酒店服務員下半年工作計劃

  有了計劃,工作就有了明確的目標和具體的步驟,那酒店服務員的工作計劃怎麼寫呢?下面小編就和大家分享,來欣賞一下吧。

  ***一***

  20**上半年在歡樂中度過,在經過了一年艱苦的工作後,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報。回顧一年以來我們的工作,可以說,我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來也是值得的。20**年上半年酒店客房部的工作十分的順利,得到了上級領導的讚揚!

  做完20**上半年工作總結,我們對20**下半年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅持做下去,對於存在的不足,我們有深省的認識並加以改進,並在20**下半年重點做好以下幾個方面的工作:

  一、培養員工的觀察能力,提供個性化服務,創服務品牌

  隨著行業發展,飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規範服務的基礎上,提供個性化服務。酒店服務講究"想客人之所想,急客人之所急"。

  服務人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,即以最快的速度提供服務,就向我們常說的"剛想睡覺,就送來一個枕頭"。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣,來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、蒐集整理、系統規範和培訓獎勵等,使這成為員工的自覺行動,從整體上促進服務質量的提高。

  1.鼓勵培養:對於工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員,部門會將他們列為骨幹進行培養,使其服務意識和服務質量更上一層樓,立足本崗位,爭創一流服務。

  2.蒐集整理:部門管理人員在日常工作中加強現場管理,從一線服務中發現個性化服務的典型事例,進行蒐集整理,歸納入檔。

  3.系統規範:將整理的典型事例進行推廣,在實踐中不斷補充完善,從而形成系統化、規範化的資料,並做為衡量服務質量的一個標準,使模糊管理向量化管理過渡。

  4.培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開始就瞭解工作的要求及學習目標,使老員工通過對比找差距補不足,以此提高員工的認識。對於工作中表現突出的員工,部門以各種形式進行表彰獎勵,使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業的核心在於創造產品,酒店的核心在於創造服務。

  日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準,提供"五心"服務。

  簡:工作程式儘量簡化,工作指令儘可能簡單明瞭,意見反饋要做到簡明扼要。

  便:要讓客人從進店到出店,處處感受到方便。

  快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。

  捷:服務員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解並作出應對,然後進行服務

  好:客人接受服務後要有"物"有所值的感受。物就是酒店產品即:服務。

  五心服務:為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

  二、外圍綠化環境整治,室內綠色植物品種更換

  自20**年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同後,外圍綠化一直是由pa員工自行管理,由於缺乏技術和經驗,有些綠色植物養護的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物,儘量種植一些開花的植物,並在外圍範圍內,適當補栽一些南方果樹,給酒店增添一些喜慶。現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯絡一家合適綠化公司,達成協議,徹底解決這一問題。

  三、商務樓層客用品的更換

  目前商務樓層的客房重新裝修以後,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協調。打算將商務樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等,以此提高房間檔次。

  四、減少服務環節,提高服務效率

  服務效率是服務的一個重要環節,很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能儘快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行"一站式"服務勢在必行。客人入住酒店以後,對各種服務電話均不清楚,雖然我們在電話上製作了一個小小的電話說明,但大多數客人都不會認真看,需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,而電話也總會被轉來轉去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

  ***一***成立賓客服務中心

  目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位,有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上,總機或其他分機接到服務後再轉給服務中心,這樣很容易造成服務延緩或服務資訊丟失,因為其他崗位根本不瞭解客人的需求,若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達,給我們的服務帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴。

  只有接聽電話的人才瞭解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個服務最急於去辦,合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人,將總機和服務中心合併成立賓客服務中心,酒店所有的服務和查詢只需撥電話"0",一切均可解決。

  1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的資訊中心,收集酒店所有的資訊和外部對酒店有關的資訊,並進行分揀、傳遞;統一接收服務資訊,並準確傳遞服務指令,確保服務能及時提供。

  2.賓客服務中心的工作內容

  ①接聽電話並提供服務。總機和服務中心合併以後,酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉,特殊情況時可親自為客人提供服務,如此一來不僅提高了服務效率,保證了服務的準確性,還減輕了樓層服務員的工作量。

  ②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部,據資料統計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20餘起,加上內部打進的電話每天的話務量可達70餘起,如此高的話務量使中科軟體園接待員根本無法全力去接待客人。

  客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好,但接待員接待客人時,往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯網,所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作,不僅方便了客人,還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

  ③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房後可致電賓客服務中心進行電話更改房態,賓客服務中心接到通知後可立即更改房態,確保房間能及時出租。

  ④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發,並進行登記。

  ⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領,並根據規定做出處理。

  ⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析,分析我們的不足,更好的瞭解客人的需求,提高我們的服務水平。

  ***二***成立禮賓部

  目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委託代辦、信件傳送等服務,但隨著社會的進步,行業的發展,客人的需求不但提高,這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙,金鑰匙服務應該是服務的最高體現,但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用,因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作,滿足客人合理的需求。

  1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務,而且可以滿足客人更多合理的需求,還可以提供店內查詢工作,可以減輕接待處的工作量,讓接待員能更好的接待客人。

  2.禮賓部的工作內容①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務,並妥善保管。②收送行李。為店內客人收送行李,並做好登記。③委託代辦。受理客人合理的需求,並迅速為客人辦理。④店內查詢。接受客人的查詢。

  五、拓展前臺upsall的散客市場,增加散客收入

  目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握,2016年前臺增銷雖然取得了一定的成績,但離酒店的要求相差很遠,主要源於散客客源太單一。現在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客,以現有的客源帶來更多客人,是我們的重點工作。

  ***一***對於初次入住的客人要求誰接待誰負責。

  接待員在接待客人後要跟蹤服務到底,即自客人辦理入住手續開始,由誰負責接待的,那麼客人住店期間就由誰負責跟蹤服務,其他員工配合做好服務工作。具體工作內容:

  1.在給客人辦理入住手續時,接待員將自己的工號與工作電話留給客人,告訴客人若有什麼需要可***,隨時可以為客人提供服務,若方便請客人留下名片。

  2.客人到房間後,可致電房間徵詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意***視情況***,歡迎客人提出寶貴的意見。

  3.客人住店期間,可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人,並邀請其參加。迎合客人合理的需求,為客人提供服務。

  4.確定客人退房時間,安排行李員為客人下行李,客人在前臺結帳時,主動徵求客人意見,請客人為我們提出寶貴的意見和建議,祝福客人一路平安。

  5.客人退房第二天,根據客人名片上e-mail地址給客人發一個郵件,問候客人並感謝客人選擇我們酒店,歡迎客人下次光臨。

  6.節日時給客人寄一張賀卡,送一聲真誠的祝福,邀請客人到我們酒店做客。

  ***二***對於回頭客到店,在接待客人時適時介紹酒店最新動態,推銷我們的特色產品,以最快捷的時間為客人辦理入住手續。

  通知服務中心,電梯間迎接客人,並可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的資訊反饋給其他消費場所***如餐廳***,使客人到哪裡,酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時,給客人寄一張卡片,邀請客人到酒店做客。

  ***一***員工工資調整方法

  1.員工工資基數為500元,技能工資為100元和200元,根據員工的考核成績做工資調整,成績好的技能工資就高,可達200元,往下就是100元,成績差的只能領基本工資500元。

  2.部門根據員工日常表現、業務技能、綜合能力等方面,每季度對員工進行一次考核,考核成績公佈於眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想,達不到技能工資的標準,工資即可調整到500元而無技能工資。

  3.技能工資的員工若在一個季度出現三次有效投訴,即使考核成績優秀,也不允許繼續享受技能工資。

  4.技能工資的員工若連續三個月不在工作崗位,如病事假、孕假,員工不享受技能工資

  ***二***領班工資調整方法

  1.領班工資基數為1100元,崗位工資為200元和400元,根據領班的考核的成績,相應的做崗位工資調整。

  2.根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等方面每季度進行一次考核,連續三次考核最差的領班,取消領班資格。

  3.連續三個月不在工作崗位的領班,只享受基本工資。

  以上各項計劃的實施,需要全體員工的共同努力,需要其它各兄弟部門的協助與配合,更需要店領導的鼎力支援,我們的計劃才能得以落實,希望明年我們再回顧20**年的工作時,收穫的不僅是信心滿滿,還有豐碩的成果。

  20**年,我們有著更多的期待!雖然時間總是漫長的,但是等你走過之後才會發現,其實並不是那樣的,只要努力去做了,就不會有遺憾,20**上半年我們做的很好,所以在20**下半年,我相信我們還是會做的更好,這是毋庸置疑的,相信我們的明天會更好!

  ***二***

  作為酒店餐廳服務員,新的一年也有新的計劃與打算,同時也需要對即將過去的一年進行一個整體的總結與分析。2016時間過得真快,新的2017正在向我們邁進,我希望我們酒店餐廳服務員在這新的一年裡脫下舊妝,換上新妝,有個更新更好的轉變,正所謂,我相信我將一定能做得更好!我也希望在這裡我能將我的高興帶給顧客感染同事。

  我也在此感謝大家,在我們一起共事以來的這段時間裡所給我的支援和幫助,回頭看看已走過的這段路,一路上都是跌跌撞撞的,但卻很充實,我覺得有成就感。記得我剛邁進盛豐上班的第一天,我什麼都不會,就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口,我單獨上工作站後又犯了很多的錯誤,當時我真的想打退堂鼓,想一走了之,但是每次當我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤,並且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學校跨入社會時,有一個人曾經對我說過一句話“你是一個男孩,我相信你無論遇到什麼困難都能勇敢的去面對。”她的這句話我永遠都不會忘記,因為是她的這句話讓我重新找到了自信,我也不會忘記大家對我的支援和幫助,因為大家的支援和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨,我在此向大家道一聲謝謝,同時在工作中與大家有過一些磨擦,我向大家道一聲對不起,請原諒。

  再次,我希望在以後的生活和工作,大家能給我多提一些建議,我一定虛心地聽取,無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進,通過與大家一起在盛豐相處的這段時間裡,我發現無論在為人還是在處事方面,自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和,工作起來也不覺得像開始時那樣累,為了營造一個溫馨的工作環境,為了你我臉上都充滿喜悅的笑容,為了你我心裡都有個溫暖的家,讓我們多一份理解,少一份埋怨,多一份寬容,少一份指責。最後記我們為了盛豐更輝煌的明天而加油!

  新的一年即將來臨,過去的一年也許有失落的、傷心的,有成功的、開心的,不過那不重要了,是過去的了,我們再積極,明天會更好。

  有好多人說我變了,我相信。我真的很不如意,有好多好多的事壓著我,我的生活,情緒都是一團糟,雖說沒有大起大落,至少也經歷了一些風風雨雨,酸甜苦辣,一次次的波折和困難,有時候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯了,為什麼會這樣 我也是一次次為自己打氣,一次次站起來,我在想,我沒了我,地球一樣照轉,事情一樣要解決,我不要做弱者、懦夫,命運就掌握在自己手中,我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

  經歷了那麼的事,我從中學到了好多,我現在很好,有工作、有勇氣、有你們大家,我很在乎你們,我身邊的每一個人,我們永遠都是朋友,人們說,家家有本難唸的經,你們也有你們的經歷,講出來讓我們分享,我們互相學習,一起進步,未來屬於我們。

  關於明年,我的計劃是:

  1、認真做好每一天的每一項工作。

  2、認真學習倉儲知識,積極考試晉升。

  3、利用休息時間進行計算機培訓。

  4、多學習其他東西,充實自己。

  最後,希望大家到下一年的今天,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,謝謝。

  ***三***

  ***一*** 班前預備工作

  1、按時上班,按時簽到,不準代簽,不準弄虛作假。***有事必須事前請假***。

  2、服從領導開檔前衛生工作的安排,保質保量完成充餐具,備調料,展臺,擺位,環境衛生等,事前一切預備工作。我們是一個整體,要有全域性觀念,要相互合作,相互幫助。

  3、員工午飯,小歇。

  ***二*** 班中接待

  1、 熱忱迎客,主動招呼,堅持禮貌用語。

  班前會後迅速進崗,精神飽滿,堅守崗位,堅持微笑,留意本身形象。

  當顧客進進餐桌要主動招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,幾位”並拉椅讓座。

  撤筷套,問茶水***同時先容茶葉品種***,遞選單。

  為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。

  2、點菜先容,主動推薦,當好顧問。

  必須把握菜餚業務知識,瞭解當市估清品種及增加品種。

  ***1***預備寫明臺號,人數,日期及時間,字跡端正,清楚易懂。

  ***2***先容菜餚要葷素搭配,口味不容易重複,多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹調方法”,“不要同一盛器”。

  能讓客人提起吃飯應酬便想起我們,提出發點菜先容就想到你,這就表示你的傾銷先容成功了。

  3、按序上菜,操縱無誤。

  首先根據點選單要了解菜式所需用品,做好提早預備,如刀,叉,所需調料等。

  ***1***上冷菜要均勻擺開***口味,色彩,葷素,造 型,盛器搭配擺放***。

  ***2***同時徵求顧客意見收取茶盅。

  ***3***上菜時必須核對點選單***點選單上沒有的菜盡不上臺,尋覓領導的指令***,堅持做到A,上菜報名B,擺放到位C,核菜劃單。上菜時留意不宜在老人,兒童,殘疾人身上上菜,留意平衡,避免湯汁外溢滴漏。

  ***4***上酒水要留意酒水飲料上臺當客人面示意再開啟。

  ***5***凡跟作料的菜餚先上作料後上菜。

  ***6***上菜終了要對客人交代清楚***先生/小姐菜已上齊,還需要甚麼請吩咐***。

  ***7***根據情況上水果盤。

  4、席間提供優良服務。

  ***1***適當的時候調換骨盆,菸缸。手法熟練,動作迅速,操縱衛生。

  ***2***觀察就餐動態,如有超時太長的菜餚,要主動和傳菜部分聯絡或部分領導聯絡,提示催菜。

  ***3***妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾,碰到菜式題目,要態度虛心,懇切,語言親切,耐心解答,要記住“一句好話令人笑,一句閒話令人跳”的奧理,在處理不了的情況下請示領導。

  ***4***顧客就餐終了要核對結帳單,正確無誤,代客買單。做到收,找,唱票,買單後做到禮貌:“謝謝”。

  ***5***顧客離座,要禮貌作別,提示不要遺漏所帶物品。

  ***三***班末整理

  1、及時按操縱程式收臺:***布件,玻璃器件,不鏽鋼器件,餐廳用品,廚房用品,檯面等***小件分類擺放,誇大大小分開,輕拿輕放,及時送到洗杯間和洗碗間。

  2、輪到值班必須依照“值班工作標準要求”操縱。檢查“火苗隱患”,做到安全防範。

  在整個服務接待程序中,堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺,時刻留意顧客的就餐動態,舉止,示意及時主動提供服務。要有靈活機動性,有應變能力性,空閒時間多與顧客溝通建立良好關係。

  堅持禮貌用語,行業操縱用語,精神飽滿,面帶微笑,盡心盡職,遵守餐廳工作紀律,做一個合格的好員工。