創業初期的顧客管理技巧

　　顧客管理是關係營銷中的核心內容，旨在通過提高顧客的滿意度和忠誠度，從而提高企業的競爭優勢。小編給大家整理了關於創業初期的顧客管理，希望你們喜歡!

　　創業初期的顧客管理的意義

　　綜述

　　所謂顧客管理就是企業通過有效的顧客溝通，動態地掌握顧客的真實需求的變化，並對顧客需求和消費行為進行合理地組織和引導，使其結合成為企業忠誠的消費群體的過程。顧客管理可以分為售前顧客管理、售中顧客管理與售後顧客管理三個部分。在旅遊市場開發中實施顧客管理具有重要的戰略性意義。

　　顧客管理降低顧客選擇成本

　　由於市場上資訊的不對稱和氾濫，旅遊者在選擇旅遊產品時具有相當大的風險。因為旅遊產品的消費既具有經濟性又具有時間性，既具有顯性成本又具有隱形成本。旅遊商品若是不滿意，即使可以退貨退款，但消費者仍然存在較大的損失，因為對旅遊產品的消費必須以一定的閒暇時間為代價。如參加旅行社某一旅遊團的消費者因為產品不合意而退團，儘管經濟上沒有顯性損失***假如能夠得到全額退款的話***，但他的假期時間會因此浪費了，增大了其時間成本。從經濟的角度來講，也增大了他的旅遊機會成本。反過

　　顧客管理

　　來，如果該旅遊者對這一次所參團的經歷感到滿意的話，下一次有意願參團旅遊的話，他選擇他所滿意的旅行社的可能性就很大。

　　顧客管理增加顧客滿意度，減少企業宣傳成本

　　一般來說，旅遊消費者從產生旅遊需求開到旅行結束這一過程，主要包括識別問題或需要、收集資訊、做出決定、消費產品或服務和最終感受五個方面，而旅遊者的旅遊決策也是由這五個步驟構成的。

　　實施全過程的顧客管理就是將顧客消費和決策過程中每一環節都納入到企業關注視野內。售前顧客管理就是為了招徠顧客，它側重於旅遊決策心理過程的第一、第二和第三步驟，具體通過廣告和媒體宣傳等途徑刺激並激發消費者的旅遊需求。售中的顧客管理側重於保證消費者在消費過程中能獲得較高的顧客滿意，可以由旅遊決策心理過程的第四和第五步驟體現。同時在消費決策過程中，購買後的感受對資訊的收集有一個反作用，這是心理活動的必然性，實施售後顧客管理正是基於對購買後的感受成為資訊庫內容的關注。如果顧客在消費過程中得到了較高的顧客滿意，這次經歷會直接影響下一次旅遊消費的決策。企業應該妥善利用顧客滿意的慣性，通過加強與顧客的聯絡，不斷啟用對企業良好評價的資訊，使之成為企業的“業務員”和下次消費的發端，減低企業的宣傳成本。

　　顧客管理節省交易成本

　　由於旅遊企業所提供的產品可替代性強，以及中國旅遊企業間尚未實現完全的專業化分工和合作，企業的目標市場往往定位在同一有限的客源市場，使得市場競爭十分激烈，從而加劇了市場開發成本。大多數旅遊企業由於不注重實施全過程顧客管理，導致大量現實以及潛在顧客的流失，形成旅遊企業不斷為吸引新顧客而增大投入，而顧客也為再次消費進行多方面的比較選擇的局面，雙方的交易成本都偏大。從一般的市場營銷經驗來說，企業保有一個老顧客的成本不及爭取一個新顧客成本的1/5。從降低買賣雙方交易成本的角度出發，旅遊企業既有必要實施全過程的顧客管理，尤其不能忽視售後顧客管理。在這種情況下，多數的旅遊交易成為一錘子買賣，不利於旅遊企業有效的利用先期投入的乘數作用。如果在售前和售後顧客管理的基礎上繼續重視售後顧客管理，這一情況就會大為改觀。例如，對旅行社來說，儘管對它所經營的同一線路產品的回頭客極少，但獲取了顧客滿意的顧客在口碑宣傳方面卻比旅行社自身的宣傳更具有說服力和煽動性。實施全過程顧客管理就是利用相應的管理技術將這些潛在的因素啟用，使之成為現實的生產力。

　　實施全過程顧客管理，尤其是不要荒廢售後顧客管理環節，是完善企業營銷資訊系統的重要途徑，有利於企業深入瞭解顧客，特別是主要顧客群體的需要和要求，從而使旅遊企業有針對性地改進自己的經營，設計更合乎顧客要求的新產品，進一步提高企業的服務質量。

　　商業六大管理理念

　　1.靈活性和適應性。不確定時代要求公司的戰略、領導力組織架構具備更需靈活性和適應性企業必須要有系列打措施來層出不窮的新技術，瞬息萬變的市場和動盪的經經濟環境。

　　2.重建誠信。只有增加與顧客、股東、員工之間的透明度，才能避免信用危機的出現。

　　3.專注於核心業務。在核心業務中建立市場是一條永恆的成功原則，它是企業保持競爭優勢的核心資源和成功擴張的關鍵平臺。

　　4.跨組織協作。企業持續增長的機會不公來自於在自身核心經營領域式相關的互領域進行再投資，還來自於與合作伙伴的合作，將來利用的企業外部資源與內部資源進

　　5.商業距離，距離往往是成功的致命點。儘管全球性的一體化使世界村變得越來越小，企業的所面著眾多擴張的阻礙，文化、政治、經濟等方面的因素導致了海外市場吸引力的差異。

　　6.推動創新。企業總是尋求各種方法推動創新，員工、資訊科技和顧客是創新的重要推動力。

　　客戶管理的四個有效原則

　　客戶是挑剔的

　　這是大家討論的話題之一，大家一致認為現在的客戶是越來越挑剔了。這是一個顯而易見的問題，只不過是在產品日益同質化的今天表現的更加明顯罷了。

　　1、客戶是有資格進行挑剔的。就市場運作經驗而言，我們所面對的很多客戶都有著多年的經商資歷，無論從資歷上還是閱歷上都要勝於我們普通業務人員;就我們面對的市場而言，我們客戶比我們更熟悉他們所經營多年的市場，且更具市場人脈與市場威信力。所以針對我們所面對的市場，我們的客戶比我們更熟悉，他們的資歷比我們的資歷更老，市場運作資質比我們更深。所以，就這些方面而講，我們的客戶是有資格進行挑剔的;

　　2、市場的競爭形勢使得客戶更有條件去挑剔。當前市場上產品同質化的趨勢越來越明顯;品牌優勢已經不再掌握在某一個品牌手中;同等條件下，現在的客戶比以前有著更大的經營品牌選擇空間;

　　3、個別客戶在倚老賣老。我們的許多客戶從年齡上多要高於我們業務人員，從經商資歷上上要高於我們業務人員，有些客戶更是有著多年從事業務經歷的老業務了，所以有些時候我們的客戶就會倚老賣老，在某些方面也就會更加的挑剔;

　　客戶是需要征服的

　　做業務我們無非要面對兩種人，一種人是我們的合作伙伴;另一種人就是我們的上帝，而客戶是一個扮演雙重角色的人，他既是我們的合作伙伴又是我們的上帝，所以這樣的客戶更難對付，也更需要去征服。

　　我們如果處理的好，客戶能夠給我們站在一個立場去處理問題，那麼我們之間的關係就是合作伙伴，如果處理的不好，他們就轉化成了另外一個角色即上帝，即便不是對立面也需要小心的供養。而促使客戶進行角色轉變的唯一力量就是在這廠商之間的博弈中誰能夠佔據上方，而決定這區域市場博弈勝負的主角就是我們的一線業務人員，所以，客戶是需要征服的，而征服他們的前鋒兵就是我們的一線市場人員。

　　征服客戶的途徑

　　我們與客戶的合作關係無非有三種方式，一是“權利”壓迫，即通過公司賦予我們的區域市場獨立運作權利，來控制我們的客戶，逼迫我們的客戶順從我們，通我們進行合作;但是這種權利一旦受到外界的影響，促使廠商的博弈格局在一定程度上發生變化，客戶就會“壓而不服”，開始新的“獨立”計劃。二是“無為而治”，即通過在經營理念、市場運作方式等等方面，全面順從客戶的意念，從而達到治理市場、提升銷量的結果;而這種方式多是“治而無果”。三是專業技能征服，這是一種通過經營理念與市場操作技能灌輸，使我們的客戶在認可我們銷售管理僅能的前提下，順應我們廠家的發展戰略與經營理念，最終實現雙贏的市場運作形式，也是真正能夠實現廠商雙贏的征服客戶的途徑。

　　如何用專業的市場運作技能征服客戶

　　客戶是挑剔的，但是當我們越過了客戶挑剔的眼神，真正進入“輔助他們經營管理、市場運作的合作伙伴”的心裡範疇之後，我們就真正的實現了廠商雙贏的工作使命，而這個過程是一個不斷博弈的過程，是一個征服客戶的過程。而專業的市場運作技能是實現征服客戶最有效的途徑。

　　我們的客戶雖然挑剔，但是他們更認可強者，所以我們必須通過他們的弱點征服他們，那就是“專業”;我們的客戶多是是“土八路”，他們雖然有著他們一套自己的經營經驗與理念，但是這些經驗與理念並不成型，而且隨著企業的壯大與擴張，他們更希望獲取新的經營理念與更多經營理論。如果這個時候，我們能夠適時拿出“1.5倍庫存管理法”、“80/20法則”、“4P理論”乃至當前出現的“長尾理論”等管理理論與市場運作法則以及有效的資料庫的管理與建立，我們就可以輕鬆的實現對現有客戶的征服。