醫患溝通技巧案例

　　醫患溝通是互動的、雙向的，病人也會因為社會背景、文化素養的不同而在醫生面前有不同的表現。有哪些?下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　您好!請坐!先喝杯水!

　　我今天來主要是要求退費的，不想在你們這治療啦!

　　能說說具體的原因嗎?

　　你們這根管治療費也太高了，我去問了幾家他們都是100多塊錢，xx醫院才200多，你們都收400多，他們都說你們收的太貴了;反正我才治療一次，你把錢退給我吧!或者你看治療一次扣多少錢合適。

　　王姐，我能理解您的心情，費用的事都好說，今天咱就把問題解決，達到您的滿意行吧?您先喝杯水，在退費之前咱們交流一下總可以吧?***患者：預設***

　　首先還是要感謝您對我們工作的信任與支援!我相信您今天來要求退費肯定不是在乎這幾百塊的問題，說實話您也不差這點錢，只是覺得不值這麼多，是嗎?***患者：“是，別處跟您們一樣才100多塊錢”。***

　　同時也相信您是很重視自身牙齒的，既希望少花錢，又希望把牙齒治療的更徹底，更希望永遠不要再疼痛，是嗎?***患者：“那當然了”***

　　王姐，您清楚根管治療的機理嗎?***患者：“這些我都瞭解的差不多了，我還是想在xx醫院治療，你把錢退給我吧!”***

　　是這樣的，王姐，我也不耽誤您的時間了，最後再給您說三個問題，再佔用您幾分鐘的時間，如果您還是不滿意，那我馬上就把錢退給您，可以嗎?***患者：“可以，你說吧!”***

　　第一，您相信價格決定價值，價值決定價格嗎?***患者預設、不說話***別處怎麼樣?我不去評價，我只是站在專業的角度跟您講解下標準化的根管治療是怎麼回事，這是體現對您負責任的一種態度，因為這是醫療的東西，技術區別是很大的***暗示***，希望您能理解，沒有別的意思，當然您在哪裡治療都可以，選擇權在於您，關鍵是要買個放心***暗示***;根管治療首先要考慮一下幾個問… …核心技術環節是……***引導需求/心理施壓***

　　第二，xx醫院的xx副院長您聽說過嗎?***患者：“不清楚”***他愛人的牙齒就是張醫生處理的，您去xx醫院口腔科諮詢，他們可能會說我們如何如何不好，是不是?***患者微笑、預設***但是我們不會對他們有任何的負面評價，我們憑的是實力，就憑這一點我們也是值得您信任的，開個玩笑!在當地，我們不敢說是最好的，但是會讓您最放心的，這一點我們絕對的有信心。***患者：“我就是聽鄰居說你們這看牙挺好的，所有才來的。”***

　　第三，您對我們張醫生的服務和技術感到滿意嗎?***患者：“還行吧!”***張醫生是個不善言談但工作十分認真和負責的好醫生，不知道您是不是認同?***患者預設、不出聲***導致今天問題的發生，不能怪您，也不是說花這麼錢不值得，關鍵是張醫生沒有向您講清楚，說直接點就是沒把我們的技術優勢展現出來，才導致讓您感覺跟別處都差不多，還不如少花點錢，對不對?***患者點頭、預設***

　　王姐，我們共同的目標是把牙齒治療的更徹底，而不是少花錢、多受罪，是吧?***患者預設***不管怎樣，還是我們沒有給您講解清楚，要不這樣吧!牙齒保證給您治好、治徹底，達到您的滿意，同時送您一張100元的代金券以表心意，下次補牙可以用，這是我的一點心意，也算是一種誠意吧!想和您交個朋友，您看可以嗎?***患者：“可以”***如果您對張醫生不滿意的話，我再安排別的醫生幫您處理怎樣?***不用了，謝謝!還是讓張醫生看吧!***

　　醫患溝通技巧

　　一、儀表、言談、行為規範

　　醫生在工作期間應該用一定的行為規範來約束自己，如：著裝得體，衣服潔淨，佩戴胸牌，女士飾物簡單，不宜濃妝，嚴禁穿拖鞋等不雅之行為;面對自己每天的工作應抱著熱忱的態度，而不應萎靡不振，給病人不信任的感覺;醫生的診室應該保持整潔、乾淨，桌上的各類文書、紙張擺放有序，反之則會給病人留下此醫生辦事條理不清、很凌亂的印象;在跟病人交談時應吐詞清晰，語調親切，用語文明，傾聽認真，談吐高雅，熱情耐心等;在診室就坐應端莊大方，站立儀態高雅，行走穩健輕盈;病人來時有迎聲，走時有送聲，應該站立迎送。多使用禮貌用語如：“您好”、“請坐，請稍候!”、“請問您感覺哪兒不舒服?”、“我將為您做一下身體檢查，請您配合一下!”、“謝謝您的合作”、“祝您早日康復!”等等。在日常工作中應做到接診每一位病人時主動問候，微笑服務，愛心相助，應用規範的儀表、言談、行為來溝通。只有這樣才充分詮釋了醫院圖示中四個心形的意義：“熱心、愛心、真心、關心、”。

　　二、最初與病人接觸的神情

　　每個人在別人心目中總會有最初的第一印象，決定性的七秒鐘就是最初接觸的那一刻，可以讓認識你的人馬上作出反應。病人來醫院一般是帶著期盼的心理，或多或少都存在著焦慮和不安的情緒，此時來到醫生面前最希望看到的是：醫生禮貌而適度的熱情迎接，自然輕鬆的真誠神情，而最忌醫生對病人的全身打量、表情淡漠或藐視的神情，此時應該多一些真誠的發自內心的關心和問候，幾絲對病人關注的神情，給病人一種真正被重視的感覺，只有這樣才能讓病人在最初與你接觸的一瞬間對你產生信任感與好感。我們應該時刻想著：病人也是充滿感情的人物，對於初診的病人尤其應該注意這一點。當你知道這位病人的姓名後，你應該輕念他***她***的名字，因為對別人來說，他***她***的名字是任何語言中最甜蜜、最重要的聲音。記住對方的名字，並把它叫出來，等於給對方一個很巧妙的讚美。也許這個病人下次來醫院複診時，他就會很自然的找到你。因此，如果你要別人喜歡你，請記住這條規則：“牢記他人的名字”。

　　三、積極的聆聽

　　曾經聽很多病人這樣抱怨過上醫院看病難：排隊要三小時，看病也就兩三分鐘，醫生會給你開一堆的化驗單，看完化驗就下診斷、讓你吃藥，可能看都不看你一眼，聽都不會聽你說完，最後出了醫院什麼都不明白。我想這樣的事情大家應該不會感到陌生，普通的醫療就是這樣一種現狀，可能醫生還會說：“這是患者的挑剔，我們每天要看那麼多的病人，哪有時間聽他們嘮叨呀?”確實我們有太多的臨床工作，相比之下病人的交流和溝通顯得那麼的渺小和不重要。可是我們能否認溝通在臨床中的作用嗎?不能，病人首先也是人，是活生生的有感覺、有情緒、有心理反應的人，我們能簡單的將病和人一分為二嗎?儘管讓對方說話吧，他對自己的問題，瞭解得比你多。只有當你認真、耐心地聆聽完病人的訴說後，你才能更準確地判斷疾病的發展過程，才能做出更明確的診斷。積極耐心聆聽病人的訴說，對於病人心理上來說也是一種釋放和安慰。所以我們應該在日常的工作中除了是一名醫生外，也是一名耐心的聆聽者，在聆聽中正確引導病人去講出與疾病相關的重要的內容。

　　四、微笑是最好的語言

　　英國詩人雪萊曾經說：“微笑是仁愛的象徵、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了。”微笑是人際交往中的“潤滑劑”，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。在醫療服務和醫患溝通中是否需要微笑?答案是明確的。醫患關係是一種人際關係，而且是需要更多的關懷、更多溫馨的人際關係。2002年，我國某市衛生局曾有微笑服務的硬性規定出臺，規定要求醫護人員在醫療服務中必須要對患者微笑，而且是“露出8個牙齒的微笑”。該規定施行的結果並不理想，並在許多媒體上引發爭議。反對者認為，面對痛苦的患者，你們還要咧開嘴笑***因為這樣才能露出8個牙齒***，還有沒有一點對患者的同情與關懷?“露齒笑是對患者痛苦的漠視或嘲弄”等。因此再高明、再嚴格的管理者也不可能對醫者規定出：“對誰笑、何時笑、怎麼笑。”如果作出硬性、強制性的規定，並輔之以獎懲措施，只會製造出許多“假笑”、“皮笑肉不笑”、“莫名其妙的笑”、“使人尷尬的笑”。這不但無助於醫患溝通，甚至還會因不當的笑誤解而激化醫患矛盾。