營業員服務接待禮儀

  營業員想要有效率且專業化地接待您的客戶,在服務態度上就要重視禮儀,下面是小編蒐集整理的,希望對你有幫助。

  營業員的服務禮儀

  營業員想要有效率且專業化地接待您的客戶,在服務態度上應注意:

  ⑴說話口齒清晰、音量適中,最好用標準普通話,但若客人講方言***如閩南話、客家話***,在可能的範圍內應配合客人的方便,以增進相互溝通的效果。

  ⑵要有先來後到的次序觀念.先來的客人應先給予服務,對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻,不能置之不理,或本來倒置地先招呼後來的客人,而怠慢先來的人。

  ⑶在營業場所十分忙碌、人手又夠的情況下,記住當接待等候多時的顧客時,應先向對方道歉,表示招待不週懇請諒解,不宜氣急敗壞地敷衍了事。

  ⑷親切地招待客人到店內參觀,並讓他隨意自由地選擇,最好不要刻意地左右顧客的意向,或在一旁嘮叨不停.應有禮貌地告訴顧客:"若有需要服務的地方,請叫我一聲."

  ⑸如有必要應主動對顧客提供幫助,若客人帶著大包小包的東西時,可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方.下雨天可幫助客人收傘並代為保管。

  ⑹顧客有疑問時,應以專業、愉悅的態度為客人解答.不宜有不耐煩的表情或者一問三不知,細心的營業員可適時觀察出客人的心態及需要,提供好意見,且能對商品作簡短而清楚的介紹,和以有效率的方式說明商品特徵、內容、成分及用途,以幫助顧客選擇。

  ⑺不要忽略陪在客人身旁的友人,應一視同仁一起招呼,或許也能引起他們的購買慾望。

  ⑻與顧客對談的用語宜詢問、商量的口吻,不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可,那會讓人感覺不悅.當顧客試用或試穿完後,宜先詢問客人滿意的程度,而非只一味稱讚商品的優越性。

  ⑼營業員在商品成交後也應注意服務品質,不宜過於現實,以為拿了錢就了事,而要將商品包裝好,雙手奉給顧客,並且歡呼下次再度光臨,最好能送客人到門口或目送客人離去,以表示期待之意。

  ⑽即使客人不買任何東西,也要保持一貫親切、熱誠的態度謝謝他來參觀,才能留給對方良好的印象.也許下次客人有需要時,就會先想到你並且再度光臨,這就是"生意做一輩子"的道理!

  ⑾有時一些顧客可能由於不如意而發怒,這時營業員要立即向顧客解釋並道歉,並將集中注意力在顧客身上.這樣就以能清除思想中的所有雜念,集中思想在顧客的需求上.當他們看到你已把全部注意力集中於他們的問題上,他們也就冷靜下來了.當然,最好的方法是要剋制自已的情緒,不要讓顧客的逆耳言論影響你的態度和判斷。

  ⑿要擅長主動傾聽意見,虛心地聽取抱怨,知道真正需要什麼,沒有打斷他的發言,就發洩了他的怒氣,這樣被抑制的感情也就緩解了,使一位難對付的顧客不再苛求.有時營業員利用反饋,如多用"嗯!嗯!"或"請講下去"這些語句,這可使顧客知道你正在認真聽取他的意見

  營業員的接待禮儀

  ***1***要有先來後到的次序觀念。

  ***2***在營業場所十分忙碌的、人手不夠的情況下,營業員在接待等候多時的顧客時,應先想對方道歉,表示招待不週,懇請顧客諒解,不能氣急敗壞、敷衍了事。

  ***3***應親切的招待顧客到店內參觀,並讓顧客隨意選擇,最好不要刻意左右顧客的顧客的購物意向,或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客:“如果有需要,請叫我一聲”。

  ***4***有必要,應主動對顧客進行幫助。

  ***5***顧客有疑問時,應以專業、愉悅的態度為其解答,切忌不耐煩或一問三不知。

  ***6***不要忽略隨顧客來店的人,應一視同仁地招呼,或許也會激起他們的購買慾望。

  ***7***與顧客對話的用語應以詢問、商量的口吻,而不能用強迫或強硬的口氣要求顧客非買不可。

  ***8***在交易完成後也應注意服務的品質,不宜過於現實。

  ***9***即使顧客不買任何東西,也要保持一貫的親切、熱忱的態度,感謝態度他的光臨,給對方留下良好的印象。

  ***10***有時顧客可能由於購物不如意而憤怒,這是營業員要立即向顧客道歉並解釋,並將注意力集中在顧客身上。

  ***11***要善於主動傾聽意見,虛心地聽取抱怨,知道顧客真正需要什麼。

  ***12***當顧客提出意見時,要用自己的語言再重複一遍聽到的要求,這樣再一次讓顧客覺得他的問題已經被注意到,而且使他感覺到你會幫助他解決問題。

  ***13***休息時間快到時,營業員不應在顧客面前準備“進入後臺”,或頻頻看手錶。

  營業員的基本禮儀

  一、禮儀三要素

  “機智靈活”是營業員禮儀的第一要素。一是機智代表“愉快”,是指在營業行為上使人感到愉快之意。二是機智代表“靈感”。三是機智代表“迅速”。

  “確認角色”是營業員禮儀的第二要素。確認角色是指在一定的場合辨認自身的地位和身份。

  “寬容”是營業員的禮儀的第三要素。寬容是指大度、包容的意思,這點很難做到。

  二、接待顧客的語言

  ***一***極具親和力的語言技巧

  ***1***和氣。

  ***2***文雅。

  ***3***謙遜。

  ***4***言之有理。

  ***5***表達恰當。

  ***6***普通話標準。

  ***二***接待顧客的禮貌用語

  顧客走進店後,營業員應主動熱情地打招呼,招呼聲也叫迎客聲,是營業員接待顧客的第一聲。顧客臨櫃,營業員應抓住最佳的接觸時機,主動迎上去打招呼,說好第一句話。要求笑臉迎賓、親切自然、落落大方,使顧客有賓至如歸的感覺。

  1. 一般禮貌用語

  2. 招呼顧客進店禮貌用語

  當顧客進店後,一般會直奔櫃檯,營業員應立即接待,主動打招呼: 您好!您需要什麼?我拿給你看。

  3. 介紹藥品禮貌用語

  當顧客進店之後瀏覽商品時,營業員應主動介紹。

  4. 幫助顧客時禮貌用語

  5. 退換禮貌用語

  6. 與顧客道別禮貌用語

  ***三***櫃檯服務語言禁忌

  答顧客詢問時,忌用“沒有”、“不知道”等簡單生硬的話;在顧客來退貨時,忌說“早幹嘛來著”等抱怨的話。

  三、語言的表達技巧

  服務的語言技巧,簡言之,就是說話的藝術性。營業員在不同的環境那個、不同的氣氛中,根據不同的物件,應用不同的語言,採用不同的表達方式,把自己想要說的意思準確而又婉轉地表述出來,使顧客聽起來很舒服,有一種滿足感。

  ***1***儘量避免使用命令式語氣,都用以疑問句的請求形式跟顧客說話。

  ***2***少用否定句,多用肯定句來回答顧客的問話。

  ***3***善於應用負正法。

  ***4***要一邊說話,一邊觀察顧客的反應。

  ***5***說話時語氣應委婉。