。