網路客服禮儀

  在“一對一”雙向互動式網路營銷中,對網路客服 人員進行的訓練與規範,能夠有效的吸引和留住他們,有哪些呢?下面是小編蒐集整理的一些內容,希望對你有幫助。

  :用語

  一、開場語

  網路客服人員不能與客戶直接進行面對面交流,話語中所體現出來的個人狀態將更加直觀的呈現給客戶。因此網路客服人員態度誠懇熱情,聲音甜美成為抓住客戶心理的重要手段。

  當網路客服人員拿起電話的那一刻起,所代表的企業形象便會通過聲音傳達給對方。因此網路客服電話禮儀便顯得尤為重要。

  網路客服人員在訓練時,可以先對著鏡子微笑,因為客戶可以感受得到對方的精神狀態。提起精神去感染客戶,切勿在狀態不佳的時候給客戶電話。

  電子商務公司應規範網路客服人員電話禮儀,在開場時,統一使用標準問候語,如:

  “您好,XX歡迎您的來電,請問有什麼可以幫您?”

  “您好,請問有什麼可以幫您!”

  同時,在不同的時間段或者節假日,適當的新增問候語如:

  “早上好!XX***,請問有什麼可以幫到您的?”

  “新年好!歡迎致電XX,請問有什麼需要幫助的?”

  可以給客戶帶來親切感,提高客戶轉化率。

  二、電話應答禮儀規範

  1、當遇到客戶訊號不好或聲音微弱時

  網路客服人員在保持自己的音量不變的情況下,婉轉請求客戶大聲一些:“非常抱歉,我這邊聽不清楚,請您大聲一點,好嗎?”,應視客戶的音量情況進行反覆溝通,直至雙方都能正常溝通為止。

  若多次溝通後仍聽不清楚,客戶服務員可以解釋:“對不起!您的電話聲音太小,我這邊聽不清楚,請您換一部電話再打過來,好嗎?”然後稍停5秒得到客戶同意後方可掛機。

  2、當遇到聽不懂客戶所講方言內容時

  網路客服人員應先向客戶表明自己聽不懂,如“非常抱歉,我聽不明白你說的話,請您稍等,我請其它同事與您通話。請您不要掛機。”然後再向班長求助,讓其他同事幫助處理;

  如實在聽不懂客戶所用的方言,公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話,則用普通話向客戶說明:“非常抱歉,聽不明白您說的話,請您叫身邊的其他人幫您說一下,好嗎?”;

  如客戶仍聽不明白,可重複“非常抱歉,聽不明白您說的話,請您找到其他人幫您的時候再打過來,好嗎?”,稍後5秒,如客戶仍是無迴應,可掛機。

  :技巧

  禮貌先行,要知道感激客戶;

  注意電話時間。休息時間、吃飯時間勿打電話;

  找到興趣點吸引。如:促銷、優惠券、新產品、裝老熟人、老客戶、註冊會員等;

  富有激情的電話。激情能夠感染客戶,並且能夠帶給客戶很愉快的心情去接電話;

  :態度

  一、服務態度要誠懇

  態度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方。嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩、方言、網路用語等等不禮貌的行為。

  二、工作態度認真負責

  尊重客戶,不得與客戶閒聊。遇到個別客戶的失禮行為,要剋制忍耐,不與客戶爭辯頂撞,用自己的良好言行與涵養感化客戶。

  三、面對客戶異議要沉著

  工作中出現差錯時不得強詞奪理,應誠懇接受客戶批評,主動致歉並立即糾正錯誤。

  四、客戶問答要禮貌周全

  客戶問到不懂或不熟悉的業務時不得不懂裝懂,不得推諉、搪塞客戶,應婉言向客戶解釋並詢問相關人員後再作解答,必要時可請相關人員代答。客戶需要幫助時,在不違反相關規定的前提下,應熱情相助。