酒店前廳管理知識

　　在日益競爭激烈的酒店服務行業中，服務質量是酒店的生命線，越來越多的星級酒店管理人員已經認識到，因此前廳的管理非常重要，以下是由小編整理關於的內容，提供給大家參考和了解，希望大家喜歡!

　　

　　酒店前廳的主要任務是銷售客房、提供各類綜合服務、聯絡和協調顧客服務、管理客賬、處理相關資訊資料，內容龐雜、涉及面寬、專業要求高。如何才能管理好酒店前廳?

　　酒店前廳，又稱總服務檯、總檯、前臺等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店務，

　　組織接待業務、排程綜合性服務。代表酒店向客人提供客房銷售、入住登記及賬務處理等各項服務。

　　酒店前廳管理是對酒店客人訂房、登記、客房控制、客人賬務結算與稽核。前廳管理在酒店中具有全面性、綜合性和協調性，是酒店的神經中樞，是顧客和酒店聯絡的紐帶。顧客對酒店的第一印象和最終印象都是在前廳形成，酒店的整體服務質量、服務水平都在前廳得到集中體現。

　　前廳的主要任務

　　1、 銷售客房

　　,前廳的首要任務就是銷售客房。在參與酒店的市場調研與市場預測、參與房價及促銷計劃制定的基礎上，配合銷售部進行宣傳促銷活動，開展客房預訂業務，掌控客房出租狀況，為顧客辦理登記入住手續。在酒店總體銷售計劃的指導下，具體完成未預訂客房的銷售和已預訂散客的實際銷售。

　　2、提供各類綜合服務

　　前廳是對顧客服務的集中點，如門廳迎送服務、問詢服務、投訴處理、為客

　　人提供行李搬運、計程車服務、郵電服務等。

　　3、聯絡和協調顧客服務

　　前廳是溝通酒店與客戶的橋樑，根據客人的要求，保持與酒店各部門之間的有效聯絡，及時傳輸有關客務資訊，協調涉及多個部門的顧客事務，保證對顧客服務的準確、高效，為酒店樹立良好形象。

　　4、管理客賬

　　前廳是酒店業務執行過程中的財務處理中心，主要是做好顧客賬單的管理，及時記錄顧客住店期間的各項用款，進行每日核計、累加，保持賬目的準確，以求在顧客離店前為其順暢地辦理結賬事宜。

　　5、處理相關資訊資料

　　前廳是顧客活動的中心，也是各類資訊的集散地，包括外部市場和內部管理

　　相關閱讀：酒店前廳投訴處理技巧

　　作為酒店前廳經理，前廳管理既是他們的職責，又是他們的許可權。

　　酒店前廳經理，在前廳管理中需要強調的是員工激勵。如何激勵自己的下屬，這對於酒店前廳經理來說是一個挑戰。成功的員工激勵，可以保證員工在最理想的狀態下做好工作，前廳經理只有在充分理解員工的需求和目標的情況下，才能做好員工激勵。

　　酒店前廳經理，除了激勵員工，還需要實現團隊員工個性的和諧性。比如給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程式。

　　酒店前廳投訴在酒店中是常見的現象，酒店前廳經理應該帶領酒店員工處理好酒店客戶投訴。酒店傾聽經理給予員工以下三個步驟的建議：

　　1、接受投訴：

　　***1*** 應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人;

　　***2*** 用真誠、友好、謙和的態度耐心傾聽客人的問題;

　　***3*** 傾聽中不得表現出厭煩或憤怒情緒;

　　***4*** 不允許打斷客人的陳述;

　　***5*** 絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒儘快平息;

　　***6*** 禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉折性詞彙與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意;

　　***7*** 用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重;

　　***8*** 要承認和理解客人的感情，儘量表現出對客人的同情;

　　***9*** 待客人講完後，首先向客人道歉，說明會立即處理。

　　2、處理投訴：

　　***1*** 向有關人員瞭解事情經過及原因，不能偏聽一面之詞;

　　***2*** 如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉並承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優惠予以彌補過失;

　　***3*** 盡是使處理結果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜;

　　***4*** 對於本人許可權內不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，並立即逐級彙報;

　　***5*** 將處理結果通知客人;

　　***6*** 徵求客人對投訴處理的意見;

　　***7*** 再次向客人道歉。

　　3、記錄投訴：

　　***1*** 將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、***、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上;

　　***2*** 將客人的投訴分類進行整理;

　　***3*** 每日下班前轉交前廳部經理審批;

　　***4*** 審批後部門留存一份，呈報總經理辦公室一份;

　　***5*** 代表酒店致函給客人，表示道歉，並歡迎客人再次光臨酒店


“的人還：