對付網上客戶抱怨的技巧

　　自從有了網際網路，有個社會化媒體，客戶投訴的渠道似乎被擴大了。投訴電話依然是要打的，當然，如果解決的不滿意，網上也是可以發洩的。但是網上抱怨的影響面遠遠大於電話。畢竟電話只侷限於一對一的效果，而網上卻有一堆人在圍觀。如果你對網上的抱怨響應的不及時，那麼這些抱怨也許會持續發酵，帶來一些你始料不及的影響。那麼以下是小編整理的，就跟著小編一起看看吧，希望大家能夠喜歡。

　　對付網上客戶抱怨的五個技巧：

　　一、別刪除

　　無論線上抱怨多麼讓人發火，不要刪除他們。對該原則唯一例外的是，內容是淫穢的言語、褻瀆的言語，偏執的言語，以及那些暴露員工私人資訊的內容。如果你刪除了你部落格或者社會化媒體主頁上的一個抱怨，那是和好的客戶服務相悖了。這就是告訴客戶，他不重要。同時，這也是讓他找到其他論壇，在別處更大聲的表達不滿。

　　二、傾聽

　　用社會化網路去傾聽那些直接針對你，或者間接對你的抱怨。在社會化媒體上，以及你所在行業的論壇裡搜尋你公司的名字。注意人們在那裡談論你的每個線上網站，所以你找到每個人和每個抱怨，確保沒有一個被忽視。

　　三、道歉

　　這是你讓你的公司發光的機會。把抱怨看成一個禮物，一個顯示你多敏感，並且多麼關心你客戶的機會。每個人都會犯錯誤，客戶能理解。他們只是希望當你搞砸時，可以處理。這不真正關乎誰對誰錯;它關乎你的客戶如何感受。所以說，“對不起”***這種更個人化，比“我道歉”或者“我們的歉意”更好。***，明確客戶，並且發誓私下解決問題。當告訴你的客戶你在意時，這種是在減低升級的問題。

　　比如，如果**在你的部落格或者社會化媒體主頁上貼了一個抱怨，你回饋，“真是對不起，你的體驗這麼糟。你一定感到很糟糕。我們會給你傳送一個私信，幫助解決這件事。”

　　四、解決問題

　　說“對不起”很重要，但是除非你解決問題，否則就沒有意義。無論怎樣，確保你有個能解決這個問題的以客戶為中心的組織。返回客戶錢，給他免費一或兩個月。用一些驚奇的事讓客戶驚訝和高興。無論什麼，確信你能讓客戶滿意，或者更好一點，震撼。

　　五、感謝這個客戶

　　記住，抱怨真的是禮物。這是一個處理問題，學習如何改善，並且顯明給這個世界看，你有多關心你的客戶的機會。所以，真誠地感謝你的客戶，因為他和你的對話。這會讓客戶感到自己被傾聽，而且確保不管抱怨的最初原因是什麼，你正在擴大你的機會，挽留你的客戶可以呆更長的時間。

　　我想如果你跟隨這些簡單的原則，你會把一個生氣的客戶變成一生的粉絲。更重要的是，你能把潛在的口碑問題，變成一個銷售機會。在網際網路上進行評論，那些好的、壞的，和醜的，永遠這樣。你的反應也該如此。抓住每個與客戶交往的機會，把他變成銷售機會。