中餐零點服務規範

　　零點服務是餐飲服務中最普遍、最常見的一種服務，它在整個餐廳服務工作中佔很大比例。今天小編為你整理了，歡迎閱讀。

　　零點接待服務特點

　　1.客人用餐需求具有多樣性客人來自不同的地區、國家，不同的民族、宗教信仰，因此生活習慣、口味特點、就餐目的也就各不相同。

　　2. 客人用餐時間具有隨意性客人用餐時間交錯，不是隨著餐廳的營業時間而有規律地進餐廳。因此接待服務工作量大，不均衡，這就要求服務員自始至終保持良好的精神狀態接待好每一批客人。隨著市場的激烈競爭，許多餐廳24小時營業，這就更加大了客人進餐廳的隨意性，無論客人何時進餐廳，服務員都應主動熱情地接待好每一位客人。

　　3.客人用餐環境具有選擇性客人由於標準、檔次、用餐目的等不同，對就餐環境的要求也不一樣。例如：老年人或行動不便者選擇出入方便離服務檯較近的環境;成年人喜歡選擇明快的環境;青年伴侶喜歡選擇安靜、祕密性強的環境;穿著華麗的客人喜歡選擇餐廳中央或明顯的環境;朋友聚會喜歡選擇單間或餐廳僻靜的環境;單獨一位客人就餐喜歡選擇靠窗的環境。

　　零點接待服務程式

　　1.餐前準備工作在餐廳開門營業前，由餐廳經理開例會，分配佈置當日工作。瞭解自己的服務區域，然後檢查服務工作臺和服務區域，熟悉選單和當日特選菜，瞭解特別注意事項等。

　　***1***環境準備

　　①衛生。地面要求掃地、擦地、打蠟或吸塵。餐桌、餐椅、工作臺進行擦塵。要求千淨、無灰塵、無油汙。

　　②檢查。在擦塵的過程中要隨時檢查餐桌、餐椅有無鬆動、破損，若有應及時修補或更換。

　　③裝飾。調好室內燈光，擺好室內的屏風、裝飾物等。如遇節假日或客人有特殊要求的要對餐廳進行美化工作。

　　***2***物品準備

　　①餐具、用具準備。將所需餐具、用具消毒後疊放在備餐間或餐桌上。所需餐具一般有：餐碟、湯碗、湯匙、筷子等。所需用具有：檯布、餐巾、小毛巾、調料壺、牙籤筒、菸灰缸、冰桶、洗手盅、開瓶工具、托盤等。所需酒具有水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。

　　②酒水飲料準備。備好供應的酒水飲料、茶葉、開水、冰塊等。

　　③選單準備。熟悉掌握選單的品種、價格、主料、輔料，尤其當日供應的特色菜和受季節變化不供應的品種。

　　***3***儀容儀表準備。餐廳服務員上崗前要檢查自己的服裝，左胸佩帶胸卡，工作服要整潔，鈕釦齊全，做到無汙漬、無破損、無褶皺。

　　上崗前還要檢查自己的精神面貌，面帶微笑，舉止端莊，落落大方。女服務員應淡妝上崗，一般不戴各種飾物。

　　零點開餐服務工作

　　***1***”迎賓引領，安排就座。客人進入餐廳時，迎賓員要熱情迎接，禮貌問候：“您好!歡迎您光臨!您一共幾位?”主動引領，根據客人的人數或要求，將客人引領到合適的位置並拉椅讓座。

　　***2***斟茶送水，接受點菜。客人入坐後，把選單呈給客人，給客人5～10分鐘選菜的時間。根據季節的變化，服務員主動為客人送上冷***熱***毛巾，介紹茶的品種，根據客人的選擇沏好茶並逐位斟上茶，先賓後主，年長者為先。斟茶不要太滿，七分滿為宜。

　　接受客人點菜是零點服務的中心環節，也是體現餐廳服務員服務技能和銷售技能的重要時機。首先服務員準備好紙、筆，站在點菜客人的左後側。其次在客人點菜過程中，服務員要適時介紹菜餚的特點，根據客人的人數介紹菜餚數量，並認真回答客人的詢問。最後在客人點菜結束後，服務員要主動重複客人所點菜餚的名稱和數量。點灑水飲料同點菜過程。

　　***3***傳遞訂單，端送酒水。客人點菜後，服務員將訂單分送至廚房、吧檯和賬臺。送到廚房的一聯要根據客人訂菜情況分別準確地送到冷葷間、熱菜間和麵點間，以便廚師照單準備。

　　根據客人所點酒水的品種，先送上合適的杯具。然後到吧檯取來所訂酒水，當著客人的面示酒、開瓶。開瓶時動作要迅速規範，注意安全，不要發出不必要的響聲。為客人斟倒第一杯酒。斟完後將酒瓶放在餐桌的適當位置，隨手撤下斟完的酒瓶。

　　零點就餐服務工作

　　***1***上菜服務。中餐上菜的順序是先冷後熱，先主食後湯，最後上點心、水果等。每上一道菜要報菜名，在為客人上第一道菜時說：“對不起，讓您久等了!”上完最後一道菜時也應提醒客人：“您的菜上齊了，請慢用!”等服務用語，讓客人心中有數。

　　***2***就餐服務。客人在用餐時，餐廳服務員應在所負責的餐檯附近巡視，不斷地主動為客人服務。客人盤中有了骨、刺等馬上上前更換餐碟;客人煙灰缸中有了菸頭應立即更換乾淨的菸灰缸;客人杯中的酒沒了，馬上為客人新增。在規定時間內，當發現客人所選菜品沒有上齊，應馬上與傳菜員聯絡，儘快上菜。主動為客人分讓主食和分湯。客人食用海鮮菜餚時，應及時送上洗手盅和小毛巾或餐巾紙，隨時注意餐檯檯面的清潔工作。

　　4.餐後服務工作

　　***1***結賬收款。客人用餐後期，餐廳服務員應適時主動地向客人介紹餐後甜食和水果，並提供快捷服務。在客人享用水果時，準備好客人的賬單，並核對無差錯。當客人提出結賬時，即可馬上送上，並禮貌地小聲告訴客人應付金額，然後根據客人的付款方式正確地為客人結賬。

　　賓客用餐完畢離座時，服務員要主動上前協助拉椅，並提醒客人帶好隨身物品，熱情禮貌地向客人告別，並歡迎客人再次光臨。

　　***2***清理檯面。客人走時，服務員應先檢視是否有客人遺落的東西。如有，應馬上交還客人。如客人已離去，應告知值班經理，以免被損壞或被他人冒領。

　　清理檯面應該先收毛巾、餐巾，並收飲具，後收餐具、菸灰缸、牙籤筒、調味壺等。對所有屬於重複使用的餐具和物件，要及時清洗消毒，擦拭乾淨，分類保管，以備再用。將餐桌擺放原處，鋪好檯布，準備迎接下一批客人。