處理客戶投訴的措施是什麼
很多銷售員都會有這樣的感受,客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒,甚至對你破口大罵。此時,你要明白,這實際上是一種發洩,把自己的怨氣、不滿發洩出來,客戶憂鬱或不快的心情便得到釋放和緩解,從而維持了心理平衡。此時,客戶最希望得到的是同情、尊重和重視,因此你應立即向其表示道歉,並採取相應的措施。那麼呢?下面,就隨小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
處理客戶投訴的四個措施:
處理客戶投訴的措施一、傾聽
在傾聽客戶投訴的時候,不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量,這有助於瞭解客戶語言背後的內在情緒。同時,要通過解釋與澄清,確保你真正瞭解客戶的問題。
“王先生,來看一下我的理解是否正確。您是說,您一個月前買了我們的手機,但發現有時會無故宕機。您已經到我們的手機維修中心檢測過,但測試結果沒有任何問題。今天,此現象再次發生,您很不滿意,要求我們給您更換產品。”你要向客戶澄清:“我理解了您的意思嗎?”
認真傾聽客戶,向客戶解釋他所表達的意思並請教客戶我們的理解是否正確,都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時,這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。
處理客戶投訴的措施二、認同客戶的感受
客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、洩氣、憤怒等各種情感,你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時,你可能會想:“我的態度這麼好,憑什麼對我發火?”要知道,憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發洩。你一腳踩在石頭上,會對石頭髮火,飛起一腳踢遠它,儘管這不是石頭的錯。因此,客戶僅僅是把你當成了發洩物件而已。
客戶的情緒是完全有理由的,理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情,關心他的問題:
“王先生,對不起,讓您感到不愉快了,我非常理解您此時的感受。”
無論客戶是否永遠是對的,至少在客戶的世界裡,他的情緒與要求是真實的,客服經理只有與客戶的世界同步,才有可能真正瞭解他的問題,找到最合適的方式與他交流,從而為成功的投訴處理奠定基礎。
處理客戶投訴的措施三、引導客戶思緒
我們有時候會在說道歉時感到不舒服,因為這似乎是在承認自己有錯。其實,“對不起”或“很抱歉”並不一定表明你或公司犯了錯,這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬,認同只會將客戶的思緒引向解決方案。
處理客戶投訴的措施四、表示願意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您,我很願意為您解決問題。”
正如前面所說,當客戶正在關注問題的解決時,客服經理應體貼地表示樂於提供幫助,自然會讓客戶感到安全、有保障,從而進一步消除對立情緒,形成依賴感。
傾聽客戶的技巧:
1、做好“聽”的各種準備。首先要做好心理準備,要有耐心傾聽顧客的講話;其次要做好業務上的準備,對自己銷售的藥品要了如指掌,要預先考慮到顧客可能會提出什麼問題,自己應如何回答,以免到時無所適從。
2、不可分神,要集中注意力。聽人說話也是一門學問,當顧客說話速度太快、或與事實不符時,藥店營業員絕不能心不在焉,更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發覺藥店營業員並未專心在聽自己講話,那藥店營業員也將失去顧客的信任,從而導致銷售失敗。
3、適當發問,幫顧客理出頭緒。顧客在說話時,原則上藥店營業員要有耐性,不管愛聽不愛聽都不要打斷對方,可是適時地發問,比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。
一個好的聽者既不怕承認自己的無知,也不怕向顧客發問,因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒,而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話,藥店營業員不僅要用目光去鼓勵顧客,還應不時地點一下頭,以示聽懂或贊同。例如:“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種藥很不錯”,或者簡單地說一聲:“是的”、“不錯”等等。
4、從傾聽中,瞭解顧客的意見與需求。顧客的內心常有意見、需要、問題、疑難等等,藥店營業員就必須要讓顧客的意見發表出來,從而瞭解需要、解決問題、清除疑難。在藥店營業員瞭解到顧客的真正需求之前,就要找出話題,讓顧客不停地說下去,這樣不但可避免聽片斷語言而產生誤解,而且藥店營業員也可以從顧客的談話內容、聲調、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。
5、注意平時的鍛鍊。聽別人講話也是一門藝術。藥店營業員在平時同朋友、家人、服務物件交談時,隨時都可以鍛鍊聽力,掌握傾聽技巧,慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高,而且也可以從傾聽中學到許多有用的知識。