銷售企業如何穩固大客戶

　　一個公司如果將其顧客流失率降低5%,利潤就能增加25%至85%。也正如呆伯特法則***80/20法則***所說,20%的大客戶為企業帶來了80%的利潤。那麼呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　銷售企業穩固大客戶的五個方法：

　　銷售企業穩固大客戶的方法一、調查狀況

　　企業可以通過定期調查,直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時,可以在現有的大客戶中隨機抽取樣本,向其傳送問卷或打電話諮詢,以瞭解大客戶對公司各方面的印象。測試可以分為:高度滿意;一般滿意;無意見;有些不滿意;極不滿意。大客戶對企業好的口碑意味著企業創造了高的客戶滿意度,而瞭解了大客戶不滿意所在才能更好地改進。

　　筆者認為,只有贏得大客戶滿意度,旅行社才能有效防止大客戶的流失和叛離。

　　銷售企業穩固大客戶的方法二、分析客戶

　　經理可從跳槽客戶身上獲得大量資訊來改進銷售工作,然而,由於文化和心理因素等多方面的原因,許多經理人不願深入瞭解客戶跳槽的真正原因,也無法真正找出銷售工作的失誤所在***在有些企業裡,總結經驗、教訓可能還會影響銷售經理的仕途***。

　　通過失誤分析,經理人可有效地改進企業的銷售管理工作。舉例來說,民航、飛機制造商、民航總局在飛機失事時會不惜一切代價尋找飛機上的黑匣子,目的是要找出空難發生的真正原因,並採取改進措施,從而保證後續的飛行安全,這也是航空公司在複雜、危險的運營環境中極少發生重大事故的主要原因。那麼,我們的黑匣子在哪裡呢?

　　銷售企業穩固大客戶的方法三、一致陣線

　　英國有句格言說得好:“沒有永遠的朋友,也沒有永遠的敵人,只有永遠的利益。”所以,經理人要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率,就必須從大客戶利益的角度出發,充分運用戰略和策略等各種手段來解決這個問題。根據譚小芳老師的經驗來看,防止旅行社大客戶叛離的措施可以總結為:一個溝通***與大客戶始終保持深度溝通***,兩個保證***保證服務質量、保證利益最大化***。

　　銷售企業穩固大客戶的方法四、文化內涵

　　在企業經營的過程中,文化內涵的問題很少提出過。從競爭的角度來說,第一個層次的競爭也是最原始的最普遍的競爭手段,就是價格競爭,第二個層次的競爭是質量的競爭,第三個層次的競爭是文化競爭,文化競爭應該是最高層次的質量競爭。

　　譚小芳老師認為,對於企業來說,加深文化內涵,進行文化競爭,有這樣幾個方面需要加強:1、CI的匯入,形成統一的標誌,統一的裝修、統一的品牌、統一的服裝、統一的企業精神和理念;2、服務,即企業的服務個性,這種服務個性很難用語言表述,但是客戶能很明顯地感覺到,比如說到一個旅行社門市,可以感覺到這個門市很熱情,然後到另一個門市,感覺到除了熱情之外還很文雅,和員工交談也有這種感覺,這種熱情加文雅就是一種文化,如果是單一的熱情甚是熱情過度,恨不得拽著客人不讓走,這種熱情就叫沒有文化。3、在企業經營里加深文化的內涵,比如說同樣是一條路線,文化內涵比其他人的深一些,導遊的講解水平高一些,這都是旅行社文化競爭的要點。因為這個問題是存在的,而且是一個趨勢,是我們共同面臨的課題。

　　銷售企業穩固大客戶的方法五、品牌保證

　　品牌化經營第一就是企業品牌的形成問題,現在有相當一部分企業已經開始注重了,這也是一個趨勢,使消費者認同這個企業,認同這個企業的品牌,對這個企業的服務有一種親近感,有一種信任感,這樣在市場上才能立起來。

　　企業有一個大的品牌或推行若干品牌,每個品牌下都包含很多產品,這也是將來發展的一個趨勢,但不是什麼新鮮的。現在國際上很多旅行社都在開始做,比如日本的交通公社有一個產品品牌叫“看世界”,這裡包含了上百條甚至幾百條路線,但都在這個品牌之下。比如還有的旅行社有幾類品牌,有一個“觀光”品牌,這是觀光產品,有一個“假日”品牌,這是度假產品,還有一個“探險”品牌,這是特種旅遊的產品,形成三個大的品牌,每個品牌下都可以包容很多具體的產品,這還要看市場的發展,但大品牌多產品的這種趨勢是可以看得到的。

　　銷售企業管理客戶的方法：

　　一、周全的客戶資料資料庫

　　不管您有多麼聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個細節的，所以有一個客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步。可能有人一看到要建立資料庫，頭就大了。可實際上建立資料庫並沒有多難，最簡單的客戶資料庫就是您手機的通訊錄，但在這裡我並不推薦您把手機通訊錄做為您的客戶資料庫，因為它太簡單了，不能輸入您需要的客戶資料庫資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂意，可以到網上搜索一下，有很多類似客戶資料庫的軟體可用。

　　二、將客戶分組

　　客戶價值的高低又該如何衡量呢?我如何來分配我的客戶維護時間呢?這就利用到了肯為旎免費辦公平臺的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意並無限制地進行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通使用者、集團客戶等等。

　　在通訊錄資料庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶按照您的標準來進行分組，然後用不同的策略予以特別對待，或根據利潤大小來分配工作時間，贏得更多的商業利潤。

　　不同的行業，衡量的標準不一樣。比如金融行業，看客戶是不是購買了很多不同的理財產品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評判客戶價值的高低。

　　您也可以仔細觀察客戶的需求和習慣，並詳細地記錄下來，這些記錄就是以後的客戶服務中需要注意的細節。這種做法花費不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評價。

　　三、客戶維護的二八理論

　　人的生命是有限的，時間更是寶貴的，如何平衡時間成本與利潤呢?也許二八理論能給您一些啟示，並結合本平臺的分組功能以最大化您的時間。

　　在很多行業，20%的最有價值的客戶能給企業帶來80%的利潤。相反，很多客戶對企業的價值非常低。企業要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費企業的資源，對於他們，企業有必要果斷地放棄;對於剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護企業規模，企業要儘量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什麼特徵，他們為什麼會忠誠這個品牌，該採取什麼策略讓他們繼續保持忠誠，來產生企業的利潤。

　　有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重企業不斷地降價和促銷，這種忠誠不能給企業帶來利潤。當然，對於那些有潛力的、高價值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價值的20%的一分子。

　　四、客戶維護成敗分析

　　對於流失的客戶，首先要找到問題的癥結所在：客戶為什麼會流失?哪一類的客戶在流失?是什麼時候流失的?要把更多的工作重點放在癥結所在，而不是放在流失的客戶身上。之後，根據發現的問題深度挖掘，對症下藥。譬如某某銷售經理，發現客戶對他們的服務不滿意，訂單下滑。調查後才知道，由於公司要上市，增加大量的制度和審批手續，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費了太多的時間，更重要的是認為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉向了更靈活的公司。發現這些問題後，公司及時改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。

　　五、經常聯絡或回訪客戶

　　傳送簡訊和多選傳送電子郵件可以十分輕鬆地在節假日給客戶發簡訊或者E-MAIL問候。時時聯絡感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統!

　　部分使用者可適當並且要有規律的隔一段時間內打電話問候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流，並帶上公司的小禮品，關鍵時機宴請重要的客戶;及時在您的客戶資料庫中新增客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶佔了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯的。回訪客戶時，銷售人員應隨時瞭解客戶使用產品的情況;瞭解客戶近期有無新的需求，以便發現新的銷售機會;向客戶宣傳、推介新產品，創造再銷售。

　　另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴肅性和隨和性，這是面見客戶時必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現。