與客戶交談的隨機應變技巧

  一個好的經紀人是在客戶的指責、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長起來的,你必須根據客戶不同的個性、簡單的交流及氛圍來改變處理方法。下面小編整理了,供你閱讀參考。

  :緩和氣氛

  在多數情況下,客戶的說法多少有些道理,但並不全面,對於客戶的這種抱怨,我們永遠都不要針鋒相對,有時適當承認失誤是必要的,誠實的品格永遠是緩和不良氛圍的最佳方法,要善於讓客戶在丟面子的情況下講明任何問題的原因。

  :接受意見並迅速行動

  對於客戶合理但語氣激烈的指責,經紀人應首先接受其意思並深表感謝,立即採取行動,使客戶感到自己是個英明的人,每個人都喜歡別人說他正確,並讓別人根據他的意見迅速採取行動,沒有人願意感到自己的意見被置之不理。

  :恰當地反擊不實之詞

  有這樣一種客戶,他經常會發表一此不負責任及完全不符合事實的言論,他天生就不想承認自己說了假話,而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為,他的態度會越來越激烈,甚至會走極端。對於這樣的客戶,你必須記住:花費精力去證明客戶的謬論決不是最好的解決方法,只會讓對方為保住臉面而決不和你成交。正確的做法是:不要直接批評買主,無論多麼蠻橫無理都不要對他的誠實性提出質疑,應巧妙地把他的無理轉移到第三者身上去,是第三者影響了他的思想。

  :學會拖延

  向客戶提出更進一步的詳細問題以引導客戶放鬆情緒,而不是對客戶的每一個反應和問話都勉強做出迴應,學會適當的拖延,把問題細化是聰明的做法。有時客戶對某種因素髮表了一通激烈的談話,而在你耐心細緻的啟發後,他的障礙才真正被髮掘出來,而且冷靜以後會告訴你:“我只是想告訴你我個人的感覺。”因此,這種策略亦為你贏得動腦筋的時間。

  :轉變話題

  在一般需求和優先需求都已得到滿足後,有些客戶會在一些無關大局的問題上喋喋不休,這時就需要我們適當巧妙地轉移一下話題,通常一個形象的小玩笑就會使客戶自己表示“算了,世界上哪有十全十美的房子!”值得提醒你的是,永遠不要看不起客戶的孤寒小氣,要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。

  :及時撤退

  也許剛剛受了誰的氣,你就剛好成了替罪羊。當客戶怒火中燒時,就算你能立即平息他的火氣,這時談房子的事也不會有任何結果,你應當立即撤退,尋時機捲土重來,但如果此時的話題直接攻擊了你的房子和你的公司,你就必須留下幾句話捍衛的話,這也是及時撤退就必須做到的。

  :排除干擾

  有時客戶的注意力會被分散,比如接聽電話、第三者的插話、有新的客戶進來等因素會中斷良好的洽談氣氛,這種干擾的後果有時是災難性的,因為客戶的心理突然發生轉變。對付這種情況的方法之一是先把已說過的內容再簡要回顧一下,在看準雙方已合拍後,再用提問題把客戶已分散的注意力集中起來,沉入剛先前的洽談氛圍中。

  :適應客戶的言行習慣

  有些客戶天生喜歡開玩笑,有的客戶本來就習慣嚇唬人,看別人出醜是某些人的嗜好,所以你在任何時候都要鎮定,適應客戶的言行習慣,能使你的可信度提高。

  總之,你要做的是在任何環境下都要有良好的心理素質,讓客戶對你所說的每個要點都予以正面肯定。