應對客戶發脾氣的技巧
“林子大了,什麼鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多,客戶量越大,碰到的客戶型別就越多。不同的客戶具有不同的特點,他們或沉默或健談,或友好或敵視。面對各種各樣的客戶,就需要用到各式各樣的銷售技巧去應對。那麼下面就讓小編為你介紹,就跟著小編一起看看吧,希望大家能夠喜歡。
一、讓客戶的情緒得到發洩
在對方情緒還在發洩時,並不是解決問題的最好時機。這時,最好的辦法就是靜靜地傾聽對方,千萬不要還擊。為了能夠讓對方的情緒穩定下來,應引導對方將理由講清楚,讓對方繼續發洩到最好一刻。
二、使用象徵性的體態語言緩解情感衝突
在商業上,個人情感的輸贏沒有實質意義。非要弄清誰是誰非並不是最終的目的。談判者追求的是在雙方利益均實現的基礎上取得雙贏的局面。因此,在緩解情感衝突時,有些象徵的體態語言往往會起到意想不到的使局面發生逆轉的作用,如,與對方握手,贈送一份小禮物,表示請吃飯等。經驗豐富的談判者認為,用行為表示道歉是談判中成本最少,而回報最高的投資。
三、關注和了解對方的情緒
你的談判客戶表示出非常生氣,或衝你大發雷霆,那麼一定要密切注意對方的情緒變動,當然也要包括你自己的情緒。應首先弄清楚對方生氣的原因。是對方在尋找報復的途徑,還是個人家庭問題干擾了商業問題?對方是想通過發脾氣的手段取得你的讓步,還是對方在束手無策的情況下的一種情感宣洩?弄清楚原因是最終解決問題的方法。但是在對方情緒不穩的情況下,不宜急於作出解釋和澄清。
傾聽客戶的技巧:
1、做好“聽”的各種準備。首先要做好心理準備,要有耐心傾聽顧客的講話;其次要做好業務上的準備,對自己銷售的藥品要了如指掌,要預先考慮到顧客可能會提出什麼問題,自己應如何回答,以免到時無所適從。
2、不可分神,要集中注意力。聽人說話也是一門學問,當顧客說話速度太快、或與事實不符時,藥店營業員絕不能心不在焉,更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發覺藥店營業員並未專心在聽自己講話,那藥店營業員也將失去顧客的信任,從而導致銷售失敗。
3、適當發問,幫顧客理出頭緒。顧客在說話時,原則上藥店營業員要有耐性,不管愛聽不愛聽都不要打斷對方,可是適時地發問,比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。
一個好的聽者既不怕承認自己的無知,也不怕向顧客發問,因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒,而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話,藥店營業員不僅要用目光去鼓勵顧客,還應不時地點一下頭,以示聽懂或贊同。例如:“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種藥很不錯”,或者簡單地說一聲:“是的”、“不錯”等等。
4、從傾聽中,瞭解顧客的意見與需求。顧客的內心常有意見、需要、問題、疑難等等,藥店營業員就必須要讓顧客的意見發表出來,從而瞭解需要、解決問題、清除疑難。在藥店營業員瞭解到顧客的真正需求之前,就要找出話題,讓顧客不停地說下去,這樣不但可避免聽片斷語言而產生誤解,而且藥店營業員也可以從顧客的談話內容、聲調、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。
5、注意平時的鍛鍊。聽別人講話也是一門藝術。藥店營業員在平時同朋友、家人、服務物件交談時,隨時都可以鍛鍊聽力,掌握傾聽技巧,慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高,而且也可以從傾聽中學到許多有用的知識。
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