門診溝通技巧

　　不僅僅是醫生和諮詢員的統一，而是與導醫、收費藥房等患者能接觸到的任何部門溝通銜接，口徑一致，全員營銷，防止患者流失。作為醫護人員要知道哪些門診你溝通技巧呢?下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　:諮詢員和門診醫生之間的配合

　　1、區別：諮詢醫生的職責是將有需求的人群介紹到醫院來，不能診斷患者的病情以及制定患者的一系列治療康復方案;門診醫生的職責是接待到醫院的患者，找準時機和切入點，讓患者接受我們醫院的診療，在接診過程中明確診斷患者的病情，初步建立完整的治療方案，消除顧慮，建立良好的醫患關係，以便二次開發。

　　2、 聯絡：諮詢醫生與門診醫生溝通的內容，基本資訊一定要詳細。比如：溝通過程中一定要說明患者的情況，諮詢的費用，對疾病的認知程度，以及自己的想法，對醫院的認知度等，這些都是醫生對患者瞭解的重要依據。

　　:諮詢員要對診前、診中、診後進行銜接

　　1、醫院針對諮詢的與門診溝通的捷徑是諮詢部門就診前，將患者溝通中流露出的各種資訊病情，心情，特殊情況、諮詢主推治療方式，治療時間，治療費用等詳細記錄在醫匯通系統或者其他方式上，並在患者到診前及時的將內容交到導醫處，患者來診後進診室前導醫及時放到專家手中。讓專家和掛號人員看得到，提供參考。特殊情況下，在掛號的瞬間，給主任去個電話提醒主任看系統備註。

　　2、針對諮詢承諾掛號優先的問題，在患者較多的時候，經營部門要及時的做出調整，對初診患者進行優先處理。專家可進行初步問診後開出檢查單對患者進行分流，避免由於排長隊導致患者覺得與承諾不排隊不符而流失的情況。

　　3、經營部門也要經常跟專家溝通，針對不同情況的諮詢患者讓專家能夠儘可能的區別對待，不要什麼患者過來都按照自己的一套營銷模式進行開發。當患者來院就診，出現由於費用或者優惠心理落差較大，醫生助理和主任也應該及時補臺，肯定諮詢醫生所承諾的一些技術與優惠，站在患者角度幫助協調，以使患者信任，繼續就診。並杜絕因此產生的投訴和糾紛，提高滿意度。

　　4、配合專家的關注重點是回覆儘量靈活，特別是費用、療程、治療方式等比較敏感的問題，給專家開發保留空間。根據患者的語氣判斷 治療意向，如果只是衝著醫院的治療或者檢查優惠，首先根據病種的季節性、或者疾病的併發症等等 讓患者意識到潛在的危害，利用患者的急迫心理，主任更容易進一步開發同時能把病人對你們的那種信任轉嫁給醫生，由醫生完成後續的診治工作。

　　5、在治療過程中，患者存在疑問的時候，我們要做的除了安撫與解釋，還要與專家及時溝通。如有二次諮詢，首先了解是誰家的病人，然後轉到主任那，比如“先生，非常感謝您的信任到我院就診，但由於您的病例和檢查報告我看不到，建議您就這個問題和你的主治醫生聯絡一下，電話是……，他會很樂意幫你解答的”這樣可以最大限度避免與主任說的不相符的問題。另一部分患者出於種種原因不願意和主任聯絡的，那就要了解為什麼，無論通過關心還是其他話術，儘可能的緩解患者的顧慮，事後主動和主任溝通其情況。還有一部分是冒充首次諮詢的患者，這類患者肯定更多的關注費用、效果等等，所以回答上要更小心。

　　6、瞭解對手，瞭解病人，瞭解自己。互相熟悉是共同營銷的基礎，定期開展門診主任與諮詢員溝通會議，諮詢員平時需要多下科室，治療室多學多問，讓患者覺得實在諮詢一位專家，而不是簡單的諮詢客服，信任度就會大大提高，預約率也會有所提升。多到門診溝通，自然和門診接洽更順暢容易一些!換位思考，諮詢做盡量讓醫生滿意的諮詢。瞭解門診流程、醫生接診喜好、瞭解治療過程和治療體驗。才能更好的為門診做好鋪墊。好的諮詢員不一定是學醫的，但好的諮詢員一定得掌握院內操作流程。經營部也要促成專家多到諮詢部門溝通、培訓。讓專家明白諮詢的難點、患者的關注點，讓專家也儘量瞭解諮詢流程。才知道如何補臺。

　　7、患者就診中費用落差如何讓其接受：針對這種問題，醫生可以有很多種方法，主要看患者的需求和疑問，比如，“我現在見到您本人的情況之後，覺得你做那幾項檢查是不夠的，必須要做xxx檢查，只有這樣，我才能保證之後的治療效果，只要您相信我，請放心，我們院臨床上針對這類病情的治癒率是xx”“您現在的病情只做單一的治療是達不到治癒的效果的，一定要和我們的xxx治療，結合在一起，這樣才能保證療效，請放心，沒問題的。”等類似的話術。偶爾會碰到患者在費用上試探醫生的情況，這是醫生一定要和諮詢溝通好，什麼事情是承諾過什麼事情沒有承諾過，另外重要的一點是決不能在醫院收費方面向患者妥協，針對家庭條件特別困難的患者我們可以主動提出我們的援助或者優惠政策。

　　:諮詢員針對患者糾結費用問題的解決方法

　　1、 過渡鋪墊如：為了給您提供更好的諮詢意見，我先了解下您的基本情況，然後給您具體指導，您看好嗎?通過這樣過渡鋪墊，給人的感染從患者角度來考慮，先了解他的情況然後給他更好的指導。

　　2、 同理和分析當患者提出聽說你們醫院費用比較高，有的醫院才幾百塊錢，我們應該表示理解或者認同對方的觀點，分析當下醫療市場，價格不規範，很多醫院惡意競爭以低價格為優勢來吸引患者，醫院資質不正規，從費用問題巧妙轉移到我院的口碑和治療效果。例：反問式話術“治療本身要對應症狀。如果是別的地方費用很低，但是效果不理想，治療半年沒效果，花費豈不是更多?”

　　3、 另外，在諮詢過程中自然而然的把要來院之前的一些準備給患者要鋪墊好，比如說可能會住幾天院，準備好生活用品，衣服等，繼而說到費用問題，寬備窄用，儘量讓其做足充分的準備，有些患者確實比較牴觸費用太多而擔心家庭承受不起的問題，告知我院是屬於平價醫院，是物價局和衛生局統一規定的費用，不會亂收費等情況，把這些鋪墊做好，引導患者來院後，促進門診主任的開發。

　　4、 針對慢性疾病的患者治療信心缺失甚至想放棄治療的：建議可以加qq發一些咱們醫院治癒的對比圖片給予一定信心。針對圖片來推咱們醫院的特色治療，增強患者到院的慾望。讓患者看到和他情況比較類似的患者在我院治療後的改善。這樣直觀的給網路諮詢的一個衝擊。