辦公室公務電話接待禮儀
辦公室裡接電話看似是小事,其實有一定的學問。在接電話時,假如可以給對方留下美好的印象、獲得對方的好感,對一個單位的宣傳推介、工作開展、形象樹立有極其重要的作用。下面是小編給大家蒐集整理的。希望可以幫助到大家!
及時接聽
接電話時,電話鈴一響,無其他特別要緊的事情,都應主動接電話。一般電話鈴響3下,必須接電話。拿起話筒後,應立即說“您好!”然後通報自己的單位名稱,根據情況還可報上姓名,如“這裡是×××辦公室,我是××”。電話鈴響了較長時間後才接電話,應首先向對方致歉:“您好,對不起,讓您久等了。”如果接到撥錯的電話,應當客氣地告訴對方打錯了,不要使對方尷尬。
文明應答
對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應該主動問:“請問您是哪位?我能為您做什麼?您找哪位?”當對方說明要找的人後,應說“請稍等”,然後找受話人。如果受話人雖在,但有事無法分身,可禮貌地向對方解釋並提出建議,以免浪費對方時間,如“王先生現在正忙,您過5分鐘再來電話吧?”如果對方要找的人不在,可以禮貌地解釋並提出建議,如“王先生不在***不在的原因***,我能幫您什麼忙嗎?”
認真傾聽
在接電話的過程中,應避免打斷對方的講話,可視情況用“嗯”、“是的”、“對”、“知道了”等作答。沒有聽清聽懂,致歉後再請求對方重複。對重要的內容應記錄,並請求對方重複確保無誤。在電話交談結束時,應謙恭地問一下對方:“請問您還有什麼事情嗎?”當確認對方已經講完之後,方可結束通話。掛電話時,切忌沒有致結束語就掛機或是掛機動作突然、用力過大,使對方產生誤解。
接聽細節
從拿起聽筒到放聽筒,整個過程都有禮儀規範,不可疏漏任何一個環節。接聽電話時,應注意嘴和話筒保持4釐米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細傾聽對方的講話。講話時,聲音不宜過大或過小,吐詞清晰,保證對方能聽明白,絕不能叼著香菸、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等文明用語,而不能用失禮的“喂”來稱呼對方;當對方要找的人不在時,接電話人也不要主動打聽對方的來意。
聲音親切
拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上,它也會藏在聲音裡。你在微笑,電話就會傳遞你的微笑;你是快樂的,電話也會傳遞你的快樂。親切、溫情的聲音,會讓對方對你產生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人,你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音,包括語調和心情,你需要把你全部的注意力投入到電話中。
做好記錄
電話接聽記錄是辦公室工作的重要文件資料,是領導安排工作、排程工作、上情下達、檢查督促、界定責任的重要依據。辦公室工作人員要養成這樣一種習慣:用左手接聽電話,右手拿好紙筆,隨時記錄有用資訊。如會議通知就要準確記錄會議名稱、開會時間、地點、座位號及會議要求,並及時將情況報告相關領導及參會人員。
辦公室前臺電話接待禮儀
辦公室前臺接起電話的聲音要不急不慢,並終保持輕鬆、愉悅的聲調,不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好,×××***辦公室名稱,如果辦公室名稱較長,應用簡稱***”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話,可以禮貌地說“請稍等”,並馬上轉接過去。
如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名,不知道分機號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應該用禮貌的藉口擋駕,或者轉到相關部門處理。
鑑於前臺每天要接很多電話,為防止嗓子出現意外,要隨時準備水,以滋潤嗓子,隨時保持良好的聲音效果。