會展服務與管理專業論文範文
會展業作為服務業的重要內容，在提升國民生產總值，以及在增強國際競爭力方面發揮了越來越重要的積極作用。下面是小編為大家整理的會展服務與管理論文，供大家參考。
會展服務與管理論文篇一：會展業“人性化”服務初探
摘要：我國會展業在快速發展的同時，對服務質量提出了嚴峻的挑戰，會展業的“人性化”服務成為行業討論的焦點。本文從政府、會展企業、會展場館三個會展服務主體入手，探討如何形成會展業“人性化”服務。
關鍵詞：會展業;會展服務;人性化
近幾年來，中國的會展業有了很大的發展並開始與國際接軌，不僅有很多的展覽走出國門而且國外的許多品牌展也移植到了中國，這使中國的會展業在管理和服務上有了很大的提高。當然，這其中還仍有不足之處：過道垃圾無人清理、展會現場衛生間骯髒、沒有相關人員詢問、現場沒有明確標誌牌作為指示，展會押金退還手續繁鎖。諸如此類的問題必將制約中國會展業走向國際化的步伐。
成功的展覽會必然依靠人性化服務，展覽會的競爭終將歸結為服務的競爭。人性化服務的內涵，具體來說就是“以人為本”，為提高消費者的服務滿意度，給消費者帶來優質的服務及人文關懷，從而增加企業的客戶滿意度，最終達到增加企業效益的目的。會展業“人性化”服務的形成，需要政府、會展企業、場館各方的共同努力。
一、政府加強職能創新，為會展業提供人性化服務
會展行業能對廣告、旅遊、運輸、住宿、餐飲、交通等帶來1：9的拉動係數，因此，會展產業被各級政府越來越重視和支援。政府應對自身進行科學定位，發揮其服務的功能，加強職能創新，為會展業提供“人性化”服務。
一重新定位，有進有退，縱觀全域性
會展辦和辦展會是有明顯區別的。在會展業的發展過程中，政府作為主導力量，定位發力，應當將統籌調控、規劃引導、管理協調、服務保障作為重點。相關職能部門和工作人員，要高瞻遠矚、全面構思、實幹巧幹，更要掌握資源，摸清底細，明確重點，取長補短。政府要親自去辦一些貼合社會發展大局的經濟展會，而且對於以市場化運作為主的展會，政府要放得開。
政府這雙“有形”的手，應當下好棋局，抓穩大局，從而達到立竿見影的效果。政府還應引導運用市場力量，制定完善的政策措施，逐步完善會展體制;通過展前報批、展中監督和展後評估等，使會展行業行為得到規範;通過優化的基礎建設及完善的配套設施，使得服務保障能夠逐步提高。通過建立人才激勵和專業培訓機制，逐步壯大人才隊伍。
二強壯主體，拓展鏈條，增強隊伍競爭力
會展企業、公司等的主體力量是會展業能否快速的向市場化、專業化、產業化方發展，實現轉型升級的關鍵。政府在會展業發展的過程中，扮演著主導力量的角色，應做好帶好隊伍，壯大主體力量。
1.鼓勵發展專業會展公司。由政府出面，引導現有辦展力量通過參股、聯合等多種形式實現資源共享、優勢互補，爭取在較短時間內培植幾家競爭力強、規模大的會展企業。另外，政府可以帶頭，輔助和推動當地的會展企業跨部門、地區進行戰略重組，建立具有國際競爭力及符合多元化需求的會展集團。
2.獎勵扶持優秀會展主體。對有大的發展前途和具有強大市場競爭的專業會展公司，政府應根據相關政策規定，從而增強扶持的力度。政府可以經常對優秀會展企業和會展品牌進行評選，並給予這些優秀企業一些物質和精神獎勵，以此吸引並激勵更多的會展機構參與到建立品牌企業的行列中來。
3.拓展延伸會展產業鏈條。政府通過會展行業聯盟，鼓勵發展倉儲、禮儀、租賃及搭建等會展的現場服務，協調穩固法律、策劃、通關等商務配套服務，優化完備運輸、旅遊、餐飲等外圍配套服務，從而為產業鏈條的發展起到拓展作用，使得以專業會展公司為主體，各類會展專業服務組織為輔助的會展市場體系確立並發展。
三扶持品牌，優化職能，實現展會效應放大化
1.優先扶持重點品牌展會。對於以下展會，相應的各級政府部門應按規定，給予最大的支援和保護：對國務院有關部門、全國性行業協會、省政府及省政府有關部門、市政府舉辦的大型展會，對與經濟社會發展大局密切相關的重要展會，對在國內同類展會中位居前列的外來品牌展會，對會展規模和影響力位居前列的本土品牌展會。政府應逐步形成“培育一批，成熟一批，挖掘一批，推出一批”的品牌展會體系。
2.提高展會的招商引資能力。在舉辦展會的期間，政府可充分調動當地對口職能部門、展會關聯部門、招商引資部門等相關職能部門，參加展會，進行學習交流。並藉此機會，進行合作交流、考察學習、專案洽商等活動，為地方經濟的進一步發展牽線搭橋，打下基礎。此外，政府還可組織參展商參觀考察與展會主題符合的集團、企業、公司及園區等。
3.加大展會推介宣傳效果。除組織新聞部門對展會進行常規的宣傳報道之外，政府還應組織文化、旅遊、宣傳部門等對當地文化歷史、特色旅遊、城市形象進行集中的宣傳，從而提升城市的美譽度及知名度，為招商引資和帶動旅遊等工作做好搭臺補位。
二、會展企業應轉變經營理念，為參會代表、參展商、觀眾提供“人性化”服務
世界著名企業IBM對服務是這樣闡釋的：“服務並不是能接觸到、看得到或感覺得到的有形產品，而是一種無形的行為和績效。簡單地說，服務是行動、過程和表現。”
服務有自己特性，服務的關鍵詞是“行動、過程和表現”。會展作為服務業的一種，它具一般服務的原則，同時作為一種專業性很強的行業，會展服務有著自己具體的基本要求。作為會展服務的重要主體——會展企業，應轉變經營理念，為參會代表、參展商、觀眾提供“人性化”服務。
一會展企業能為客戶提供一站式服務
會展企業可以創立一套包括會展工程、會展業務經營、會展廣告設計、會展物業管理、會展旅遊等全方位一體的服務模式。這種服務大大方便了參展商、賣家及主承辦單位，減少了許多不必要的環節。
二以顧客為中心
企業服務營銷最重要的戰略就是“關注客戶”。這就意味著所有的服務戰略都必須關注客戶，服務戰略的實施也需要了解他們對客戶的影響。策劃組織者關於服務和溝通的決策要融入客戶的觀點。 從會展主辦方的角度來看，在會展服務中，如果說參展商是客戶，那麼，參展、參會者都可以視為會展主辦者的“顧客”。會展服務應該首先樹立以顧客至上的原則。如，在展會服務過程中，常常會遇到顧客的不滿和抱怨，顧客至上的服務原則是歡迎與鼓勵抱怨。抱怨是應該被預期、被鼓勵和被追蹤的。抱怨的顧客應當真正被當作朋友來看待。在接到顧客的抱怨之後，迅速採取補救措施及時處理。
三細節決定成敗
展會服務成功的一個重要衡量標準是，讓客戶或觀眾在參加你所組織的活動或接受你的贈品時，愉快地接受你所宣傳的理念並樂意接受你的服務。這就要求展會服務者在與客戶交流時要做到熱情周到，細緻入微，要能在短時間內的接觸中，正確地瞭解對方的職業、身份、興趣、愛好等，並迅速作出判斷，為其提供切實有效的服務。
三、會展場館的選址、規劃應體現“人性化”
會展場館是專營會議和展覽活動的場所，是各種會展活動開展的最主要硬體依託，是會展業運作和發展不可或缺的基礎條件。會展場館選址和規劃科學與否，對於會展業的發展而言，算得上舉足輕重。在會展場館選址、規劃體現“人性化”應遵循以下原則：
一市場容量原則
市場容量原則，是指根據城市經濟發水平、會展資源分佈情況、交通狀況、行業聚集程度等相關指數進行資源規劃，合理地進行會展場館的選址。德國會展場館的建設遵循市場容量的原則，其會展業並非分散於全部城市，而是集中於某些城市，而且彼此之間具有關聯性，如慕尼黑與巴黎、羅馬看齊，被人稱為文化藝術之都，其自由主義氣氛濃厚。
我國某些城市忽略了市場容量原則，沒有做到以人為本，相鄰各個城市都有會展場館，各個城市在沒有自身資源及特色的情況下盲目建設場館，每個地方都建設會展場館就把有限的展會資源攤薄了，造成了許多場館閒置。同時會展場館的經營需要高額的費用，這筆費用來自納稅人的錢，這會造成城市負擔沉重。
二交通便捷原則
交通便捷原則是指，根據運輸工具、運輸能力、收發貨物方便程度等指數進行會展場館的選址。會展場館應選擇在交通比較發達的地區，這樣參展者就能更方便的參加會展。會展中心往往需要龐大的用地和便捷的交通條件。例如，德國基本形成了處於城市邊緣、靠近主要交通幹線的會展中心選址模式。我國某些城市在興建會展場館的同時，往往忽視了周邊環境，引發了很多其他問題，最嚴重的就是給場館周邊環境帶來了負面效應。
三專業化原則
會展場館設計應貫徹以會展活動為主要功能的主導思想，不得因場館外形華麗而阻礙會展功能的發揮。一味追求華麗，而忽略了場館設計上應該體現的服務功能，這樣的會展場館不能稱為現代化意義上的專業會展場館。如，上海某博物館採用走廊式建築，導致場館高度過低，無法搭建特裝展位。又如，香港會展中心設計過於注重外觀意象，為了體現飛翔、迴歸之類的牽強附會的象徵意義而忽略了會展場館的實際功能的發揮。為了更好地發揮展示功能，世界會展建築應當向單層方向發展。同時，廣州琶洲國際會展中心，由於在設計琶洲場館的時候為體現白雲波浪起伏的特徵，結果造成成本高昂。某些會展場館在規劃時沒有充分考慮場館實際的功能，盲目追求美觀與規模，造成了極大的浪費。從這一意義上講，會展場館規劃設計應當注意專業化、實效化。
四節約環保原則
會展場館所使用的材料必須是潔淨能源，汙染度低，節能，可迴圈使用。如，深圳會展中心採用太陽能電力系統，利用太陽能節能電力，減少輻射。又如，北京奧運會的主場館——“鳥巢”，在招標時重點考慮其油漆的環保性，其施工過程採用了大量環保新材料。同時，“鳥巢”是個典型的節水工程，鳥巢70%的供水來自於回收水，其中23%來自於雨水，這些回收水不但可以用於比賽跑道的沖洗，還能用於場館的室外綠化，從而節水減排、節能降耗。
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會展服務與管理論文篇二：淺析品牌展會,服務人性化
摘要：當前中國展會行業本有了很大發展，在中國經濟也佔了相當重要的地位。然而國內展會建設仍然存在不少問題，其中一點顯著的就是人性化程度不高。本文主要闡述了什麼是服務人性化的品牌展會，分析當前中國展會人性化不足的問題，並針對該問題提出品牌展會中怎麼進行人性化管理的措施。
關鍵詞：人性化 展會管理 以人為本
近年來，我國迎來了經濟高速發展的黃金事情，中國展會行業也有了長足進步，成為了城市經濟發展的推助器，然而現階段中國展會發展仍在存在著諸多問題，不利於展會行業的成長和壯大。隨著我國辦展條件放寬， 特別是國內展會由批准制演變為備案制後辦展門檻大為降低，同質同類展會的競爭日趨激烈，參展商有了更大的選擇餘地。因此，提出優化展會管理，實現展會管理人性化，改進和提高我國展會管理水平十分重要。
一、中國展會行業發展現狀及面對的挑戰
一中國展會行業發展現狀以及特點淺析
近年來，中國的展會行業發展形勢喜人。入世以來，使得本來就擁有廣闊國內市場的中國展會行業得到長足發展，並走出國門開拓了國外市場。中國的展會行業有三個“多”，分別是：展覽數量多、主辦單位多和行業重複多。我國的展會行業發展雖然起步相對比較晚，但是發展速度相當快。而且有以下一些特點：展覽專案持續增長，數量擴張明顯;展覽館建設方興未艾;展覽主辦方多元發展;展覽地區集中程度高，發展不平衡;展覽直接收入增長緩慢，主要靠社會效益驅動。
二中國展會行業發展的不足
規範化程度不高。中國展會智慧財產權保護程度不高，由於國內的相關法律還沒有明確界定，因此國內很多展商都不敢將自己的最新產品放在展會上，原因是害怕自己的產品被模仿，或者是被競爭對手“山寨”，並不能很好的保護參展商。品牌化程度不夠高。展會行業雖起步較晚，但是發展迅速。國內部分展會已經具備國際性的品牌影響力，然而品牌化運營程度總體水平還是有待提高，操作流程不夠標準化、國際化。人性化服務水平不夠高。由於展會行業的競爭其實就是關於服務的競爭，而服務的質量既是展會人性化關懷的表現。成功的展會必定是人性化的展會，從展會的佈置到展會內容的設計、流程的優化，為展商和顧客都提供全方位、人性化的服務。然而當前中國展會行業的人性化程度還有待提高，例如部分展覽會的會場不夠衛生、展館提供的食品質量不高、會場現場方向指引不夠明確、展會押金退還手續繁複、而且國內很多展會都沒有考慮到特殊與會者的需求，較少為行為障礙者提供一些特殊服務例如在會場電梯設定盲文數字按鈕等等。
二、優化展會管理
一提高展會品牌化程度
隨著經濟的發展，商業貿易的需求，中國的會展業也在迅速的發展著。各地不斷的推出各種行業的商業會展。中國的會展業有了很大的進步，但是國內的會展業發展參差不齊。提升我國經濟發展需要打造更具實力的品牌展會。展會的場館必須有優良的條件，展會舉辦的場所需要環境優美、交通運輸方便、酒店服務優良、基礎裝置先進。展會是否能夠提供人性化的基礎服務是吸引眾多客商的重要因素。在展會的發展中，服務已經成為重中之重，而展會的服務貫穿於展覽商的整個運營過程當中。展會中有眾多的環節，服務過程會體現整個展會的高效和細緻，從市場調研、主題立項、廣告的策劃和宣傳、擴充套件手段、尋求合作、觀眾組織、活動安排、現場的氛圍營造和展後的服務，甚至就連對外的邀請檔案和信函的格式化和標準化等，都有服務的體現。這些都必須具備更高的專業水準，需要嚴謹的從業人員來為整個展會的服務做好統籌工作。
二打造人性化品牌展會
展會的目標客戶是參展人員。參展人員在各方面取得滿意，展會才有可能得到更大的發展和進步。參展人員的需求千差萬別，這為提供人性化的服務做出了挑戰，所以需要展會組織者明白什麼是客戶需要的，併為客戶提供他們需要的，這就是人性化服務理念的基礎。
人性化的管理，需要充分利用資源。發揮資源的有利作用，不僅利用各種專業的資源還要利用好相關的資源。發揮不同的利益主體的作用，這些機構分別代表著不同的領域，它們可以包括主辦機構、專業觀眾、展會場館、展會舉辦城市、承辦機構等。這些機構在不同的領域支援和配合，他們利用自己的優勢，利用先進的技術裝置、技術手段、整合各種資源。並進行統一的規劃，綜合性的進行利用。因此整個展會當中，展會的運營機構要主動的與客戶溝通，服務第一、強調走合作的路線，整合所有的有利條件，最大程度上聚集各個領域的重要資源，為展會的運營和管理，提供更加優質的管理和服務。
三、展會人性化服務措施
一為參展商提供方便快捷的物流
充分發揮現代物流的優勢，由於現今國內展覽會舉辦方的相關物流配送服務還不夠完美，尤其是一些大型展品的運輸服務還有很大的提升空間。這主要包括展會的佈置準備階段和展會結束後的撤展問題，尤其是跨區域展會，往往展會佈置時間十分有限，在到達目的城市後需要及時在展會地點完成布展工作，這就對一些大型展品或宣傳工具的運輸提出了更高的要求。更為嚴重的就是撤展問題，由於時間等因素的影響，導致撤展現場十分混亂，安保形同虛設，不僅不利於有序撤展，還容易出現安全隱患，所以需要國內展會行業提供完善的後續配套服務、撤展安排，可以參考國外建立專門的展覽運輸協會，以促進展品運輸快捷高效。
二完善參觀洽談配套服務
國內會展行業的人性化程度不高，有一點較為明顯就是主辦方工作人員的從業素質需要進一步提高。從業素質的提高表現在展會主辦方高效、專業的操作，展點陣圖製作要清晰地傳達各項關於參展商的資訊，包括了參展商所在館號、參展貨品、攤位號和擺放需求等。
在筆者工作經驗的基礎上，結合對一些優秀展會的研究以房產展為例，認為有以下幾點有利於提高展會的服務水平。
1在會刊和導購圖上增加按方位、價位、物業性質等參展專案的分類索引，使得專案條理分明，節約了客戶的時間。 2結合資訊化技術，在展會現場設定檢索服務，使得觀展者能夠隨時查詢。
3可以邀請展會所在地大學的學生或者知識水平較高的人員為觀展者提供志願者服務，為有特殊情況的參展者提供諮詢、導引服務。
4為一些特殊群體提供相關的專項服務，例如：外賓、身體不方便的殘疾人士等。
5為參展和觀展兩方提供良好、安靜的洽談環境，讓觀展者有更好的觀展體驗。
三展館設定需根據展覽型別的不同而做出相應調整
不同型別的展覽對展館設定有著不同的要求，這就要求展覽會主辦方在展館設定設計的時候要根據展覽的主題做出相應的調整。同時，展館的指示要足夠清晰，使得與會者能夠方便地找到展位，同時展會的整潔程度也需要十分地注意，因為正是這些微小的細節體現整個展會的水平。一個足夠人性化的展會其核心只有一點，那就是以人為本的展會管理理念，處處為參展商、為展會觀眾著想的服務精神。
四提高參展商的滿意度
令人滿意的服務必須是規範的、全方位的。為此，主辦單位應樹立服務觀念，按照市場化、商業化、專業化的要求來進行服務運作。主辦單位是以服務客戶的形象出現的，特別是客戶服務中心可以幫助參展商、採購商解決具體各種問題，包括投訴。只要是參展商、採購商需要的，主辦單位就應該想到做到，只有通過優質的服務形成一個固定的客戶群，主辦單位才能實現持續辦展，才能實現自身的發展和壯大。
四、結束語
以人為本的品牌展會已經成為展會中的潮流。怎樣把人性化的服務貫穿到品牌展會中，讓人性化的品牌展會優點發揮到極致，是人性化展會的終極追求。人性化的服務要具備人性化的服務理念，明確人性化的主題觀念，要明白客戶的所需，為客戶提供更加優質的服務，是延續優秀展會的重中之重。
參考文獻：
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會展服務與管理論文篇三：會展人力資源戰略管理
[摘要]會展人力資源管理戰略的一個基本思想是把公司戰略與會展人力資源管理的戰略問題相結合,通過組織結構再設計、公司文化構建、員工資源化與發展,進而實行戰略性人力資源管理。
[關鍵詞]會展 人力資源 戰略管理
人力資源戰略,就是指人力資源管理者從組織的全域性上、整體上和企業長遠的、根本的利益出發,通過周密的科學論證,所設計的具有方向性的、指導性的、可操作的實施人力資源管理與開發的謀劃、方針、原則、行動計劃與策略。
一、會展人力資源管理戰略的層次
在組織層次上,使會展人力資源管理與公司戰略相結合,一般有三個層次:
1.企業最高戰略決策層――要使會展人力資源管理主管作為最高管理層的一員發揮其作用。戰略決策層的活動包括:制定企業戰略領導者和高階管理者接班人規劃,以發現、培養、造就新一代會展經理人才,特別是CEO人才;制定會展人力資源管理規劃,為預測今後一定時期的人才數量、變數、型別、素質和人力資源市場供需情況並做出正確的人力資源戰略決策奠定基礎;加強業績管理,確定最適合本公司並能取得最佳效果的人員考評體系和業績評價體系及其有效的考核機制,為建立和實施完善的激勵體系、激勵機制和報酬系統提供真實的依據;優化激勵管理,確定未來時段內最有效的激勵體系、激勵機制,優選出與實現公司長期商業目標相關聯的激勵種類、方式、方法等。
2.企業職能管理層――重點是根據最高層的戰略決策完善會展人力資源管理方針、方法、體系,制定人力資源管理規劃或計劃,並把人力資源管理計劃細化為具體實施系統如設計招聘選拔程式、獎勵方案等。
3.企業實務運作層――重點是把會展人力資源管理的各種政策、計劃、制度、規章具體實施、落實。
二、確定會展人力資源戰略整體框架
1.會展企業人力資源戰略總體框架。包括:第一,目標類戰略,以未來幾年的會展人力資源供需預測為基礎,含企業未來3～10年需要的和可以提供的人力資源數量、質量、結構等。第二,制度類戰略,是以企業總體發展戰略為指導而制定的系列性人力資源管理制度,含人才培養、人才使用、人才激勵等整套人才管理制度。第三;過程類戰略,是按照人力資源管理過程所設計的一系列戰略,如人力資源的輸人、轉換、輸出含退出機制等方面的戰略。其中,重要的戰略有:招聘戰略、選拔戰略、任用戰略、培訓戰略、報酬戰略、職業戰略、留才戰略等。
過程類戰略是建立人才管理基本體系與機制的主導思想,而其退出機制則是在人才社會化、全球化的環境下,以人才的知識資本、核心能力、“用腳投票”的流動意識為基礎,形成的人才自主決定主動退出特定的組織和選擇、進人新組織的行為機制。第四,開發類戰略,是以視員工是會展企業的最重要的戰略資源為基本思想,應用各種先進的科學技術手段、方法,最大限度地開發員工的潛力,以實行企業最佳績效目標。
2.選擇會展人力資源管理的基本戰略。會展企業必須堅持吸引人才和留住人才的戰略。但在這個問題有相當的難度,據調查,很少有公司在高潛質人才為公司服務的第二年以後才關注他們的進步;只有11%的經理說相信高潛質人才得到了最好的發展機會;只有1/3的最高層經理堅信其公司吸了卓越人才,其中10%的人堅信公司留住了高階管理人員的大多數。
3.瞭解戰略性會展人力資源管理的組成內容。會展人力資源管理戰略的主體內容是戰略性人力資源管理,它以會展企業的總體發展戰略、人才戰略、創新戰略、營銷戰略為指導,為實現會展企業目標,主要關注會展人力資源管理活動的綜合性、適應性,對人力資源的各種部署和活動進行計劃,保持戰略匹配,保證人力資源管理戰略與公司戰略及其需要緊密結合起來,人力資源政策在各個領域、層次保持一致,人力資源管理實踐為所有管理者與員工所接受。利用、實行,依靠人才資源建立會展企業的競爭優勢和戰略能力。
三、加強戰略性會展人才管理
1.戰略性會展人才管理的物件。首先,主要是各類高階會展人才:稀缺性人才;核心性人才;高潛性人才;國際性人才。其次,戰略性爭奪物件人才:一是急需的高層次人才;二是高階研究人才和技術人才,特別是精通國際語言和事務的高級別人才;三是跨領域、跨學科的複合型通才;四是加人WTO後的“外”字型人才:外語翻譯人才;外籍優秀人才;有豐富的跨國公司管理經驗的人才;熟悉世界貿易組織規則的國際貿易人才和談判人才等。
2.戰略性會展人才管理的重點。根據會展企業實際情況,應用“二八”規律,區別人才層次,充分關注戰略性人才;以人才資源為核心合理配置其他各種資源;戰略性人才資源的安全。
3.戰略性會展人才管理的關鍵。包括:研究國際性人才資源分佈與需要的對稱程度,以明確人才資源爭奪的內在原因;研究各地區會展人才爭奪的格局及其戰略與策略,以為我們制定人才政策的參照;研究各地區會展人才流失和迴流的動因,以為制定人才政策的依據。
4.培養會展人才是重點。第一,建立以能力為基礎、以人才為中心的企業文化。包括:企業和員工具有改變他們所創造的良好的歷史業績的願望;人才培養計劃具有個性化,並與員工的自我期望一致;培養過程能夠幫助員工發現問題、診斷問題、解決問題;鼓勵員工相互合作、相互支援和個人的自我完善;支援員工的創新性冒險行為和實驗行為。第二,構建綜合性的以能力為基礎、以組織績效為目標的組織管理模式――人才培養體系。
5.戰略性會展人才管理的核心。人才流失是擴大經濟差別的直接原因。本質上看,會展人力資源問題就是怎樣吸引和留住最出色的人才,並確保他們能把公司看做開展職業生涯的最佳選擇。
參考文獻:
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