企業公共關係危機管理論文
企業公關危機是企業組織公關狀態嚴重失調的反應,它輕則影響企業正常運營,重則危及企業發展甚至生存,因此加強企業公關危機管理成為企業必須面對的重要課題。下面是小編為大家整理的，供大家參考。
範文一：現代企業危機管理研究
摘要:隨著市場經濟的發展,企業的經營越來越多的受到社會公眾的影響。從企業形象談起,對企業公關危機的處理和危機處理得相關步驟進行了探討。
關鍵詞:危機;企業形象;現代企業
1引言
現代企業組織在經營的過程中往往會遇到企業組織形象受損、企業美譽度大幅度下降的問題。這些問題可能給企業帶來重大的經濟損失,甚至導致企業的破產。因此深刻領會企業危機管理的真諦,掌握危機管理的基本方法、及時調整企業戰略可以幫助企業擺脫公關危機所帶來的威脅就變得尤為重要。
三鹿集團由於奶粉事件而破產,讓我們進一步的認識到企業是可能由於公關危機事件而死掉的。長久以來人們都有一個誤區,那就是:組織形象是一種儲備,儲備的越多企業往往在危機來臨的時候就可以損失形象而度過難關,知名企業往往不會由於一兩件危機事件而被公眾拋棄。但是,我認為,越是知名企業,越容易由於企業形象危機而被市場淘汰。
在公共關係學裡,經常會用組織形象四象限圖來研究組織形象如圖1:
圖1
我們可以看到在途中企業處於B區域為最佳。此時企業的知名度最高,美譽度也是最高。而當企業處於D區域為最差,此時企業美譽度最差,但是知名度卻很高,屬於臭名昭著的地步。但是如果我們仔細研究會發現,當企業處於B區域時,也就是高知名度、高美譽度的區域,企業如果經營不慎,突發事件導致企業美譽度下降,那麼企業的高知名度對於企業就變成了災難。企業形象直接由B變成了D。比如康師傅的水源危機,由於消費者質疑康師傅的包裝上所寫的選用優質水源,而康師傅有無法解釋優質水源的來歷,導致企業的誠信問題被媒體所關注。最終由於企業的高知名度而形成企業的誠信危機。
因此,現代企業一定要重視危機管理,同時越是知名企業越要把危機意識作為經營哲學中重要的一環。
2危機管理相關理論
2.1危機管理的概念
企業公關危機管理其實有廣義和狹義之分。
狹義的危機管理主要是指當企業面臨生死存亡的緊要關頭,如何利用企業自身原有的影響力,發揮公共關係人員的能動性,幫助企業渡過難關,重新塑造形象。而廣義的公關危機管理則是指企業的公共關係人員在危機意識的指導下,根據危機管理計劃,對可能發生或已經發生的公關危機事件進行有效的預測、監督、控制、協調處理的全過程。我們可以看到狹義的公關危機管理其實僅僅包括了控制和協調處理兩個部分。
2.2危機管理的流程
這樣我們發現,危機處理應該遵循著預測、監督、控制、協調處理這個程式。我們把這四個過程分為兩個部分:***1***預測、監督***危機發生前***;***2***控制、協調***危機發生後***。
但是其實很多做營銷的人都認為危機管理就是在企業經營過程中出現危機事件後進行介入,幫助企業擺脫危機,重塑形象。但是三鹿事件告訴我們如果一個企業的公共關係部門僅僅是在危機出現後才介入干預的話,往往效果很差,甚至企業也會陷入破產的境地。 3危機管理的方法
3.1案例分析
那麼,如何科學的進行危機管理呢?先講述一個故事。先秦道家及兵家著作《鶡冠子•世賢第十六》中有“魏文王問扁鵲”的故事:
卓襄王曰:“願聞其數。”***龐***暖曰:“王獨不聞魏文王之問扁鵲耶?曰:‘子昆弟三人其孰最善為醫?’扁鵲曰:‘長兄最善,中兄次之,扁鵲最為下。’魏文侯曰:‘可得聞邪?’扁鵲曰:‘長兄於病視神,未有形而除之,故名不出於家。中兄治病,其在毫毛,故名不出於閭。若扁鵲者,鑱血脈,投毒藥,副肌膚,閒而名出聞於諸侯’”。
翻譯成白話文就是:卓襄王說:“希望能聽聽您的教誨。”龐暖說:“大王難道沒有聽說過魏文侯問扁鵲的事嗎?魏文侯曾經問名醫扁鵲:‘你們家兄弟三人都精於醫術,到底哪一位醫術最高呢?’扁鵲答說:‘我大哥醫術最高,二哥排第二,我最差。’魏文侯又問:‘那麼能不能說說原因呢***為什麼你最出名***?’扁鵲回答說:‘我大哥治病著重於人的神情,在病灶還沒有形成的時候就把病除去了。由於人們不知道他能在事先就剷除病因,因此他的名氣僅限於我們家裡,無法傳出去。我二哥給人治病,在病情初起之時就把人治好了。因此人們以為他只能治治一般輕微的小病,而他的名氣也只限於本鄉鄰里之間。像我扁鵲這樣治病,在經脈上穿上針管來放血、用上苦口的湯藥、拿草藥在面板上熱敷等,是治病於病情危重的時候,人們都看到起死回生,所以以為我的醫術高明,名氣因此響遍全國’”。
這個故事告訴我們一個道理:萬事在於預防。要善於見微知著、防患未然,如果只是在“病情”顯露時再“下猛藥”、“動手術”,即便治好了也會元氣大傷、壽命打折。企業管理也是如此,危機管理的重點就應該放在預防和監督上,要建立起完善的危機預警系統。
3.2危機預防系統的構建
***1***組建公關危機管理小組。
眾多成功企業的經驗告訴我們,成立危機小組是企業對違紀進行科學預測與決策、防止危機最終發生的最有效途徑。
小組的成員主要有企業決策人、公共關係主管、生產、質量監督檢驗人員、市場營銷人員、人力資源部門主管、企業法律顧問、企業宣傳部門、企業客服人員。
小組的主要作用在於建立公共關係危機資訊管理系統、快速準確蒐集企業內外部各種不利資訊;全面、準確篩選資訊,對可能發生的危機進行分級別預測;及時報告企業決策層,督導相關企業部門解決問題。
***2***對危機進行預測。
企業同時還應當對危機的發生進行預測。包括預測危機發生的概率,危機發生的規模;同時還要對危機進行分級。
①輕微級:企業由於人力不可抗拒的原因而導致消費者利益和企業利益受損。比如地震、火災或洪水等;
②一般級:由於企業自身原因導致消費者利益受損。比如產品或者服務的質量問題導致媒體;
③重大級:由於企業的自身原因導致消費者利益受到巨大損失。比如由於產品或者服務的重大質量問題導致消費者死亡。
***3***進行模擬危機訓練。
模擬危及演練可以幫助企業樹立危機意識、及早做好危機的應對工作、培養危機管理小組應對危機的能力。其主要步驟包括:
①組織專人對近期發生的相關企業危機時間進行蒐集,編輯成冊、或者在企業的內部刊物上進行刊登;
②聘請公共關係專家對企業的相關人員進行培訓,幫助其樹立危機意識;
③在相關專家的指導下進行模擬危機實戰演練,幫助相關人員熟悉危機處理流程。
4結論
在現代的資訊社會裡,企業尤其是知名企業越來越多的受到社會的關注,如何降低企業的經營風險,防止企業出現危機事件,需要我們更多的關注危機管理,真正做到早發現、早預防、早處理,把危機扼殺在萌芽狀態中。
參考文獻
[1]?趙敏,韓英,司孟月.公共關係學[M].北京:航空工業出版社,2008
範文二：淺談企業危機的預防與處理
摘要：企業危機是企業執行中因為內部與外部環境變化而引起的突發性惡性事件。分析了企業危機產生的原因，一是企業內部環境因素引致，如自身素質低下，管理缺乏規範，質量無法保證等。二是企業外部環境因素引致。包括企業間的惡性競爭、政策體制的不力等。企業危機的預防，一是預測危機，即及時發現產生危機的“萌芽”;二是制定處理危機的對策，即當危機一旦發生時不至於手忙腳亂，而是從容不迫地採取有效措施，這就需要平時有應付危機的準備、具備危機事件的處理能力，並闡明瞭危機預防的重要性。
關鍵詞：企業危機;原因;預防;處理
中圖分類號：F830.99文獻標誌碼：A文章編號：1673-291X***2009***10-0144-02
一、企業危機產生的原因
分析企業危機產生的原因，對於制定正確的預防和處理對策有著十分重要的意義。企業危機事件產生的原因很多，一般來說，可以從內部環境和外部環境兩個方面進行研究。
***一***企業內部環境因素引致
1.自身素質低下，這也是企業的人力資源危機。自身素質低下的核心是人員素質低下，包括領導者素質和員工素質。企業自身素質低下不僅可能引發危機事件，而且在危機事件出現後也難於自覺有效地處理危機事件。例如，20世紀90年代紅極一時的“三株”企業由盛到衰最終到死亡的例子就是由於自身素質低下而導致的典型危機事件。
2.管理缺乏規範，質量無法保證。這主要指兩個方面：一是企業管理基礎工作差，規章制度不健全，以至於技術無標準、計量無規矩、操作無規程、質量無保證，其產品給社會公眾帶來隱患，因而產品質量危機是當今企業遇到的最大危機之一。二是指員工行為無規範，以至於工作不講質量，不講服務禮節，不講商業信譽，不講職業道德，甚至嚴重損害公眾利益，傷害公眾感情，這些都可能引發企業的危機事件。
3.經營決策失誤。企業經營決策失誤是造成企業危機事件的重要原因之一。經營決策失誤主要體現為方向性的失誤、時機的失誤、策略的失誤等，尤其是方面性和策略性失誤更是導致企業危機事件的關鍵原因。如企業的盲目擴張導致企業經營失敗的例子就屢見不鮮。
4.法制觀念淡薄。企業組織經營活動的正常開展，必須守法，依法辦事。如果違法經營，就可能招致企業危機的產生。如偷稅漏稅、違法排汙、走私販私等，都有可能導致企業危機，乃至破產倒閉。
5.公關行為失策。企業公共關係行為失策的表現很多，如組織策劃不當，損害公眾利益，實施公關活動，沒有充分必要的前期準備，面對與公眾的糾紛，企業不主動承擔責任，以致釀成危機，忽視公關調研，損害企業聲譽，疏於傳播溝通，忽視與公眾的資訊交流等等。
***二***企業外部環境因素引致
1.企業間的惡性競爭。惡性競爭作為引起企業危機的一個外部原因，是指本企業受到外部其他組織的不正當競爭，使企業面臨嚴重的經營危機和信用危機。這種惡性競爭有時還能導致整個行業的危機。
2.政策體制的不力。國家經濟管理體制和經濟政策是企業難以控制的外部因素。它對企業的經營和發展產生重大影響，如國家環境保護政策法規的變化使多少企業面臨生存危機。如今湘鋼要在長株潭“兩型社會”實驗區長期生存下去，環保就成為湘鋼生存的生命線。
3.公眾的自我保護。隨著現代科技的發展和消費者權益保護的不斷完善，消費者學會了用法律保護自己的利益。企業原來認為合理的、正常的，如今在消費者思想中已變成非合理的、不正常的，他們對企業提出了抗議，如消費者的反暴利行為、反汙染行為等，這使企業面臨新的危機。在客觀上，公眾自我保護意識增強，也是企業危機增多的一個重要原因。
二、企業危機的預防
1.培養全體員工的危機意識。危機意識的強弱往往決定企業的生死，危機並不可怕，積極應對就會化險為夷，可怕的是面對危機視而不見，麻木不仁，最終陷入危機，不能自拔。任何一個企業，無論其性質、型別、規模如何，也不管其過去的歷史和現在的情況怎樣，都免不了出現危機。因此，企業不能不對全體員工進行危機教育，培養員工的危機意識，世界上的優秀企業莫不如此。如世界最優秀的企業之一的微軟公司，其創始人彼爾·蓋茨的名言就是“微軟離破產永遠只有一百八十天”。海爾的危機觀念是：“如臨深淵，如履薄冰”。我們湘鋼現在也提出了自己的危機理念：“永遠如臨深淵，永遠如履薄冰”。我們必須堅持不懈地對員工進行危機意識的教育。
2.減少危機形成的概率。企業危機形成的主要原因不外乎企業的內部因素、相關公眾因素、傳播媒介因素及外部環境因素等。在這幾類因素中，存在著企業諸多的可控因素。如企業內部的人力資源危機、質量事故危機、外部的新聞傳播媒介等，只要對這些因素加以控制、調整，主動溝通，使其保持正常狀態，就有可能減少危機形成的概率，進而把危機的發生率降低到最低程度。
3.把危機消滅在萌芽狀態。危機管理理論告訴我們，任何危機事件的產生都有其產生的訊號。任何危機事件的形成都要經過潛伏期、初顯期和爆發期。企業可採用各種監控手段進行監測，以便在危機的潛伏期和初顯期準確地發現危機苗頭，並採取果斷措施，把危機消滅在萌芽之際。
4.提高危機事件的處理水平。企業危機事件的預防從某種意義上說，也是一種未雨綢繆的危機處理準備工作，它通過對全體員工進行危機教育，對企業危機應變小組進行專門培訓，設立領導小組進行協調，制定應變計劃和應變對策以應付危機事件，在物質技術和經費上作好準備以應付不測，並通過對企業公共關係系統的長期與持續不斷的監測獲取充足的危機發生、發展情況等資訊，為危機的處理打下良好的基礎，提高企業危機事件的處理水平。 三、企業危機事件的處理
***一***企業危機的處理原則
1.應急的原則。一旦危機事件發生，企業可能面臨四面楚歌的局面，雖然公眾的關注熱點會隨著時間流逝而變化，但是在公眾關注焦點未轉變之前，如果措施不當，或稍有不慎，都可能激起公憤，甚至可能危及組織的生存。反之，如果能及時採取有效措施，化解危機，企業就能迅速贏得公眾的諒解，重新獲得信任，順利渡過危險期，獲得新的生存和發展機會。
2.實事求是原則。面對危機，任何憤懣、隱瞞遮掩都無濟於事。明智的辦法是，正視事實，敢於和善於及時向社會公眾開放必要的資訊通道，以儘快求得公眾的諒解與信任。企業可以採取“三不主義”的態度：對危機事件不迴避;對危機事件所造成的結果不避重就輕;對自己應承擔的的責任不推卸，實事求是地解決危機問題。
3.變危機為機會的原則。危機是轉機和惡化的分水嶺，可謂有了危機才有了機會。因為在危機期間，企業成為新聞媒體報道的熱點，也是公眾議論的熱點話題，雖然這是一種惡意的關注，但畢竟為強化組織形象提供了機會。好比一件衣服，燒了個洞，本身並非好事，但高明的裁縫在補洞後，繡上一朵花或者一個可愛的動物，衣服會更加美觀。在危機事件中，企業的有關人員要像高明的裁縫那樣，善於變壞事為好事，使本來不利於組織的危機事件，演化為宣傳組織的機遇。
***二***危機事件的處理方法
1.採取緊急行動。首先，迅速成立臨時專門機構。企業在危機爆發後，應立即成立處理危機的領導部門和辦事機構。這一機構一般由主要領導負責，有關部門負責人及企業公關人員參加，其作用一是進行組織內外的聯絡，二是為媒介準備材料，三是成立資訊中心，加強與外界公眾的傳播溝通。其次，迅速隔離險境。當出現惡性事件和重大事故時，要採取各種果斷措施，迅速隔離險境，力求把損失降低到最低程度，隔離重點在於公眾隔離和財產隔離。對於傷員要進行無條件的隔離救治，這也是危機後迅速恢復組織形象的基礎。再次，控制危機蔓延態勢。嚴重危機事件在爆發後的一段時間內，不會自行消失，相反，可能進一步惡化、蔓延，甚至引發其他危機的出現。
2.積極處理危機。第一，收集資訊，綜合分析，形成調查報告，為處理危機提供基本依據。在內容上，首先，迴圈收集現場資訊，以準確分析事故的原因;其次，收集包括危機發生的時間、地點、原因、人員傷亡、財產損失、事態發展等方面的資訊;再次，根據危機事件提供的線索，瞭解危機出現的組織背景，公眾背景，找出組織、公眾與危機事件的關節點;最後，調查受害公眾、政府公眾、媒介公眾及其他公眾在危機事件中的要求。第二，分析研究、確定對策，針對不同公眾制定相應的消除危機影響的方案。
對於受害者，可採取以下對策：***1***瞭解受害者情況，承擔應有的責任;***2***冷靜傾聽受害者的意見，瞭解和確認有關要求。切忌在事故現場與受害者發生爭辯與衝突。***3***向受害者及其家屬公佈補償的方法與標準，並儘快實施。
對於新聞媒介公眾可採取的對策包括：***1***統一發言口徑;***2***提供準確資訊;***3***與新聞媒介保持合作。
對於上級主管部門，可採用的對策有：***1***事故發生後，及時向直屬的上級主管部門彙報，不文過飾非，歪曲真相。***2***事故處理中，定期報告事態的發展，及時與上級主管部門取得聯絡，爭取其指導與支援。***3***事故處理後，形成詳細報告，包括處理經過，解決方法以及今後的預防措施等上報主管部門備案。
3.重塑組織形象。危機事件對企業造成的損害，其不利影響會在今後顯露出來。因此，危機事件處置後，還要進入重建組織良好形象的階段。只有當組織形象得到重新建立，才談得上轉危為安。
針對企業的內部公眾，一是以誠實、坦率的態度進行雙方交流，增強管理的透明度和員工的信任感;二是以積極主動的態度動員其參與決策;三是進一步完善組織管理制度、措施，有效規範組織行為。
對組織外部公眾，一是保持聯絡，及時告知危機後企業的新局面和新進展;二是針對形象受損的內容與程度，重點開展有益於彌補形象缺損、恢復形象的公共關係活動，與公眾全面溝通;三是設法提高組織的美譽度，提高產品和服務質量，從本質上改變公眾對組織的不良印象。
參考文獻：
[1]平川.危機管理：第1版[M].北京：當代世界出版社，2005：79-106.
[2]許春珍.公共關係學：第1版[M].海口：南海出版社，2002：199-206.