如何防止大客戶的跳槽

　　大客戶管理***KAM***並不是一件很容易的事情，無論是在戰略上，還是在策略上企業都要為大客戶量身打造一套管理模式，並且這種模式要差異於中小客戶。總體來看，大客戶管理具有高成本、高投入、高回報等特點。那麼如何防止大客戶跳槽呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　防止大客戶跳槽的七個方法：

　　防止大客戶跳槽的方法一、在企業內建立大客戶管理部門。

　　組建專業管理部門，並實現組織管理職能，這在通訊、郵政、銀行等很多行業都已實施。為更好地管理大客戶，有必要建立下面工作組織職能鏈條：企業→大客戶管理部門→交叉工作組→大客戶。其實，跨國公司也是這樣做的，諸如辦公裝置巨頭——施樂公司，公司擁有250個大客戶，與這250個大客戶之間的業務就是由大客戶管理部來處理的，而其他客戶的管理工作，則由一般的銷售隊伍來做。

　　防止大客戶跳槽的方法二、採取最適應的銷售模式。

　　大客戶與企業的合作具有一定的特殊性，而其特殊性就體現在模式創新性、價格特殊性、服務緊密性等諸多方面。而這些特殊性就要求企業最大化接近大客戶，掌握客情需求，為此很多銷售模式應運而生，諸如以直銷為基本特徵的俱樂部營銷、顧問式銷售、定製營銷等等，這對於把握對大客戶的時間精力投入、資訊收集、個性化策略制定以及個性化服務大有裨益。

　　防止大客戶跳槽的方法三、建立銷售激勵體系。

　　企業必須給大客戶建立銷售激勵政策，通過激勵使其更加感覺到合作的“甜頭兒”。其實，很多企業把客戶劃分為關鍵客戶***KA***、重點客戶、一般客戶等幾個級別加以管理，並根據不同級別制定不同的管理政策，目的就是對那些對企業貢獻度高的客戶予以激勵，包括物質激勵***如資金、實物等***和精神激勵***榮譽證書、牌匾等***。

　　防止大客戶跳槽的方法四、建立資訊管理系統。

　　企業有必要引入大客戶管理系統，以大客戶的資訊資料為基礎，圍繞大客戶進行大客戶發展分析、大客戶價值分析、大客戶行為分析、代理商貢獻分析、大客戶滿意度分析、一對一大客戶分析等工作，是決策層對大客戶的發展趨勢、價值趨向、行為傾向有一個及時準確的把握，並能對重點大客戶進行一對一分析與營銷。

　　防止大客戶跳槽的方法五、建立全方位溝通體系。

　　大客戶管理部門中的大客戶營銷人員、客戶經理及其主管要定期或不定期地主動上門徵求意見，客戶經理能隨時與大客戶碰面，發現大客戶的潛在需求並及時解決。要加強與大客戶間的感情交流，根據企業實際，也要定期組織企業高層領導與大客戶高層之間的座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關係及互利雙贏的戰略伙伴關係，這樣有利於化解渠道衝突。

　　防止大客戶跳槽的方法六、不斷分析研究大客戶。

　　管理大客戶要堅持“動態分析，動態管理”的原則，把握大客戶動態的同時，也不斷創新大客戶管理。大客戶分析包括大客戶發展分析、大客戶服務分析、大客戶流失分析、大客戶費用分析、大客戶價值分析、大客戶經理分析等方面，這是進行大客戶管理決策的基礎，也可以“防患於未然”。

　　防止大客戶跳槽的方法七、提升整合服務能力。

　　提升整合服務能力應以客戶為導向，包括以下內容：量身打造服務模式***如顧問服務、駐紮服務***;建立服務溝通平臺***如網路、電話等***;開通大客戶“綠色通道”***為大客戶提供便利措施***;強化基本服務***基本服務專案保障***;提供增值服務***不斷為客戶創造產品之外的新價值***;建設企業服務文化***企業內部文化傳播和對客戶傳播***;提供完善的服務解決方案等等。

　　留住大客戶的方法：

　　一：時刻留意客戶的動向

　　我們需要建立一個有效的資訊系統來***的客戶的動向，什麼時候離開的?遇到了什麼問題?對我們的看法和意見?我們要做的就是清楚的知道客戶的問題是什麼和導致這種問題發生的原因。我們可以通過研究一流公司留住客戶的技巧，以此為鑑設立服務基準;打電話給客戶徵詢他們的意見改善服務等等客戶最清楚如何改進才能令他們滿意。已經離開的客戶能告訴你其中的原因，他們能為你提供一個獨特的看待經營情況的角度。

　　二：樹立切實可行的服務目標

　　不能被一塊石頭絆倒兩次說的就是這個道理-，一個客戶因為某一個問題離開了不能讓其他的客戶因為同樣的問題而再次離開，當第一個客戶離開的時候。你就應該警覺起來，不能讓悲劇再次重演，建立制定一個切實可行的服務目標不失為一種良策，儘量使目標量化越具體越好實施並在我們能力控制的範圍之內。要使目標被公司的每一個員工所熟知，也要褒獎表現出色的員工樹立典範。

　　三：服務瑕疵，有效更正

　　您是否因為關鍵部件或裝置交貨太遲而遭到客戶的抱怨甚至導致客戶惱羞成怒?其實這種情況是大家都不願看到的，但如果服務一但出了問題就要實施有效的更正策略。道歉承認錯誤必不可少，感同身受的去捨身為客戶著想，迅速處理解決問題，設法補償，這樣及時補救策略會讓客戶心理平衡一些，最重要的是使客戶的經濟損失最小化。

　　四：加強與客戶的有效溝通

　　溝通好了自然客戶想什麼我們都比較清楚，但要清楚的是有效溝通，無效的溝通只能招來客戶的反感，其結果不言而喻。但如果與客戶無障礙的交流，我們對客戶的問題及需求才會更好的把握，才能讓服務更貼心到位。

　　五：用文化把客戶留下

　　創造良好的服務文化，用文化氛圍薰陶感染客戶，相信令人信任，敬仰的和內涵豐富深遠的文化，一定有助於留住客戶的心。