淺談祕書電話禮儀2

　　一種是，請示上司可否派人代理接見來客，如果上司同意派人代理，你可以告訴來訪者"不巧，經理正在會客***或開會***，我請×科長來與你談，好嗎?"

　　另一種是以既熱情又堅定的態度回答上司確實無法接待的來客，幫助上司擋駕。祕書人員還要學會在上司受到來訪者糾纏不休時代為解圍。

　　如果接待的是已確定好的來訪團組，則通常應根據上司的意圖擬定接待工作方案，它包括來訪客商的基本狀況***公司名稱、來客人數、日期、來訪目的、要求***;公司接待的詳細安排***接待日程、各類接待人員名單、主要活動、日常迎送往來事務性工作***，經上司批准後，分頭佈置各方面按接待方案落實。接待結束，祕書人員應將整個接待工作進行總結，寫成報告，作為存檔資料。

　　***三***相應知識

　　禮貌與禮節

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現。這種表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言動作來體現的。一個人傲氣十足、出言不雅、動作粗俗、衣冠不整就是對他人沒有禮貌。有禮貌的人待人恭敬，熱情大方，行為舉止顯得很有教養。

　　禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝願以及表示相互尊重的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。

　　禮貌、禮節之間是相互聯絡、相互制約、相輔相成的。有禮貌而不懂禮節，容易失禮。我們有時會看到某些人雖然對他人有恭敬、謙虛之心，但在與人交往時卻顯得手足無措，或因禮節不周而使人覺得尷尬;還有一種人雖懂禮節，但在施禮時卻缺乏誠意，這些都是因為沒有真正理解禮貌、禮節的含義。講究禮貌、禮節，既不能機械模仿，也不能故作姿態。禮貌、禮節是一個人內在素質的外現，禮貌、禮節必須是發自內心的，是內在素質與外在表現的協調統一。

　　***四***注意事項

　　注意接待中的問候和稱謂禮節。

　　1.問候禮節。問候禮節主要是指在接待來賓時使用規範化的問候用語。

　　見到初次來賓應說："您好!見到您很高興!"如系以前認識，相別甚久，見面則說："您好嗎?很久未見了。"

　　來訪者來到時，除第一句話按不同時間問候外，接著應問："您有什麼事需要我幫忙嗎?您是初次來這裡嗎?路上辛苦了。"

　　平時遇到來賓，應道好問安，一般說："你好。"對於較熟悉的客人可以說："您好嗎?"分別時則說："再會!明日再見!"、"不久再見!"，或說："祝您一路順風，請轉達我們對您家屬的問候"等。

　　如知客人身體不好，應關心地說："請多保重。"當氣候變化的時候應告誡客人"請多加一些衣服，當心感冒。"

　　如遇客人的生日或節日期間，應向其祝賀。如"祝您生日快樂!"等。

　　客人即將離去時，應主動對客人說："請對我們的工作提出寶貴意見。"

　　2.稱謂禮節。用恰如其分的稱謂來稱呼客人，這就是稱謂禮節。不應直呼其名。可稱："同志"、"先生"、"小姐";知道其職務時，在一定場合也可稱職務，如"×部長"、"×處長"、"×廠長"、"×經理"。

　　二、做好熱忱待客

　　***一***學習目標

　　要求做好熱忱待客。祕書人員要熱情周到地接待來訪者。

　　***二***做好熱忱待客

　　在帶領來訪者時，要配合對方的步幅，在客人左側前一米處引導。可邊走邊向來訪者介紹環境。要轉彎或上樓梯時，先要有所動作，讓對方明白所往何處。側身轉向來訪者不僅僅是禮貌的，同時還可觀察留心來訪者的意願，及時為來訪者提供滿意的服務。到達會客室前要指明"這是會客室"，如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進入，如果門往內開，自己先進入，按住門後再請客人進入。一般右手開門，再轉到左手扶住門，面對客人，請客人進入後再關上門，通常叫做外開門客先入，內開門己先入。

　　有時會客室的佈置，經常會有使來客不知該坐何處才好的感覺，因此引導坐位的行動是有必要的。

　　客人來到後，祕書人員要負責端茶倒水，當然最好先徵求客人的意見，問清願意喝哪種飲料再送上。優秀的祕書人員對重要客人喜歡的飲料要記住，以便再次來訪時主動送上。

　　熱忱待客，看似簡單，實則不然，祕書人員熱情周到待客所表現出來的形象，就是整個單位形象的縮影。

　　***三***相應知識

　　1.交際心理基本原則

　　這裡所說的交際心理基本原則，實際上就是禮儀的基本原則。做接待工作就是要從心理上真誠地尊重別人、關心別人、理解別人、體貼別人、善待別人。在此基礎上還要注意以下幾項原則

　　***1***自尊與尊人的原則

　　自尊是指一個人對自身的一種態度，它是自我意識的一種表現形式。一個人能夠自己尊重自己，接納自己，保持自己的人格和尊嚴，就叫做自尊。

　　尊人指的是對待他人的一種態度，這種態度要求承認和重視每個人的人格、感情、愛好、職業、習慣、社會價值以及所應享有的權力和利益。尊人，從社會角度來說，它是一個重要的道德規範;對個人來說，則是一種良好的道德品質。

　　尊人的精神滲透在接待工作的方方面面。比如，當我們使用"請、您、謝謝、對不起、……"這些用語時，是尊人的表現;來了客人起立招呼，上茶時雙手捧上，也是尊人的表現。

　　***2***內在美與外在美的原則

　　外在美主要是指一個人外部形態的美，是其在身材、相貌、服飾、談吐、舉止等方面表現出來的美。內在美主要是指一個人內心世界的美，是其在文化素養、道德品質和思想境界等方面所具有的美。

　　交際禮儀就是表現人的美德的一種具體形式，使美好的心靈與美的儀表、美的談吐、美的舉止形成一個有機的整體，使人們在交際活動中能夠充分展現出自己美的風采。

　　***3***自信大方與適應環境的原則

　　自信大方和適應環境是一種互補的關係。

　　一個自信的人保持著一種積極主動的心理狀態，因此面對一些意外的情況，他能處變不驚，鎮定自若，及時地採取相應的措施予以補救，而決不會手足無措。即使出了一點差錯，他也敢於落落大方地向對方表示歉意，求得對方的諒解，從而安然過關。

　　我們強調適應環境的原則並不意味著人們在交際活動中只能畏畏縮縮，生怕哪裡禮儀不當會引起對方的不快。如是這樣，容易引起對方的猜疑。適應環境與自信大方應當和諧地統一起來。

　　***4***言行適度與交往目的原則

　　人際交往要言行適度，該說則說，該行則行，但要把握好分寸。

　　人的行為總是為了達到一定的目的、獲得某項具體結果的。特別是在今天，世界正處於新技術革命的時代，社會的飛速發展迫使人們不得不樹立嶄新的時間觀念。那些沒有實際意義的"虛禮"已日益失去了市場。因此，我們在進行一項交際活動之前，都應認真地思考一番，此番交際活動的目標究竟是什麼?可以採取哪些最省時、最簡便的禮儀形式達到這一目標。

　　2.與來訪者言談的禮節

　　言談是人際傳播的重要手段，若要使之在人際交往中發揮更大的作用，除了做到言簡意明，我們還應力求以語言的"禮"吸引他人，以語言的美說服他人。下面著重介紹的是直接言談禮節。

　　直接言談即聽者與言者在同一場所進行的面對面交流。在直接言談中，有以下幾點須多加註意的：

　　***1***談吐的儀態。不論言者還是聽者，交談時雙方必須保持精神的飽滿;表情自然大方和顏悅色;站立寒喧也好，坐著聊天也罷，兩人均應目光溫和、正視對方，以示尊重;兩人之間的距離可視雙方關係的親疏而定。

　　***2***話題的選擇。所謂話題，就是言談的中心。話題的選擇反映著言談者品位的高低。選擇一個好的話題，使言談雙方有了共同語言，往往就預示著言談成功了一大半。因此，首先，要選擇交談者喜聞樂見的話題。如天氣狀況、風土人情、體育比賽、電影電視、旅遊度假、烹飪小吃等。其次，要回避眾人忌諱的話題。如個人的私生活***包括一個人的年齡、婚姻、履歷、收入、住址等其他方面的家庭情況***、令人不快的事件***疾病、死亡、醜聞、慘案等***、以及某人生活習慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。最後，不宜談論自己不甚熟悉的話題。

　　***3***言者的表現。談話者語言表達應準確明瞭，語意完整，合乎語法;語言輕柔，語調親切，語速適中。同時，要顧及聽者的情緒與心理的變化，不可滔滔不絕"一言堂"式地說個沒完，或大搞"酒逢知己千杯少，話不投機半句多"而冷落了某些人，更不能選用只有在場少數幾個人聽得懂的外語或方言與個別人交談而置多數人於不顧。不雅的口頭禪甚至粗、髒的語言"垃圾"在言談中應杜絕使用。言談間，適當運用各種手勢能起到錦上添花的作用，但手勢過多、動作幅度過大卻會有輕浮、欠穩重之感，甚至產生畫蛇添足之效果。

　　***4***聽者的反應。與言者相比，聽者在交談中處於相對被動的地位，全神貫注，認真聆聽是其首要任務。在聆聽時要適時作出積極的反應，以表明你聆聽的誠意。如點頭、微笑或簡單重複對方的談話要點等。同時恰如其分的讚美不可缺少，它能使交談氣氛變得更加輕鬆、友好。輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱，因為這對言者有不敬、失禮之嫌，故應儘量避免。當然，在交談中做"永遠"的聽眾，一言不發也是會令眾人掃興的。

　　言談過程中，目光應以溫和、大方、親切為宜，應多用平視的目光語，雙目注視對方的眼鼻之間，表明重視對方或對其發言頗感興趣，同時也體現出自己的坦城。那種故意迴避對方或閃爍不定的目光語，均會形成交談障礙，應該摒棄。但當雙方緘默不語，或別人失言時，不應再看著對方，以免使已有的尷尬加劇。

　　***四***注意事項

　　在接待工作中，要注意會用交際常用禮貌用語。

　　1.問候語

　　隨著社會的進步，交往中對語言文明的要求更高了。見面時應根據彼此的關係問候"您好!"、"你好!"、"早上好!"、"晚上好!"等。這種問候語簡單明瞭，不受場合約束而且聽來親切自然。

　　不論是在何種場合，問候時表情應該自然、和藹、親切，臉上應帶有溫和的微笑。

　　2.感謝語

　　當別人幫了你哪怕是一點小忙，都應該說"謝謝!""麻煩你了，非常感謝!"接受別人的贈物或款待時，應該說："好，謝謝!"拒絕時應該說："不，謝謝"，而不應該說："我不要!"或是"我不愛吃!"

　　感謝的時候還應該以熱情的目光注視對方。

　　3.道歉語

　　做了不當的事，應及時道歉說："對不起，實在抱歉。"、"真過意不去。"、"真是失禮了。"如果不經意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應該說："對不起，打擾了。""對不起，打斷一下。"在公共場合不小心碰了別人，應該說："真對不起。"在服務物件面前應該學會說："對不起，讓您久等了。"

　　4.徵詢語：