***接聽電話禮儀_客服聊天話術

　　客戶服務***Customer Service***，是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶介面的所有要素下面是小編為大家整理的***接聽電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!

　　***接聽電話禮儀

　　1、及時接聽顧客電話

　　電話響三聲必須接起，為什麼會有這個要求了，你可以想像一下，當你撥通別人電話的時候，他遲遲不接，特別是當你想去投訴的時候，你會是什麼樣的心情，所以這個要求也是公司對顧客的一種重視，另外也能體現公司的一種工作效率。

　　2、接電話時要專業

　　如何體現一個客服人員是否專業，從他的言語當中就能看出，比如接起電話後的第一句話，專業人員："您好，很高興為您服務!“ 非專業人員："喂!你有什麼事?"。

　　3、接聽電話時面帶微笑

　　顧客看不見你，所以顧客只能通過聲音來判斷你的對他的態度，接聽電話時始終保持微笑，這樣您發出的聲音才會更有親和力，也能讓顧客感覺到你對他的尊重。為什麼許多客服都喜歡在前面貼一面鏡子呢?就是這個道理了，他們在時刻提醒自已要保持微笑。

　　4、顧客掛電話後才能掛電話

　　電話結束後，先讓顧客掛電話，已視尊重，假如電話一講完你就掛了電話，會讓顧客覺得你是不想聽他的電話，想快點結束通話，顧客如果遲遲未結束通話電話，你可以提示一下，請他掛電話，如果他一直沒有回答，那表示他可能忘記掛了，這時候你才可以結束通話電話。

　　5、認真耐心聽顧客的電話，並做出迴應

　　顧客看不見你，也不知道你是不是在聽他講，所以你在聽的時候，需要認真的聽，並實時做出迴應，讓他感覺到你在聽他講，特別是遇到來投訴的顧客，更是要如此。

　　注意事項

　　在接聽電話時保持坐姿端正並做好電話記錄。

　　客服聊天話術

　　1、提問中充滿柔性

　　相信人人都不喜歡渾身帶刺的剛性銷售人員，但人人都不會反感一個充滿柔性的銷售人員。因此，銷售人員向客戶提問時，應做到不要太尖銳。你可以這樣提問客戶：

　　“我想是否能夠請教您一個問題。”

　　“我想再深入進行探討。”

　　“我感到有點困惑，您的意思是……”

　　“您能幫我澄清這一點嗎?”

　　“您剛才所說的牽涉一個重要的問題。”

　　2、向客戶表示感謝

　　銷售人員雖然是銷售產品的賣家，但並沒有義務要回答客戶提出的每一個問題，同樣，作為買家，他們也沒有義務要回答你提出的每一個問題。

　　因此，銷售人員應階段性地對客戶的坦誠回答表示感謝。

　　例如，“謝謝你的坦誠和坦率。”

　　3、用30 70的時間來提問

　　銷售人員向客戶提問時，應該掌握70/30原則。如果你只是一味地問問題，會令人感到懷疑。你提問的時間佔30%就夠了，其餘70%的時間應該讓客戶來回應你。

　　4、立即給出客戶想要的答案

　　如果客戶覺得你老是在用問句回答問題而他卻要求一個明確的答案，銷售人員就應該立即給出客戶想要的明確答案。

　　用問句來回答問題***例如，“這是個好問題，你為什麼對這個方面感興趣……”***是個很好的技巧，但不要總用相同的方式。如果你覺得對方要求一個明確的答案，就立即給出。

　　5、讓客戶有心理準備

　　銷售人員在向客戶提問時，最好讓客戶有點心理準備，以免對你提出的問題產生任何不舒服的感覺，你要讓他們覺得你是在幫助他們減輕痛苦。

　　在你提問之前或是提問時，可以這樣說：

　　“我想問幾個問題，可能會有助於我們澄清一些問題。”

　　“我越瞭解你的工作，就越能夠幫助你。”

　　“如果我提出的問題困擾你，請告訴我，讓我們討論清楚。”

　　“對需求探求得越多，就能越快解決。”

　　“我今天要問你一些問題，以瞭解你的需求，可以嗎?”

　　6、不可忽視肢體語言

　　我們知道，顧問和教練做出支援和沒有威脅的舉動時，會讓回答問題的人感覺舒服自在，而檢察官和法官表現出卓越而超常的道德風範時，卻讓回答問題的人感覺很不自在。

　　因此，作為銷售人員，在對客戶進行提問時，應模仿前者的風格，而不是後者的風格。

　　得體而恰當的肢體語言能幫你拉近與客戶之間的心理距離。

　　7、專心傾聽客戶講話

　　你的目標是儘自己的最大努力瞭解面前的客戶，仔細關注客戶如何回答你的問題，專心、仔細地傾聽客戶，你就可以知道下一個問題該問什麼了。

　　
***接聽電話禮儀的人還：