旅遊服務接待禮儀

  旅遊業作為文化創意產業的核心支柱,旅遊禮儀的學習在旅遊服務接待中具有很重要的意義。有哪些?下面是小編蒐集整理的一些內容,希望對你有幫助。

  旅遊服務接待原則

  尊重原則

  現代旅遊業強調“賓客至上”,要求把賓客放在首位,一切為賓客著想,主動熱情地去滿足賓客的各種合理需求和願望。而在賓客所有的需求和願望中,求尊重的需求,是最強烈和最敏感的,同時也是正常的、合理的和起碼的要求,是賓客的權利。

  “一視同仁”原則

  服務工作中的“一視同仁”指所有的客人都應該受到尊重,在這一點上決不能厚此薄彼。具體運用禮儀時,可以因人而異,根據不同的交往物件,採取不同的禮儀形式,但是在對客人表示恭敬和尊重態度上一定要一視同仁。

  熱情原則

  能否積極主動解決客人的各種要求、滿足客人的各種心理需求,是衡量旅遊服務質量的一個重要標準,因此旅遊活動中的禮儀行為應該是積極主動的。

  合宜原則

  現代禮儀強調人際之間的交往與溝通一定要把握適度性,注意社交距離,控制感情尺度,應牢記過猶不及的道理。因此禮儀行為要特別注意在不同情況下,禮儀程度、禮儀方式的區別,堅持因時、因地、因人的合宜原則。

  寬容原則

  禮儀的寬容原則,指不過分計較對方禮儀上的差錯過失。在旅遊服務運用禮儀時,既要嚴於律己,更要寬以待人,要多理解他人、體諒他人,切不可求全責備、斤斤計較,甚至咄咄逼人。面對賓客提出的過分的甚至是失禮的要求,我們工作人員應冷靜而耐心地解釋,決不要窮追不放,把賓客逼至窘境,否則會使賓客產生逆反心理形成對抗,引起糾紛。當客人有過錯時,我們要“得理也讓人”,學會寬容對方,讓賓客體面地下臺階,保全客人的面子。在客人對我們提出批評意見時,本著“有則改之,無則加勉”態度,認真傾聽。

  自律原則

  禮儀的最高境界是自律,即在沒有任何監督的情況下,仍能自覺地按照禮儀規範約束自己的行為。旅遊工作者不僅要了解和掌握具體的禮儀規範,而且要在內心樹立起一種道德信念和行為修養,從而獲得內在的力量。在對客服務中從自我約束入手,時時檢查自己的行為是否符合禮儀規範,在工作中嚴格按照禮儀規範接待和服務賓客,而且做到有沒有上級主管在場一個樣,客前客後一個樣,把禮儀的規範變成自覺的行為、內在的素質。

  要求

  微笑

  以自然、親切為基本原則。

  在正規肅穆的場合、客人尷尬狼狽的場合、眾人憂傷情緒低落的場合不要發笑或面帶笑容。

  笑聲不能影響遊客的談話和休息,不宜開懷大笑、朗聲大笑。

  不能機械式呆板地對遊客微笑致意。

  握手

  鄉村接待員一般不使用握手禮,只有在遊客主動伸手時,服務人員才能與其握手。

  握手時要區分主賓關係、職位關係、長幼關係等。

  異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指,不可用力過大。

  異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指,不可用力過大。

  忌貿然伸手。即使是左撇子,握手時也應伸出右手。

  忌目光漂移,心不在焉。握手時間不宜太久。

  忌同時和兩人握手,忌交叉握手。

  忌出手猶豫、過慢或強行握手。

  不能帶手套與他人握手。握手後忌用手帕、紙巾擦手。

  鞠躬

  鞠躬時應摘掉帽子,行禮完畢後再戴上。

  彎腰行禮時眼睛要看地,不能向上翻眼皮。

  應注意彎腰前後與對方目光上的交流。

  服務人員的鞠躬禮一般在15。~ 30。之間。

  點頭

  點頭是一種比較隨意的禮節,在行禮時應同時說問候的話。

  點頭時應面帶微笑,面朝對方,眼睛注視對方,微微頷首。點頭一次即可,不宜太多。

  如果戴帽子,應先脫帽點頭行禮,完畢後再戴上。

  旅遊服務電話禮儀

  物品準備

  在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆,方便記錄客戶電話內容。

  左手拿話筒

  大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。

  接聽時間

  在電話鈴響三聲之內接聽,如果有事情耽誤了接聽電話的時間,在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

  保持正確的姿態

  接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口乾舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。

  因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

  重複電話內容

  電話接聽完畢之前,不要忘記複誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、***、區域號碼等各方面的資訊進行核查校對,儘可能地避免錯誤。

  道謝

  最後向客戶道謝是基本的禮貌,來者是客,以客為尊,千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客戶先收線掛電話,我們再掛掉電話。