酒店企業文化的構成要素有哪些

　　隨著世界經濟全球化程序的加速發展,企業間的競爭也越來越激烈。企業要在激烈的市場競爭中生存下來,就必須建立和維護自身的核心競爭力。企業文化作為企業核心競爭力的要素之一,其在提升企業績效方面的作用越來越受到人們的關注。以下是小編為你精心整理的酒店企業文化的構成要素，希望你喜歡。

　　酒店企業文化的構成要素

　　酒店企業文化的構成要素：酒店的環境

　　酒店的環境包括內部環境和外部環境。內部環境是酒店的經營環境，即我們俗稱的“硬體”，同時還包括員工的工作、生活環境等;外部環境是酒店在社會中的地位、形象和聯絡。酒店建築實際上是酒店給人最直觀的印象，其本身就是酒店企業文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區或城市建築的代表，一定程度上體現了當地旅遊發展的水準。

　　酒店企業文化的構成要素：酒店的價值觀

　　酒店的價值觀是酒店企業文化的核心。酒店的價值觀是指酒店在追求經營成功過程中推崇的基本信念及奉行的目標。當代企業價值觀的一個最突出的特徵就是以人為中心，以關心人、愛護人的人本主義思想為導向。我們在確立酒店價值觀時，必須充分注重到人的發展是酒店發展的基本動力和歸宿。縱觀國內外著名酒店，不難發現，他們員工的精神狀態都非常好，都十分注重員工的工作、生活環境、講求衛生、整齊，佈局合理，既提高效率，又尊重員工。員工餐廳、更衣室的設計都極富人情味。酒店每月衛生日員工開晚會，組織優秀員工外出觀光、學習等。酒店在講究垂直嚴格管理的同時，又講求“無情制度，有情管理”。如上海某著名酒店的一名青年廚師，私拿了廚房的排骨，被按制度處罰。但酒店並未到此結束，而是主動了解情況，得知該員工與母親相依為命，母親近幾日患病住院，青年廚師無暇照顧，又無時間上街採買，故順手拿了排骨。酒店即讓工會和部門負責人去醫院慰問，並道歉稱對員工關心不夠。青年廚師倍受感動，更加愛店敬業，成為酒店技術骨幹。

　　酒店企業文化的構成要素：酒店產品

　　酒店經營的產品有客房、餐飲、娛樂等等，更重要的，這些都是通過服務體現。服務是區別其他行業的產品。那麼，我們酒店的有形與無形的產品一定要有文化內涵，具有特色。譬如說我們的客房房型要豐富，佈局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍。浙江一家酒店新開業，房內的裝飾畫別出心裁地向社會徵集兒童畫，然後進行上好的裝裱，既具有特色，又給人印象深刻，更在一定程度上使這些畫的作者和親朋好友成為酒店的顧客。服務同樣也是文化的。首先要講求服務的規範化和標準化，這是基礎。在此基礎上力求個性化、多樣化。尤其是在服務語言、動作和服務細節上。

　　酒店企業文化的構成要素：酒店的企業精神

　　酒店的企業精神是酒店的宗旨、觀念、目標和行為的綜合，體現了酒店的精神面貌，也是酒店企業文化的概括。如威斯汀酒店集團***Westin Hotel***的企業精神是“為每一類賓客提供高品質的產品服務”;四季集團***Four Seasons***的是“一切為了顧客”;上海和平飯店的是“優秀企業造就優秀員工，優秀員工造就優秀企業”等。

　　酒店企業文化的構成要素：酒店制度文化

　　酒店制度是酒店在經營管理時制定的，起規範保證作用的各項規定或條例。它和酒店的領導體制、組織機構共同構成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現目標給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應性的文化。酒店制度文化是酒店企業文化的重要組成部分，是一定酒店價值觀、酒店的企業精神等精神文化的產物，並適應精神文化的要求。同時，又是精神文化的基礎和載體，對企業精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領導體制、組織機構的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系統、協調、有效。

　　酒店企業精神文化

　　企業精神是企業文化的核心和靈魂，它是一個包括核心價值邏輯、核心價值觀、企業價值觀以及人們相應的精神狀態的集合。企業精神體系，是新的管理思想——精神管理——在企業中的具體化操作，建立在對傳統管理思路的批判的基礎之上。精神管理，由於還原了被傳統管理一直掩蓋和模糊了的人的主體性，還原了管理的本質是服務，管理的目標是自我管理，因而站到了比傳統管理更高的哲學角度，將解決多年來困擾管理者和管理學者們利用管理手段和技術不能解決的人的精神困惑問題，由此將成為未來管理實踐的大勢所趨。

　　精神管理的目標，是讓每個人在組織的幫助下，成為自己精神和行動的主人。所以，企業精神體系的構築也必須由每一位員工參與進來;而酒店管理者的任務，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強化。

　　錦江賓館決策層深刻領會企業精神管理的重要性，提出了創新管理和換位思考的思想，要求各級管理人員必須用創新的思路和新穎的工作方式開展工作，同時，要關心、激勵下屬，設身處地為他們著想。酒店的業務管理流程較為固定，每個環節、每道工序都有明確的標準，如果員工士氣低落，工作就難以達到標準，就會引起客人投訴;如果員工精神飽滿，士氣高漲，工作效果就會超過既定標準，使客人不僅獲得標準化服務，而且得到意外的驚喜。因此，錦江賓館把員工價值觀的塑造，精神理念的形成作為企業文化建設的核心。

　　1、以真情服務、溫馨服務為經營宗旨

　　賓館通過長期的服務意識教育，從總經理到臨時工，都熟悉賓館優質服務理念。他們知道服務既可以提升賓館形象，增加企業效益，也可能會砸賓館的牌子，砸掉自己的飯碗。因此，員工能自覺遵守服務規範，在工作中力求精益求精，給客人意外的驚喜。

　　2、確立雙贏的價值觀

　　企業價值觀是企業文化的核心，它滲透於企業經營管理的各環節，支配著從企業家到員工的思想和行為。錦江賓館面對市場激烈的競爭態勢，確立了與客人雙贏的價值觀，即企業通過提供優質服務，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提高了客人對酒店的滿意度和回頭率;客人回頭率高，酒店的生意就好，企業效益就能穩步提升，員工的收益也會相應得以增加，客人與酒店之間是脣齒相依、脣亡齒寒的關係。

　　3、注重創新意識

　　酒店管理有兩大職能:一是保證酒店按原定目標執行，即維持;二是適應不斷變化的條件，即創新。一家酒店如太注重維持而不創新，就會被淘汰。市場變了，資源變了,按原目標進行管理就不行了。賓館高層決策者認識到，創新不僅涉及產品創新，而且涉及管理各環節的創新。創新是延長企業生命的主要手段，創新是知識經濟的靈魂。高星級酒店入世後，必須全面實施目標創新、技術創新、制度創新、組織創新、環境創新***市場創新***。這樣才能增強高星級酒店的綜合競爭實力。

　　4、既重視硬體設施建設，又重視“以人為本”的軟體建設。

　　經營管理的創新既依賴酒店設施裝置的科技創新，又依賴人的聰明才智。按照酒店規律，錦江賓館每隔5-6年就要進行一次大規模改造，每一次改造後，其科技含量均有大幅度提高。2001年11月至今，錦江賓館共投入上億元資金對南樓、東樓、西樓480多套客房、二樓宴會廳、多功能國際會議廳、一樓四季廳、九樓“歐洲花園街”、錦苑樓、賓館園林道路等進行了大規模改造，其檔次和科技含量在國內達到一流水準。同時，在管理和服務中，賓館要求實現人性化，從產品的提供要滿足客人習慣，到個性化服務，以及管理者與員工之間，都要體現人情味，體現錦江的溫馨與真情，讓客人有回家的感覺。

　　文化改變精神，精神主宰行動，行動創造業績。沒有文化滋養的企業就如同沒有靈魂的軀殼。企業文化是個體的共同文化，不是哪一個人的文化。企業領導的導向和推動作用是建立和貫徹企業文化的關鍵，領導的文化觀念潛移默化地影響著員工的成長，是每位員工所效仿的榜樣。

　　酒店企業形象文化

　　企業形象是企業文化積累的結果，企業形象的價值集中體現在文化的價值上。現代企業經營的方向，已從產品力、銷售力轉向了文化力和形象力。錦江賓館的形象文化集中體現在CIS的匯入上。

　　首先，錦江賓館將理念識別系統***MIS***的建立作為企業形象文化建設的突破口，確立了“五星鑽石服務”宗旨，要求全館員工在經營活動中，自始至終貫徹“真情待客，用心服務”的主題理念，將營造親切、溫馨、個性化服務作為對客服務目標，把優質服務視為企業的生命，要求員工牢固樹立“館興我榮、館衰我恥”的榮辱觀。

　　其次，將企業理念貫徹於經營管理實踐，賓館十分重視行為識別系統***BIS***的建立。一個有文化底蘊的企業，就像一個有教養的人一樣，必然會在自己的言行中表現出自己良好的文化素質，這就是我們常說的行為模式，對企業來說就是BIS。從企業的經營文化、管理文化、公共關係、質量管理，到硬體設施改造、提高產品技術含量、公益性和文化性活動等，都努力貫穿“五星鑽石”服務標準，使企業文化與企業行為有機結合。為了實現標準化、制度化管理，儘快與國際酒店運營標準接軌，賓館邀請館外專家與館內專業技術人員一道，編寫並由四川科技出版社出版了160餘萬字的《錦江賓館管理與服務手冊》，這是錦江賓館幾十年經驗的總結，更是經營管理的企業寶典。賓館主辦的館報《錦江風》，自創刊至今已編輯出版214期，在國內旅遊系統享有較高聲譽。賓館每年出版的彩色畫冊《員工心語》，反映員工文化生活和工作成果。賓館公關、營銷、餐飲、客房、前廳等經營部門，在促銷活動中，把企業形象的傳播貫徹於活動始終，收到極好效果。由公關、營銷部門配合銷售而定期出版的企業廣告宣傳畫冊《春》、《夏》、《秋》、《冬》，將賓館產品和形象直觀形象地傳達給公眾。

　　再次，錦江將企業形象視覺識別系統***VIS***全面匯入賓館的所有媒體，對公眾形成強烈的視聽形象衝擊。錦江的徽標、代表色、建築風格、園林設計、路牌廣告、員工工裝、客房及餐飲用品、標語口號、館歌《錦江情》等，無不向人們展示著錦江的形象資訊和魅力。錦江賓館的館徽、代表色不僅出現在建築物、路牌廣告、館旗、講演臺上，而且出現在信籤、信封、火柴盒、襯衣、領帶、名片、撲克牌上。無論是否置身於錦江的服務環境，錦江的視覺識別標誌時時處處都在衝擊著人們的感覺器官，使人們浸潤在錦江美好形象文化的氛圍之中。

　　酒店企業教育文化

　　據國外研究機構的資料顯示：企業員工素質提高10%，可使企業生產力提高8%;而資本投入同樣增加10%，卻只能帶來3%的生產力增長。因而現代企業愈來愈把注意力集中於對人力資本的投入，使之成為企業資本投入的重要部分。

　　錦江賓館首先建立了教育培訓體系，制定了《錦江賓館員工培訓條例》、《錦江賓館員工學習獎勵辦法》。員工從進入錦江開始，就可以瞭解錦江的歷史、現狀，瞭解各部門的設定及其職能，能在最短時間內熟悉和掌握員工必備知識和業務技能，並能迅速適應自己的本職工作。

　　賓館教育培訓除通用知識外，還包括崗位技術等級培訓，英、日語等級培訓，部門經理任職資格培訓，計算機操作培訓，中高階管理培訓，企業文化培訓，後備幹部培訓等;賓館與四川大學、西南財經大學等單位合作，委託其為賓館培養財會、酒店管理、工商管理等專業的在職大專、專升本學員近300人;此外，賓館還堅持向省內外酒店管理院校、美國、瑞士、德國、香港等國家和地區派出管理人員考察、培訓、見習，同時引進外籍員工來館工作，使國外管理思想和管理方式嫁接到錦江。

　　其次，創造優良的學習環境，把賓館變成學習型組織。錦江賓館投資上百萬元建成了語音實驗室、多媒體教室、圖書閱覽室、區域網，為員工學習提供了優良環境和條件;賓館經常從北京、天津、上海、廣州以及省內著名高校邀請專家學者來館講學，賓館領導和具有專業技能的部門經理也親自授課。在培訓中，賓館管理者以伯樂的眼光理解人性中的閃光點，發現個性中的創造力，指導和鼓勵員工不斷學習，提高對社會的適應能力，在員工最需要幫助的時候，在精神上予以扶助，使他們在成長的道路上能夠把握正確的方向;各部門也根據賓館培訓條例制定培訓計劃，由人事培訓部、質管審計部進行檢查督導。

　　第三、建立學習激勵機制，鼓勵個性發展。賓館規定，凡參加英語、日語等級考試合格或國家職業資格考試合格，可以按相應等級每月享受津貼;對參加學歷教育、研究生教育的員工，賓館按照不同學歷層次、不同比例***50%--100%***報銷學費並按1000--3000元標準予以獎勵。賓館開設的後備管理幹部培訓A、B班，經過軍訓和理論與管理實務培訓，又去香港理工大學、半島酒店、澳門等地學習考察，各歷時三個半月，投資數十萬元。

　　教育本身屬於文化的範疇。通過狠抓教育文化建設，企業員工文化素質和專業技術水平得到提高。在知識型的企業裡，受過良好教育且有良好素質的員工，除了選擇工作環境條件和報酬外，他們更看重於工作的挑戰性，樂於從工作中尋求滿足感、成就感和發展感。

　　酒店企業禮儀文化

　　禮儀文化體現企業的文明程度，也體現一種生活質量。它既是一種行為準則，又是一種品格，禮儀文化在企業中的作用是不容忽視的。禮儀文化是通過象徵性行為而產生的具有審美意義的文化張揚與感染力，它體現著企業的精神風貌、企業形象、管理水平和未來競爭力的一個重要方面。

　　作為涉外高星級酒店，錦江賓館始終把對員工的禮儀規範教育和運用納入質量管理範疇。賓館專門編寫了《員工服務手冊》，對錦江特色的服務規範、行為舉止、語言藝術、服務技巧等作了詳細要求，所有新員工進賓館，必須進行有關服務技能、禮儀規範等崗前培訓，一線員工不僅要熟悉中國傳統酒店禮儀規範，而且應掌握主要國家或地區的禮儀和宗教習俗，經考核合格才能上崗。

　　在長期的接待服務中，錦江賓館員工不僅能熟練地運用服務禮儀服務大批商散客人，而且能讓入住賓館的各國元首感受到高規格的個性化服務。同時，錦江賓館還以接待大型活動提供周到的禮儀服務為特色，接待了全國旅遊交易會、西部論壇、中法經貿論壇、“9+2”等眾多大型會議和活動，並獲得相關部門的嘉獎。

　　管理禮儀使“錦江人”對工作崗位、管理流程、人際行為、文書格式等管理環節產生出追求細節、追求美感的規範性要求。不僅以明確的工作職責提高了賓館的管理效率，改善了人際關係，並表現出非制度性的道德規範，從而營造出企業內部的良好工作環境。

　　錦江賓館還將賓館特色的服務禮儀和文化向外輸出。目前，由錦江酒店管理公司管理的40多家省內外酒店和委託專案都援用錦江的服務規範和禮儀文化。