處理客戶投訴的流程

　　客戶投訴，是指客戶對企業產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。以下是小編為大家整理的關於，給大家作為參考，歡迎閱讀!

　　處理客戶投訴過程

　　1、傾聽客戶意見

　　在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業員工在處理客戶投訴時，往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內容是什麼，就開始與客戶爭吵，或者是挑剔客戶的錯誤，強調企業並沒有錯誤。這種處理客戶投訴的方式不僅不能解決投訴問題，相反還會讓客戶更加不滿，讓客戶與企業的矛盾升級，有可能形成無法挽回的後果。

　　2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立

　　客戶投訴有可能並不是企業本身的失誤，而是由於客戶自身的原因造成的。那麼，企業在弄清楚客戶投訴的原因之後，就需要對企業投訴進行分析，看看是不是確實是因為企業的原因造成的。

　　3、提出可行的解決辦法

　　當企業證實客戶投訴時由於企業的原因造成的，就需要提出切實可行的解決辦法。許多企業在處理客戶投訴時，一味推諉，或者不願意承擔責任，這都將給企業造成巨大的損失。

　　4、跟蹤服務

　　當企業切實解決了客戶投訴之後，還需要跟蹤服務，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果還有不滿，企業仍然需要繼續改進。

　　顧客投訴處理流程

　　***1***記錄投訴內容

　　根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴物件、投訴要求等。

　　***2***判斷投訴是否成立

　　在瞭解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答覆客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。

　　***3***確定投訴處理責任部門

　　依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理;屬質量問題，則交質量管理部處理。

　　***4***責任部門分析投訴原因

　　要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。

　　***5***公平提出處理方案

　　依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。

　　***6***提交主管領導批示

　　針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。

　　***7***實施處理方案

　　處罰直接責任者，通知客戶，並儘快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。

　　***8***總結評價

　　對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，並提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。