試論溝通在基層人員管理中的重要性及應用

　　部隊管理工作說到底就是做人的工作。隨著資訊化時代的迅猛發展，人們的人生觀、價值觀、世界觀也日趨多元化，看待問題的角度更是千差萬別。要提高部隊人員管理效益，管理者就必須掌握一定的溝通技巧和方法。部隊管理者只有通過廣泛的溝通對管理物件的思想、心理、情緒全面瞭解，對思想變化進行綜合分析，針對不同情況和特點，採取不同形式的管理教育方法，管理工作才能做到有的放矢，達到理想的效果。

　　一、溝通的含義

　　所謂溝通，是指人們通過語言和非語言方式傳遞並理解資訊、知識的過程，是人們瞭解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向的途徑。溝通過程就是資訊交流的全過程，是指資訊傳送者將資訊按一定的程式進行編碼後，通過資訊通訊渠道傳遞給資訊接收者，資訊接收者將收到的資訊進行解碼處理並反饋給資訊傳送者的過程。溝通過程模型如下圖所示，它包括資訊傳送者、資訊、編碼、通道、接收者、解碼、反饋等七個要素。

　　二、溝通在基層人員管理中的重要性

　　溝通在基層人員管理中舉足輕重，正如未來學家約翰·奈斯位元所言：“未來的競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在於每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。”在人員管理過程中，只有充分重視管理內、外部環境資訊的交流，全面掌握環境及人員思想動態，才能為人員管理營造良好的內、外部環境，提高管理效益。

　　***一***有效溝通有助於激勵官兵鬥志

　　溝通具有心理保健作用並且能夠實現組織內部激勵。部隊管理者通過有效的資訊溝通，不僅能滿足官兵瞭解和情感的需要，而且官兵也會因情緒得到表達而感到心情舒暢，從而增進心理健康，激發官兵的戰鬥力。此外，有效溝通還可以調動官兵的參與積極性，提高部隊整體凝聚力。部隊管理者面對性格各異的管理物件，要保證各項活動有條不紊、協調一致的開展，沒有互相之間及時的資訊溝通是不可能的。

　　***二***有效溝通有助於提高管理效益

　　溝通是部隊管理者進行計劃、決策的前提和依據部隊管理者面對變化著的內外環境，計劃、決策的正確與否關鍵在於管理者的正確判斷。而決策判斷是否正確，關鍵在於資訊的數量和質量，而資訊需要溝通才能發揮作用。如果傳遞的資訊全面、關鍵、及時，做出的決策和計劃就能切合實際，符合客觀規律，成功的可能性就大。如果部隊管理者與官兵溝通不夠，掌握的資訊不全甚至不準確，就不能保證在管理中做出正確判斷，制定出正確計劃，即使是制定出計劃來，這種計劃也是不符合實際，將影響到管理效益。

　　***三***有效溝通有助於化解管理矛盾

　　部隊官兵關係是否融洽，管理矛盾能否得到有效化解，主要由官兵之間溝通的水平、渠道和方法來決定。通過有效的溝通能增進官兵間相互瞭解。溝通不僅能傳遞出有關知識的資訊，還能傳遞思想和情感的資訊，促進官兵之間情感的交融，使心情舒暢，減少人際關係矛盾和衝突。特別是管理者和被管理者之間的關係的優化更離不開溝通，沒有官兵之間的有效溝通，就可能在管理過程中產生誤會、隔閡、矛盾和糾紛，從而影響到部隊正常工作的開展。

　　三、實施有效溝通應重點把握的環節

　　有效溝通應該是及時的、準確的、經濟的和完整的。溝通的過程，不僅包括髮送與接受，還包括其他為改善溝通所採用的方法。目前，基層在實施人員管理中，管理者對溝通的認識不夠，管理工作中溝通作用發揮的不好。要提高部隊官兵溝通的有效性，必須重點了解和把握以下幾個重點環節。

　　溝通時機不當，會影響溝通效果，有時甚至會引起資訊接收者的逆反心理，激發管理矛盾。

　　***一***學會積極傾聽

　　傾聽是溝通過程中一個重要的環節。管理者要在溝通中獲得最有效的資訊，首先必須學會真心傾聽。當官兵發表自己的看法與見解時，管理者應當認真地傾聽同時，管理者要把自己置於下屬的角色上，懂得換位思考，以便於正確理解他們的意圖。再者，傾聽的時候應當客觀地聽取下屬的意見而不應中途插話或立即做出判斷。當下屬意見比較尖銳，影響到管理者情緒時，應該儘量保持理性和剋制，如果情緒失控，則應當暫停進一步溝通，直至恢復平靜。此外，在傾聽他人的發言時，要注意通過非語言訊號來表示你對對方的關注。比如，讚許性的點頭，恰當的面部表情，積極的目光配合等;同時要避免一些影響對方發言的小動作，如不停地看手錶、翻閱檔案、拿著筆亂畫亂寫等;另外還要時刻注意與他人交談的細節，看得懂非語言資訊，儘可能瞭解對方使用它的用義，注意“察言觀色”，聽得出對方語言中隱含的意思和“弦外音”，充分利用它來提高溝通效率。

　　***二***注重雙向溝通

　　與雙向溝通相對的是單向溝通，單向溝通是指領導者向下傳達命令，下屬只是象徵性的反饋意見，這樣的溝通不僅無助幹決策層的監督和管理，也會挫傷官兵的工作積極性及集體歸屬感。部分基層管理者所採用的命令式管理是一種典型的單向溝通，管理者無法即時瞭解下屬是否正確地理解溝通訊息，下屬執行命令中所遇到的困難也無法及時反饋。雙方溝通就能避免這些弊端，可以通過反饋瞭解溝通的正確程度，改進溝通狀況。所以，必須變單向溝通為雙向溝通。雙向溝通將更有利於促進部隊的緊密協同，激勵官兵參與管理的熱情，給官兵提供更多的話語權。在雙向溝通中，特別要注意上下級之間的雙向溝通。處於上級地位的人，要有意識的平易近人，提高對方的形象，創造一種和諧隨便點的氣氛，使下級大膽直言。如果上級隨便干擾人、指責人、批評人、譏笑人，就會使雙向溝通不能暢通。管理者要建立雙向溝通，首先對下級的意見要真誠的歡迎和關切，給人以充分講話的機會，多傾聽，少評價，以利於提高人員溝通的有效性。

　　***三***把握溝通時機

　　基層部隊人員組成複雜，官兵來自五湖四海，有著不同的學歷和社會經歷，這就可能使他們對相同的內容產生不同理解。而部隊管理者往往注意不到這種差別，從而形成了溝通的障礙。不同性質的溝通需要有不同的溝通環境和方式，部隊管理者要依據不同的溝通物件和內容，選擇合適的溝通時間、地點及方法，以企達到最好的溝通效果。對不同的人，在不同的情況下采取不同的溝通方式，一切都要隨著時間、條件和物件的變化而變化，不能機械地拘泥於某種固定模型。如對政策法規及上級命令、指示的傳達，要選擇莊重嚴肅的場合下進行;對人員思想情況的瞭解，要選擇輕鬆的、非正式場合，且要在人員無其他公差任務的情況下進行;對人員思想轉化，要在相對私密的場合，且人員思想波動不大的情況下進行;與性格外向、開朗的人員溝通要多聽少說，與性格內向、文弱的人員溝通要主動詢問等。

　　***四***完善溝通系統

　　當前部隊人員管理中存在的溝通問題並非全是管理者的個人問題，也有溝通系統中存在的問題。管理層過多，組織架構比較複雜，資訊的傳遞需要通過許多中間環節，才能到達終點，這往往會導致資訊的丟失、變質。因此，部隊管理者在與官兵進行溝通時，應當儘量減少溝通層級。越是高層的管理者越要經常與官兵直接溝通。應加強制度建設，積極改善溝通結構，合理選擇恰當的溝通渠道，制定相參考文獻：

　　關的工作流程和資訊傳遞程式，以保證資訊渠道的暢通，為各級管理者決策提供準確可靠的資訊。另外，要加強橫向和斜向的溝通。可開通單位區域網和部門信箱，通過網路將資訊公開化，快速宣傳政策，傾聽官兵心聲，解決官兵疑難，使資訊傳遞速度最大化，矛盾解決到最小化，減少地位差別引起的資訊溝通不暢。同時，管理者還要為官兵之間的相互溝通創造條件。充分發揮興趣小組、互助小組等非正式組織的作用，通過開展各種文化、體育活動，建立官兵之間互相交流、自由表達思想和意見的通道，激發智慧，釋放能量。培養集體榮譽感，鼓勵官兵為部隊發展進言獻策，提升官兵主人翁意識和管理者的科學決策能力。