電商客服禮儀

　　在現代人際交往中，電話已日益成為人們溝通的橋樑，也是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優點。由於電話裡只聞其聲，不見其人，語言行為便成為客戶對我們的第一印象，所以電話禮儀至關重要。 那麼什麼是呢?下面就由小編為大家介紹一下，希望能幫到您。

　　：電話溝通中請使用最合適的聲音和語調

　　***1***電話溝通要加強聲音的感染力，引導客戶; ***2***要適度調整好自己狀態，不要太過於熱情，要表現出我們的專業; ***3***聲音甜美，要富有磁性和吸引力，讓人喜歡; ***4***音量不大不小，要讓對方能聽清楚; ***5***語速要適中，像面對面交流一樣，不要過於一板一眼; ***6***要留有停頓的時間，給客戶思考和提問。

　　：語言的運用

　　吐字要清晰：發音標準，沒有雜音; 語調柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當的把握輕重緩急; 用語規範：準確的使用服務規範用語，“請、您、謝謝、對不起、稍等”; 心境平和：無論客戶的態度怎樣，客服始終要控制好情緒，保持平和的心態。

　　：傾聽的技巧

　　耐心傾聽：要抓住客戶說的中心點，有分歧的地方需要跟對方再次確認; 反饋：在傾聽過程中及時迴應，讓對方意識到你一直都認真的在聽他講話; 記錄：電話交流的時間有限，及時記錄客戶提到的重點; 表達同理心：站在客戶的立場，從客戶的角度考慮問題，充分理解客戶的心情，適當的安撫並表達歉意。

　　：電話溝通技巧

　　電話溝通的規律：表達的質量決定了溝通的質量; 目的要明確：明確我為什麼要打電話; 注意禮貌用語：採用請問、您、抱歉、謝謝等禮貌用語; 陳述簡潔說明有條理：人物***誰***、什麼時間、什麼事情。

　　：***基礎流程

　　***1***提前想好談話要點，列出提綱; ***2******; ***3***確認對方身份資訊; ***4***說明自己單位、姓名、職務; ***5***通話內容; ***6***結束語。