淺談服務執行管理論文
服務運營管理是一門涵蓋所有服務行業的新興學科。下面是小編為大家整理的服務執行管理論文，供大家參考。
服務執行管理論文範文一：IT服務企業運營管理系統的選型與設計
摘 要：企業運營管理效率高低決定了企業的戰略目標能否達成。IT服務企業是典型的專案型企業。專案管理是專案型企業運營管理的核心。本文設計的運營管理系統基於先進的管理理念，即PMI組織級管理標準和框架，系統實現的主要功能包括利潤計算器、人力資源使用情況動態展現、專案過程管理及預測、企業經營績效KPI指標分層監控等，提升企業運營管理能力和效率，提高所有專案成功的機會。
關鍵詞：IT服務;運營管理;專案管理;系統設計
中圖分類號：TP311.52
IT服務企業是一種典型的專案型業務模式，即企業通過完成專案的交付，為客戶提供產品或服務。對於專案型企業來說，企業的一切經營活動都是圍繞專案開展的。企業的運營管理包括了銷售管理和生產管理，即通過專案管理把銷售專案和執行交付專案緊密聯絡在一起，因此，專案管理就是企業的運營管理，專案管理必然是IT服務運營管理的一項戰略決策。跟蹤企業所有專案的執行情況，便可以充分把握企業業務運作的整體狀況。
但是，IT服務企業難於管理。原因在於，IT服務是近年來快速成長的行業，沒有現成的、明確的管理模式和管理實踐，沒有清晰的運營管理架構，IT服務運營管理人才也相對短缺。
同時，IT服務企業的發展又帶來更多的問題。隨著企業的規模不斷擴大，專案數量增多***同時執行的專案已達200個***，專案型別增多，人員數量增加，專案複雜度增加，對各類資源特別是人力資源的調配難度加大。管理者對資源的使用情況越來越不甚清楚，對專案的問題風險越來越難以控制，管理效率越來越低下，管理層感到焦慮，經常處於救火狀態。
在企業的發展過程中，業務模式、組織結構不斷調整，業務流程不順暢，存在斷點，企業自身的資訊化建設投入不足，現有的資訊系統功能簡單，各類資訊往往由各個業務部門自行收集管理，資訊不對稱，缺乏統一的資料共享工作平臺，手工提取資料、彙總工作任務繁重，協作困難，企業的經營資料統計週期長而且不準確，經營分析困難。滾動經營計劃很難調整，難以滿足快速多變的市場需求和企業決策需求。這種狀況如不能得到改善，企業將面臨很大的危機。
為了實現專案型企業的戰略目標，提升企業的運營管理效率，必須梳理出拉通全業務的流程，藉助於資訊化手段，建立一個能覆蓋全組織全業務的運營管理數字化平臺，通過固化組織級專案管理體系，使得專案實施過程透明化與視覺化，使得各類資訊有效整合，實現經營資料的自動提取，實現資源的優化配置，為管理層提供高效、可靠的決策依據。
運營管理數字化平臺以專案管理為核心。專案管理首先以企業的高層領導如董事長和總經理的視角，制定專案管理方面的企業戰略，其目標是管理好企業所有的專案，增加企業所有專案成功的機會，同時也使企業的相關部門以專案為導向，步調一致。不是僅討論如何對單個專案進行管理，而是討論如何建立以專案管理為核心的整個組織的運營管理體系。
1 系統選型
建立企業的運營管理系統，進行系統選型時，需考慮如下幾個主要因素：
***1***需求符合度高。軟體產品能否滿足企業需要是最主要的考慮因素。未來的系統定位於貫通公司主業務流程，業務範圍自銷售專案開始，至完成質保期維護結束，應實現專案全生命週期管理，避免流程壁壘和資訊孤島。此外，專案是業務的核心，而企業職能部門是為專案服務的，運營系統應打通企業職能管理與專案管理的溝通壁壘。
***2***管理思想先進。應體現分層管理的思想，最好是基於美國專案管理協會PMI的組織級專案管理標準的軟體系統。
***3***報表展現功能強大、介面友好。
***4***成本可承受。成本包括購買軟體產品的成本、產品實施成本、與其它系統進行整合的整合開發成本、以及售後支援成本等。
從整個行業來看，專案管理產品有兩大類，國外產品有代表性的如Primavera公司的P3、SAP公司的ProjectSysytems***PS***模組、微軟的Project等;國內產品有代表性的如邦永科技的PM2、維普時代的VisualProject、捷為公司的iMIS-PM、高亞科技的8thManage等。
國內產品的普遍特點是，價格較低，但功能不夠全面，主要面向專案級過程管理，對專案群管理支援較弱，僅有少數產品提出了組織級管理的概念，缺乏實踐應用檢驗，預算管理、風險管理、經營管理等方面的設計和考慮，與我們的需求差別較大，很難全面滿足企業的運營管理需要。國內產品提供商往往對服務重視不夠，提供的諮詢服務和售後支援不足。
國外產品一般功能全;管理思想、管理理念先進，可提供世界領先的專案組合管理解決方案來幫助企業獲得或保持戰略優勢;介面展現功能強大，可提供與專案相關的所有活動的準確且整合的檢視等。缺點是，價格昂貴。產品本身的價格一般在幾百萬;產品實施需要專業的顧問，產品實施費用以及與其它系統進行整合的整合開發成本也需要幾百萬;還需要考慮每年的售後支援成本。幾項成本總計將上千萬或更多。中小規模的IT企業無法承受。
基於對國內外產品現狀的分析，要滿足企業的需要，藉助於現有系統的基礎，量身定做一套系統是最好的。而IT專案型企業本身具有較強的軟體開發能力，所以，自我開發軟體系統是可行的。這樣，不僅可以把企業自身的管理思想通過系統固化下來，而且，當企業戰略發生變化或進行調整時，可以及時隨需而變。
2 運營管理系統主業務流程設計
運營管理系統的主業務流程，從銷售專案立項開始，銷售過程經歷銷售專案跟蹤、合同談判與簽訂，工程專案執行包括專案管理的五大過程組，即啟動、規劃、實施、監控和收尾，至工程專案質保期結束為止，如圖1。
在主業務流程中，銷售專案是主線，一個銷售專案可能派生出N份合同，一份合同可能派生多個工程執行專案，但不允許一個工程執行專案對應多份合同。一個工程執行專案對應一份預算表。合同中的回款里程碑在對應的工程執行專案中均應體現。以所有的工程執行專案為基礎，構成企業的經營計劃，如圖2。 3 運營管理系統關鍵業務功能設計
運營管理系統的主要功能簡述見下表1：
運營管理系統的4大關鍵業務功能設計如下：
3.1 預算表審批和利潤計算器功能
銷售專案一旦形成，即可投入人力開展售前工作。售前工程師和銷售經理配合，根據客戶需求範圍，制定工程專案交付策略和對外報價策略，分析內部成本構成，編制專案預算表，這一過程必須保證滿足公司的利潤率指標要求。預算表包括人工投入預算、軟硬體產品採購預算、自有產品成本預算、工程分包預算、人員外協預算、差旅會議等各種費用預算、以及管理費用分攤等，每項預算需相應的部門及分管領導審批。
系統提供預算表線上編輯、預算編制結果線上審批功能。各項成本之間的勾稽關係、利潤率指標控制閾值、人員等級等均可配置。編制預算時，調整某一項成本引數，專案利潤及利潤率隨即變化，如調整投入的人員級別、採購價格、或交付策略由自主開發調整為外包等，可直觀看到專案利潤的變化。每項預算可根據審批級別控制訪問許可權。
3.2 人力資源使用情況動態展現功能
企業員工的人力資源資訊可在系統中維護，包括員工姓名、崗位、職級***代表成本等級***、職務、所述部門等。當員工的崗位、職級等資訊發生變化時，系統中可更新，更新前的資訊保持不變。
員工進入專案後，專案經理在系統中維護組員進出項時間，即每位組員的進入專案時間、計劃撤離專案時間，併為組員分配工作任務和計劃投入的工時。為保證專案關鍵任務不受資源變動影響，專案經理可以設定在指定時間段內，某資源為關鍵資源不可被抽調或替換。對於正在招聘中的資源，或者，正在協調中的資源，可設定為虛擬資源。
業務部門負責人可以查詢本部門在指定條件下，人員的忙閒狀態，以便為新專案提供合適的資源。如，可查詢在第3季度，部門內有幾名需求分析師可用、幾名測試人員可用等。可以查詢指定人員在某時間段內參與了哪些專案，以及在各個專案中承擔的任務。忙閒狀態的判斷依據是，每天在所有專案中承擔任務的計劃工時總和。日工時總和大於8小時，為超負荷;小於4小時，為工作不飽滿;4至8小時之間，為正常;工時為0，屬於完全閒置。部門負責人可針對人員超負荷情況、人員閒置情況及時進行資源調配。
資料顯示的人員超負荷，有時可能是假象。如，有些員工可能在多個專案中兼職，每個專案中報的工時都比實際需要的多，這樣就會出現日工時總和超過8小時的情況。通過系統可以將這一現象顯性化，從而可以進一步壓縮專案人工成本，增加利潤。這也是本系統所帶來的另一項收益。
企業高層領導可以查詢各業務部門所有員工的忙閒狀態，可據此進行業務調整。
3.3 年度經營計劃績效監控及滾動更新功能
年度經營計劃，是指企業為達到戰略目標而制定的本年度一系列目標、計劃及行動方案，是圍繞已確定的戰略目標而編制的，是企業本年度的運營指南，是企業及各部門對企業進行日常監管和分析的依據，是對企業及各部門進行業績考評的依據。
專案型企業的經營計劃是由一個個專案構成的，為完成經營計劃而設定的各KPI考核指標都來源於專案。系統可以基於專案自動計算各部門及整個企業的KPI指標資料，如簽約合同額、總收入、非外購里程碑收入、人均非外購里程碑收入、利潤等。
部門負責人和企業高層領導可以隨時檢視各KPI指標的完成情況。
每月月底，企業管理部通過系統形成月度經營分析會報表材料，沒有按計劃完成KPI指標的部門要分析原因，制定改進措施，做出新的承諾，相關資訊在系統中進行更新。企業管理部基於新的承諾微調經營計劃。對於KPI指標風險較大的部門，企業高層領導會重點關注並給予必要支援，風險控制前移，確保企業經營計劃圓滿完成。
經營計劃滾動更新，需要各相關部門的通力配合。如，某回款里程碑沒有按計劃完成，則工程執行專案經理應及時在系統中更新該里程碑的預計完成時間，銷售經理隨即更新預計開票和回款時間，財務部門更新預計收入完成時間。再比如，某合同沒有按計劃簽訂，而且，不是推遲而是取消，則，這個變化的影響是比較大的，涉及到所有KPI指標。經營計劃滾動更新必須在月度分析會之前全部完成，這是強制要求，否則會影響經營分析會資料的準確性，誤導企業高層領導做出錯誤決策。
3.4 專案過程管理及預測功能
合同中的回款里程碑資訊需錄入系統，包括里程碑名稱、時間、回款金額、回款比例，以及質保期時長。
在工程專案執行過程中，當客戶對每個里程碑驗收後，專案經理需把相關的專案資料納入配置管理，專案管理辦公室進行驗證後，在系統中執行里程碑翻牌操作，確認里程碑完成。系統可自動給相關人員傳送郵件提醒。銷售經理收到郵件後可及時與客戶聯絡，啟動開票和回款工作。
系統可設定里程碑延期天數、人工成本超工時天數、進度績效指數SPI、成本績效指數CPI的控制閾值，可自動計算各指標資料。專案經理可通過系統隨時掌握專案的進度、成本使用情況及進度成本匹配狀況等，並可以對尚需工時、進度等進行預測。當專案延期或成本超支達到控制閾值時，系統報警提醒專案經理採取糾正措施。
專案管理辦公室可通過系統查詢到企業所有專案的里程碑延期天數、人工成本超工時天數、SPI、CPI、完工率等資料，指標異常的專案，用醒目顏色進行警示，並且可顯示異常專案的個數、比例、在各個部門的分佈等，據此分析共性原因，制定系統性管理改進措施，供企業高層領導做決策調整參考。
4 實施運營管理系統達到的效果
通過實施運營管理系統，達到了兩個主要方面的收益：
4.1 拉通流程、協作緊密、提高效率、降低成本
系統實施後，不僅提高了各部門的效率，也提高了部門與部門之間協作的效率。以提供經營分析資料為例，系統實施前，月度經營分析資料的準備、收集、整理需要10天時間，從每月23日開始，至次月3日完成;系統實施後，資料準備、整理可壓縮至2個工作日，每月最後一個工作日開始，次月第一個工作日即可完成。工作效率的提高，意味著需投入的人工成本降低。因系統實施而解放出來的人力可以從事更有意義的工作，從而使企業的管理處於良性迴圈中。
4.2 增加透明性，風險控制前移，提高了所有專案成功的機會
企業高層和各業務部門負責人可分層關注人力資源使用情況、合同的簽訂情況、里程碑及收入的完成情況等，所有這些資訊可動態掌握，可隨時分析經營績效、經營風險，及時進行資源調配和決策調整，為所有專案的成功鋪平道路，從而確保企業的經營目標、戰略目標實現。
參考文獻：
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服務執行管理論文範文二：高速公路服務區運營管理平臺的設計應用
[摘 要]本文從實際出發，以財務管理資訊化為切入點，以高速公路服務區為研究範疇，首先對財務資訊化實施的必要性進行了簡要介紹，而後重點從高速公路服務區統一核算運營管理平臺設計執行進行了深入的闡述，並提出了現存的主要問題及應對策略，以供借鑑或參考。
[關鍵詞]高速服務區 運營管理平臺 設計應用
財務管理是企業管理的核心，財務管理的好壞，直接影響到企業的生存與發展。隨著現代資訊科技手段的不斷髮展，簡單的財務電算化管理已經不能夠滿足企業對管理資訊的要求，企業要加強財務管理必須對企業內部的各種資源進行高度集中的管理，達到資訊資源的控制和配置使用，這樣就要求建立起一個高度集中、資源共享、實時監控的財務管理系統，也就是統一核算運營管理平臺在管理工作中的應用。
一、統一核算運營管理平臺建設
隨著當前網路與通訊技術的高速發展，特別是以經營目標管理和預算控制為核心的現代管理系統的發展，簡單的財務電算化管理資訊系統已經不能夠滿足企業對管理資訊的要求。隨著財務資訊關聯程度越來越廣，傳統的基於手工的資訊處理以及手工資訊傳遞越來越暴露出不足，無法滿足財務管理的需要。企業需要更健全、更完善的財務管理資訊系統，一個集會計核算、財務管理與經營管理融為一體的財務管理資訊系統。要實現這一管理要求，應按照經營管理的實際需要獨立開發用於日常經營核算、監控管理的統一核算運營管理平臺，形成一個集日常核算、實時監控、資金管理、經營控制為一體的財務管理資訊系統。下面就以作者本人所在行業--高速公路服務區為例，重點對統一核算運營管理系統的設計執行進行詳細闡述：
1.統一核算運營管理平臺的設計目標
高速公路服務區是為高速公路上的過往司乘人員提供加油、住宿、餐飲、零售等服務的場所。通過對各經營專案實際經營狀況的分析以及對服務區商業模式的分析，服務區的運營應採用運營管理領先戰略。服務區的管理應該關注成本，並且著力於資源配置、核心競爭力、合作伙伴網路和成本結構等要素的提高。
按照“調整產業結構、優化資源配置”的運營管理領先戰略，並在服務區基礎管理、商品統一配送等管理要素上進行管理變革。服務區運營管理平臺的設計目標就是貫徹執行這一運營管理領先戰略，為服務區各項服務的運營提供平臺;為服務區管理者、合作伙伴和各服務區的協同提供平臺;為服務區管理決策提供平臺;通過平臺的執行為高速公路服務區的發展提供堅實有力的支撐。
2.運營管理平臺的設計要求及解決方案
高速路服務區就像一家多種經營的公司，為過往司乘人員提供加油、住宿、餐飲、零售等服務。每項服務的經營都有各自行業特點，要求提供統一的運營平臺要在功能上必須整合，而不是隻限於滿足某項營業專案;在資料上必須協同，而不是隻限於資料上傳;在應用上必須符合各經營專案的營業特點，而不是變通實現。按照這樣的設計要求運營管理平臺在分析服務區營業專案的共性和特性的基礎上需要統一的後臺系統及各種裝置支援。為採購、配送業務協同提供基礎元件，提供符合服務區各經營專案營業特點的應用模組。
按照運營管理平臺的操作流程，資料實時上傳至分公司和總公司伺服器，資料同步完成後業務資料不能進行更改。各級資訊使用者按照設定許可權通過訪問伺服器查詢使用所需資料資訊。運營管理平臺數據傳遞示意圖如下：
運營管理平臺的執行離不開高速穩定的網路環境，高速公路服務區所處地理位置一般較為偏僻，服務區各經營部門之間分佈也較為分散，在進行運營管理平臺網路設計時，應充分利用服務區現有的網路資源並考慮將來網路的擴充套件，保證平臺良好的網路運營環境。服務區管理總部和各服務區***分公司***分別構建內部區域網，並通過網際網路建立安全的資料同步連線。
3.統一核算運營管理平臺的應用
統一核算運營管理平臺是為服務區運營設計的可承受的整合化管理解決方案。使用者能夠通過單一的系統實現業務流程的自動化，並將加油、超市、餐飲、客房等關鍵業務資訊整合起來進行資料決策分析。服務區管理者可以有效執行運營領先戰略並且增強控制能力。
服務區統一核算運營管理平臺的使用者按區域分為服務區上層管理者***總部***和服務區使用者***分公司***，服務區上層管理者***總部***對運營平臺的應用核心是把服務區運營平臺的資料轉換成管理變革和經營成果。使用者按職能分為決策者、執行者和系統管理員。對於運營平臺的使用：決策者通過平臺可獲取各服務區經營狀況;執行者通過平臺處理業務，進行內部的稽核、監督工作等;系統管理員通過平臺可進行系統管理工作。
二、統一核算運營管理平臺建設存在問題
1.對運營平臺使用工作重視程度不夠，沒有認識到財務資訊化是企業管理的核心，而統一核算運營管理平臺正是集財務核算、財務管理及經營管理為一體的綜合管理資訊系統。
2.運營管理平臺同其他各系統***如財務管理軟體系統、資金統一結算系統***的資料資源的相容性有待進一步提高，容易出現數據傳遞失真的現象，從而對資訊使用者的科學決策造成誤導。
三、如何推動和加強統一核算運營管理平臺系統建設
1.轉變思想觀念，充分認識統一核算運營管理平臺是應用現代管理手段來提高財務管理效能，促進公司各項管理工作穩步健康的推進的重要手段，是公司財務管理資訊化的重要的實施手段。
2.加大統一核算運營管理系統平臺建設投入，搞好系統軟硬體的管理，不斷改進和更新軟體技術，擴充套件軟體的功能系統，涵蓋更多的處理功能，如現在獨立執行的人力資源模組與裝置管理模組的資料相容共享。同時還要加強網路安全和風險防範的投入，避免資訊洩露和丟失，使運營管理系統平臺始終處於安全最優狀態執行。
四、結語
綜上所述，運營管理平臺的使用是公司財務資訊化管理中最重要的組成部分之一，加強財務管理，加快公司運營平臺的建設，充分利用先進的計算機硬體技術、系統軟體和網路通訊技術促進各種資料資訊的動態實時共享，從而實現公司財務管理的資訊化，可更有力的促進整個高速公路服務區經營管理效率及水平的提升。