客戶接待禮儀流程

  我國自古以來都是“禮儀之邦”,凡事彬彬有禮之人,走遍天下都能受人尊重,得人善待。是怎樣?下面是小編蒐集整理的一些內容,希望對你有幫助。

  :調整好心態

  沒有什麼好準備的,外國人也是人,有些人的素質還相當差,就是跟咱中國農民起家的批發戶一樣,見多了就,沒感覺了,就平時怎麼跟人說話就怎麼跟他們說就行。

  外商不是來做慈善外交的,而是來跟你合夥賺錢的,賺錢永遠是第一。外商心裡具體在琢磨什麼,你猜不到也沒必要去猜,只牢記一點,大家合作賺錢,這樣心態就平和了,不卑不亢。

  拋開這些不切實際的東西, 放鬆自己, 做個真實的而不是裝模作樣的人, 往往更能贏得外商的尊重,把事情辦好----外商和我們一樣,願意跟一個看上去比較穩重地道,而不是一個跑前跑後、慌張亢奮的傢伙做生意。

  :行程安排

  同客戶商討參觀訪問行程表, 同工廠***公司接待部門***溝通, 一切敲定之後, 傳送郵件貨傳真讓客戶確認, 同時讓工廠做好接待準備。

  既然是來賺錢,而不是來旅遊觀光,商務性的、務實的、緊湊的行程安排總是最受歡迎的。大擺宴席以及陪他們旅遊反而不一定能促成交易。

  因此,事先跟外商詳細商量好他的行程,但外商訪廠/公司階段的安排則最好由你自己做出, 看哪些產品和車間, 揚長避短, 把你想展示給外商的東西充分安排進去。可以徵求外商的意見,也可以把自己設想成外商,“如果我到一個陌生國度的陌生供貨廠去考察,希望看到什麼?”

  實際到訪的時候,嚴格按照行程計劃來做***甚至故意嚴格去做也無妨***,常能給外商以好印象。---道理很簡單,採購商並不討厭古板的供貨商,最怕說了不算、無明確計劃的廠家。

  如果可以,實現跟客人商量好行程安排,至少應該知道客人來中國的時間和班次和***。

  :公司資訊的把握

  這個前面已經說過,你首先應該對公司產品,生產流程,技術引數瞭解了才有可能帶領客人蔘觀。

  事前最好準備一些關於公司的英文介紹,整個生產流程的英文,省的到時候翻譯出現困難。另外,對於一些客人可能問到的問題要提前準備好。

  :客人資訊的打探

  1、瞭解客戶,包括客戶的詳細聯絡資料,公司背景,公司實力,經營狀況,經營範圍,客戶此次來訪的目的,主要對什麼感興趣。還包括外商公司的股份結構,經營現狀,技術水平,近三年的資產負債數字。

  2.詳細瞭解外商的談判代表的具體情況,包括年齡,學歷,愛好,身體健康狀況,他在外商公司中的位置,他在經商履歷中的業績,他對投資專案的興奮點。

  3 調查客戶性質:客戶來之前你就需要對客戶進行一些評估,是哪國人?是零售還是批發?網站是什麼內容?針對於哪些產品?區域市場在哪等等。

  4 瞭解客人的宗教問題,以方便接待。多瞭解客人國家習俗,習慣和喜好,注意細節,對自己所在城市文化以及景點也儘可能多瞭解,對本國文化當然應該多瞭解,客人問及時至少也應知道一點,不要

  這些都能贏得客人對你的尊敬。 不僅在工作上,在其它方面都是這樣。

  瞭解客人公司及其本人的資訊,更能達到知彼!

  :準備接待材料和工作

  1 參觀和談判可能用到的物品:

  數碼相機、預先準備好的CD盤刻錄的產品目錄和企業介紹***包括你們常用的付款方式,生產週期等***,產品冊子,易於攜帶的小樣品;

  色板,計算器,尺,筆記本,訂書機,圖冊還有針對性的報價單。記得要在客人來之前回顧一下以前的來往郵件,作好基本的準備。

  一個專門的記錄本子,計算器,價格表,記錄本子 最好選用有活頁的夾子。過一段時間可以整理一下,但是,已經記錄的不能隨便扔掉,整理好備查。

  2、公司大廳的歡迎客戶來訪之類的接待牌, 讓客人感覺其受到重視。提前告訴前臺接待有XX公司客來訪,若接待能記住來訪的客人名字就更好了。

  3、會議室的安排,談判資料的預備,包括企業簡報的準備,以及相關需要展示客戶的檔案資料以證明公司實力。企業簡報內容要美觀詳盡,至少包括:

  企業的競爭優勢,市場分析, 往年的業績

  清晰的組織結構圖,

  客戶服務流程,企業服務標準,投訴渠道,處理流程

  研發隊伍的實力, 歷史榮譽,開發的專案介紹,實驗室的參觀,負責人的資力介紹, 榮譽證書,各種認證

  4 事先準備好接機牌,公司大廳接待牌,打掃公司接待談判室,樣品卡的準備,客人感興趣的其他產品的準備。

  5 咖啡茶及一些小食品糖果的準備。

  6 客人小禮物及樣品的準備。

  7.提前確定與外商談判的三個方案,最佳方案,折中方案和妥協方案;準備好為達到上述三個方案的策略和手段。

  注意:有時候需要列印接待通知,下發給相關部門或工廠!

  8 對附近娛樂設施及購物休閒設施 要了解。

  :接機和酒店安排

  1、確認時間,確認酒店,拿接待牌並提示客人,在機場迎接;車上和客戶所聊話題可以是輕鬆愉快的,比如訊問客戶旅途狀況,簡潔城市特色或者文化特點等

  2 如果沒有實現商量好,可以在車上問客人的行程打算,然後再具體定,一般是先把客人送到你預定的的酒店,有時候是客人自己預定。和客戶敲定酒店星級,房間 ***一人一間,還是share room, 樓層,吸菸區和非吸菸區等等細節, 酒店挑選上要注意, 很多酒店號稱5星, 結果連3星的水平都沒有, 然後就近安排***距離工廠近的地方或者距離機場近的酒店***, 安排妥當以後, 告知客戶具體飯店地址電話. 一般是先接送至酒店後, 將訪問時行程和工廠資料等檔案交給客戶, 敲定第二天參觀訪問事項, 也有客戶直接先去工廠參觀, 務必提前讓工廠準備

  3、如果是客人先休息,那離開前先確定去酒店接客戶來公司的時間;有時候客人直接去參觀

  注意:與外商協商確定談判的日程安排,對各個時間段的銜接要精確和細緻,如在哪個酒樓吃飯,吃什麼菜等等。一般的外商對午餐很隨便,一份盒飯也可以!

  : 安排參觀和談判

  1 第二天準時至酒店接客戶***不同國家的客戶對時間的觀念會有不同, 我方一般提早10分鐘在酒店大堂等候

  2 接到工廠或者辦公室之後, 根據行程表進行參觀訪問和會談, 安排專人記錄會議內容,

  如果第一次接觸, 應安排多媒體會議室, 雙方可以用投影幻燈對各自的企業進行介紹

  3 談判

  談判技能主要是練出來的,不是學習或者理論可以造就的。你需要多與人交流,包括多去一些市場進行買賣訓練,甚至討價還價的訓練。談判的基礎上互信互利,要保證自己的盈利基礎上想辦法為客戶盈利是很重要的。談判的順序,參觀公司工廠的順序,陪同人員的級別,產品介紹的專業性和正確性,務必給客人留下專業的好印象,切忌不能一問三不知,當然這些都來源於平時工作經驗的積累和學習

  4,一定要隨身帶著筆記本隨時記錄客戶的要求,詢問的款式,以便在郵件回訪時有針對性。讓所有客人瞭解自己公司的操作方式,能使客人更傾向於合作,對於敏感問題保持沉默,矜持的習慣應該避免。更不要對客人撒謊,自己是工廠,自己製造產品。客人的一些評估方式關鍵是在於如何和你合作,你如何和他互動操作等,你的產品質量競爭優勢和你交貨期穩定性等。

  5 聊天,這很重要,幾句話就打消他的矜持。講的內容可以是匯率,建設,基金,家庭,房價,收入等成人問題。通過這些對對方性格充分了解,然後在談生意時在有分歧的地方進行具體交流。

  6 列印談判報價單或合同給客人

  7 客人走時要送到門口,當然最好是送到電梯口,等客人上了電梯,道了再見,電梯門關上後再回到辦公室。實際操作中直接去一起吃飯了

  :餐飲安排

  1 訪問洽談結束,仍有時間,可以徵詢外商意見,並主動提出宴請。宴請時,人越少越好。如果你英語很好,則無妨;英語不大好的,儘量避免什麼特色菜---這類菜往往很詭異,而且頗費時間,等待的冷場尷尬局面,會讓宴會成為一種折磨,無論對你或對外商。

  2 總之,以“大家一起做生意”的平常心態,而不是“接待貴賓”的誇張方式,去接待你的第一個到訪外商,事情會更好辦。

  3.客人來到公司的時候,我們帶他到會議室或者展廳裡面就座的時候,不妨詢問下:Can I bring you something to drink?***您想喝點什麼?***或者簡單點:coffee or tea?***咖啡還是茶?*** 如果是水的話,瓶裝的礦泉水是最好的。***老外們崇尚健康比我們厲害的多***

  4.會議室裡與其放水果,不如放點小糖果***薄荷糖或者咖啡糖,小巧包裝的巧克力也不錯***。我所接觸到的外國人,基本上沒有不喜歡甜食的。在中國的飲食不習慣也導致他們比較容易有飢餓感。個時候。小糖果就起了大作用了。

  5.如果他們來到的時間是下午3.4點,那麼沒有什麼比做工精緻的小蛋糕更好了舉個例。

  6. 餐廳的選擇:不一定豪華,但是一定要看起來乾淨。因為外出工作,身體非常重要。要是因為拉肚子幹不了活,他們的中國之行就虧大了。

  7.菜式的選擇:之前一定要問:Do you have anything that you don't eat?***有沒有什麼你是不吃的?***這個問題其實是很關鍵的。老外的體質跟中國人有很大的不同。他們對很多東西都會過敏。

  8.吃飯的餐具:大城市大餐廳一般都有刀叉,但是如果你是個小地方,不妨請外國客戶吃飯的時候提前幫他們準備套刀叉帶著。因為讓他們使用筷子他們會有點難堪。尤其是第一次使用筷子,如果弄髒了衣服對於商務出行人士是非常麻煩的一件事情。

  9.上菜:上菜前要提醒下服務員,雞一定一定一定要去頭去腳再端上來。魚也儘量不要點魚頭之類的菜。***也別點什麼吃活魚活蝦***對於他們來說,看見腦袋在盤子裡面是非常恐怖的事情。狗啊貓啊蛇啊一般不要點。也不要和他們說我們吃這些。要不他們家裡在家裡寶貝孩子一樣的狗,看到咱們吃狗肉,心裡彆扭。琉璃寶寶就幹過這樣的笨蛋事情:對方是個美籍韓國女人。吃飯的時候討論到吃狗貓的問題,我以為她是韓國人***他們吃狗肉是傳統***應該不忌諱這個,誰知道她聽了臉色都變了,跑去一邊眼淚汪汪的乾嘔起來。

  10.夾菜:由於公筷的使用也不是很普遍。上菜的時候大家先別動筷子,讓服務員先用公共的筷子把菜撥到外國客人的盤子裡。***當然事先要詢問:do you want to try this ?***然後大家再一起吃。

  11.甜點:如果有甜食,放到最後上就最合適了。沒有的話,水果盤也可以湊合。

  12.飲料:差點忘記說了。對於大部分人來說,中國的啤酒度數比他們那邊的高的多,要是飯後還有工作的話,不妨叫青島啤酒,度數低點,口感也比較適合他們。要是你看他不喝酒,身體又比較胖的話,減肥可樂/健怡可樂 ***diet cola/light cola***就最好了。!

  13、餐飲方面最好了解客戶的一些信仰問題,談話應該是輕鬆自然的,也可以談工作,也可以談其它,可以根據客人的興趣順其自然,不必刻意拘束

  :送走客人及掃尾工作

  1 訪問結束後, 準備一份小禮品送給客戶, 一般挑有中國特色的, 比如茶葉, 工藝品等***最牛比是一次去東北, 工廠送客戶人蔘, 看起來價值不菲***.如果你是中間商, 最好自己準備禮品, 隨機應變, 以免客戶贈送禮品而工廠未準備禮品而造成尷尬

  可能的話不妨多拍照,包括人員合影,外商與你們公司/廠銘牌的合影等, 這些資料以後常有用處。

  2. 訪問以後, 根據客戶的意見, 適當安排娛樂購物等活動, 很多不發達國家的客戶往往要求去購物, 特別是電子產品, 服裝等, 且對價格比較敏感.另外有客戶想去酒吧等場所, 因此在接待之前務必做好功課, 瞭解附近的餐館, 酒吧, 購物,娛樂場所等. 有些客戶比較隨意, 可以安排一些中國特色的活動, 比如喝茶, 看戲, 參觀景點等等

  3. 送客戶, 一般送到機場. 有些客戶不喜歡麻煩人, 自己搞定, 這樣送至酒店即可. 在飛機起飛前,應給客戶打電話道別

  4. 收尾: 這個工作務必做好.客戶走後, 及時發郵件給客戶, 一是問候, 二是將本次訪問雙方達成的共識, 或者會議記錄, 備忘錄發給客戶, 敦促這個專案的執行.

  客人走後寫一封感謝函感謝其來訪。另將要準備的樣品或待回覆事宜列出並告之回覆或跟辦的日期。這樣還有另外一個好處,若你有會談中漏記的客人還可及時指出。