酒店前臺電話禮儀

　　作為一名酒店的前臺，在接電話的時候一定要時刻注意自己，否則很容易接到投訴的。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　

　　1、聲音：

　　——柔和而有韻律的高低音

　　——清楚及平均速度

　　——開朗

　　2、態度：

　　——儘量於電話三聲內接聽

　　——友善，樂於助人及歡愉音聲

　　——詢問對方名字並於言談中應用

　　3、用字;

　　——簡單，勿用術語

　　——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等……

　　4、知識：

　　——通曉酒店內各部門的內線號碼

　　——知道酒店所提供的設施及服務專案

　　——瞭解酒店及本地區的節目及活動安排，酒店內的大小宴會、會議

　　電話程式

　　1、接收外來電話：

　　——鈴聲三聲內接聽***統一用普通話***

　　——“您好***早上好***，維景酒店，有什麼可以幫您?”作開始

　　——小心聆聽，避免打擾對方，有需要時多作諮詢

　　——樂於助人，提供額外的資料

　　——當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒，不要讓客人一開始聽到的不是“您好，維景酒店”而是一些其他的話

　　——可寫下來電者姓名、房間或電話號碼及詢問內容

　　2、接收內線電話：

　　——鈴呼三聲內接聽***統一用普通話***

　　——“您好，前臺***總檯***，我是XXX***報工號***

　　3、轉線***內部***

　　——對酒店瞭解，包括各部門經理、主管的姓名、工作概況及內線號碼

　　——只轉線至你認為有能力解決來電者問題的內線

　　——告訴來電者你把電話轉往何人，亦知會另一方誰來電及你轉接的原因

　　——當來電者要傳呼領導時，要問清來電者姓名、找領導何事，然後對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉接。“當領導同意接電話時才可以把電話轉接過去

　　***對客***

　　——向來電者詢問要轉房間號的住客姓名***“請問客人姓名”***

　　——“請問您貴姓?”

　　——經過客人同意後：“現在我將電話接往A先生的房間，請稍等”

　　——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言?”

　　——“很抱歉，A先生的電話正在使用中，請問先生/小姐願意等候還是需要留言?”

　　——轉接電話時，切記客人同意後才可以為客人轉接。

　　4、需來電者等候：

　　——“請問A先生是否願意等候?應該不需要很長時間。”

　　——“我瞭解情況，約需幾分鐘，A先生是否願意等候或我爾後致電您?”

　　——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電?”

　　——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關資料，請問您願意繼續等候，或是十分鐘後再給您回電?”

　　——如需離開電話拿資料，應向客人解釋說明需等候多久

　　——讓來電者知道你的動向

　　——勿讓客人聽到你和同事間的說話內容

　　5、致電客人：

　　——事前準備***目的、找誰、重點***

　　——打招呼自我介紹

　　——確認與你通話的是你需找的人

　　——說出致電原因***如訂房未到等……***

　　——重複重點

　　——結束通話電話前向對方致謝

　　6、結束語

　　——解答及確認已解決客人疑問

　　——詢問客人有否其它問題

　　——感謝客人來電

　　——讓來電者先掛電話

　　——如答應客人，應馬上作出行動並落實

　　7、電話語言

　　——早上好/晚上好//您好，渤海灣賓店，請問有什麼事可以幫助您?

　　——請稍後，我馬上為您轉接

　　——您好，請問XX房客人的姓名?/請問XX房客人叫什麼名字?

　　——不用客氣，很樂意為你服務，再見

　　——好的，稍等，馬上為您送到***房間***

　　——請稍等，一會兒我再給你回答復。

　　——不好意思……方便留下你的***嗎?我通知他***她***給你回電話

　　——您好，我是前臺接待員，打擾您了XX先生/小姐，您住的這間房今天需要續交押金，請您到前臺交押金和續房卡，好嗎?

　　正確使用稱呼

　　***1***按職務稱呼：首先設法瞭解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼，如張局長、王科長、吳搏士等。如不知姓名，僅知其職務，也可直呼其職務以解眼前急需，如：董事長、總經理、經理、局長等。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。

　　***2***按年齡稱呼：在無法瞭解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

　　***3***按身份稱呼：如果電話是軍隊打來，對方報了姓氏或職位或軍銜，應按軍銜級別稱呼，如師長、團長、連長、將軍等。暫時不清楚軍銜的官員可統稱“首長”。對無軍銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”***僅限國內軍人***。對國內地方官員，如知道職務的應按職務稱呼，如不知道職務的可統稱先生，也可稱同志。如對對方的情況一概不清楚時，對方是男士應該稱先生;如對方是女士，應先向對方詢問“請問我應該怎樣稱呼您呢?”然後根據對方提供的資料選擇稱呼，千萬不可隨意稱呼對方，以免造成誤會。