汽車店客服電話禮儀

　　客戶服務***Customer Service***，是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶介面的所有要素。那麼汽車店的客服人員要注意什麼呢？下面是小編為大家整理的汽車店客服電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!

　　

　　一、打電話禮儀，需注意以下幾點：

　　1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，儘量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

　　2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，通常一次通話不應長於3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　3、要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4、要用語規範。通話之初，應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

　　用語：“您好，我是XX售後服務部，我是XX，請轉接XX部門，XX先生”

　　如果欲尋找的對方接聽電話後，先自我介紹，並說明來意;

　　用語：“XX先生，您好，我是XX店售後服務部，我是服務顧問XX，我來電是向您報告有關您車子保養的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?”;

　　如果欲尋找的對方不在，留下資訊內包括你的姓名，你的公司和聯絡電話號碼;

　　用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，XX店售後服務部，聯絡電話是 XXX”

　　二、接電話禮儀

　　1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。

　　2、主動問候，報部門介紹自己。

　　接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：“XX店售後服務部，您好，我是服務顧問XX”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。

　　3、電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中。

　　4、須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明，並至歉。每過20秒留意一下對方，向對方瞭解是否願意等下去。

　　5、轉接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

　　6、感謝對方來電，並禮貌地結束電話。在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　　三、轉接電話禮儀

　　1. 如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯絡。

　　用語：“請問那裡找”， “請問那一位”

　　2. 確認轉接後，請告知對方“稍等片刻”，並迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然後再呼喊接話人。

　　用語：“馬上為您轉接，請稍後”，

　　3. 轉接電話，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間後，指定接話人仍無法應答電話，應立即重複接聽，並尋問對方是否繼續等待。

　　用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否由我為您服務。

　　四、電話留言禮儀

　　如果客戶來電所尋找的同事不在，務必請客戶留下資訊。

　　留言五要素：

　　a、致：即給誰的留言

　　b、發自：誰想要留言

　　c、日期：最好也包括具體時間

　　d、記錄者簽名：有助於尋找線索，或弄清不明白的地方

　　e、內容：

　　有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術：

　　“對不起，XX他現在不在，我是服務顧問XX，請問可以讓我來服務嗎?”

　　“對不起，XX他目前在開會，是否可以留言，我會轉告他。”

　　“請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便?”

　　五、其他注意事項

　　1、保持微笑，微笑會感應你說話的語調，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

　　2、讓客戶感到舒適、輕鬆，沒有壓迫感。

　　3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”。

　　4、切勿在說電話時一邊吃零食，抽菸或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

　　滿足客戶的需求是我們永恆的追求。

　　汽車服務店盈利技巧

　　1產品

　　產品是市場營銷中最重要的因素。沒有產品就沒有市場，只有高質量的產品才能在市場中站穩腳跟。所以從產品方面來講，店應當做到：

　　1、把好產品質量關

　　店要堅決杜絕假冒偽劣商品、殘次品***特殊狀況例外***，注意先進先出，隨時檢查商品的出廠日期和保質期，反之出現過期產品，並保持商品的外觀清潔，以高質量贏得消費者的信賴。

　　2、重信譽

　　“民無信不立”，誠信已經成了經商的基本原則，顧客是上帝又豈容欺騙?但事實上不少商家為了眼前的蠅頭小利，不惜出爾反爾，損害了顧客的自尊心，失去了他們的信賴，"撿了芝麻丟了西瓜"，得不償失，最後店門口門可羅雀，只好關門大吉。

　　3、服務要好