商場客服電話禮儀

　　***是顧客與公司之間溝通的一座橋樑，那作為商場客服有什麼電話禮儀呢?下面是小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　及時接聽顧客電話

　　電話響三聲必須接起，為什麼會有這個要求了，你可以想像一下，當你撥通別人電話的時候，他遲遲不接，特別是當你想去投訴的時候，你會是什麼樣的心情，所以這個要求也是公司對顧客的一種重視，另外也能體現公司的一種工作效率。

　　接電話時要專業

　　如何體現一個客服人員是否專業，從他的言語當中就能看出，比如接起電話後的第一句話，專業人員："您好，很高興為您服務!“ 非專業人員："喂!你有什麼事?"。

　　接聽電話時面帶微笑

　　顧客看不見你，所以顧客只能通過聲音來判斷你的對他的態度，接聽電話時始終保持微笑，這樣您發出的聲音才會更有親和力，也能讓顧客感覺到你對他的尊重。為什麼許多客服都喜歡在前面貼一面鏡子呢?就是這個道理了，他們在時刻提醒自已要保持微笑。

　　顧客掛電話後才能掛電話

　　電話結束後，先讓顧客掛電話，已視尊重，假如電話一講完你就掛了電話，會讓顧客覺得你是不想聽他的電話，想快點結束通話，顧客如果遲遲未結束通話電話，你可以提示一下，請他掛電話，如果他一直沒有回答，那表示他可能忘記掛了，這時候你才可以結束通話電話。

　　認真耐心聽顧客的電話，並做出迴應

　　顧客看不見你，也不知道你是不是在聽他講，所以你在聽的時候，需要認真的聽，並實時做出迴應，讓他感覺到你在聽他講，特別是遇到來投訴的顧客，更是要如此。

　　注意事項

　　1、保持微笑，微笑會感應你說話的語調，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

　　2、讓客戶感到舒適、輕鬆，沒有壓迫感。

　　3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”。

　　4、切勿在說電話時一邊吃零食，抽菸或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

　　滿足客戶的需求是我們永恆的追求。

　　商場客戶電話基本禮儀

　　1.及時接電話

　　一般來說，在辦公室裡，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍後就應道歉：“對不起，讓您久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。

　　如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。儘快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　2.確認對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問您是哪位?我能為您做什麼?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。

　　接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“您好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然後用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，並且問：“您需要留言嗎?我一定轉告!”

　　3.講究藝術

　　接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4釐米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最後，應讓對方自己結束電話，然後輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。

　　並且打電話時要選好時間，如非重要事情，儘量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應長於3分鐘。

　　4.調整心態

　　當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音裡。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　5.5WH技巧

　　用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便於隨時記錄有用資訊。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於5WH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什麼，HOW如何進行。

　　所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。