電信投訴案例

　　近年來,隨著電信業務的迅速發展,服務能力正在成為電信企業的核心競爭力之一。投訴管理貫穿整個客戶服務工作,是客戶服務工作的基礎,也是提升服務能力的關鍵因素。以下是小編為大家整理的關於分析，給大家作為參考，歡迎閱讀!

　　分析篇1：

　　案例一：劉小姐反映，由於電信公司並沒有在辦理18元套餐的相關頁面說明，辦理該套餐會導致上網套餐被強制取消的提示，並且在知會使用者套餐的簡訊中也未提及說明，導致其在辦理套餐後，丟失了10元包300m以及5元包1g閒時流量等兩個套餐。拔打客服熱線告知被取消原網流量套餐，不能再申請也不能恢復。經消委會調解，電信公司為使用者恢復原上網流量套餐服務。

　　案例二：吉先生反映其手機號碼自2003年起，在本人不知情的情況下，被多收10元/月的費用***沒有提供相關收費單據***。吉先生認為，電信公司擅自開通業務，要求退回十年多收的費用。經消委會調解，電信公司同意回贈500元話費給使用者，但投訴人表示不同意，鑑於投訴人的話費爭議已過十年，已超出國家信產部門規定的話費爭議期限，消委會無法再跟進處理，建議當事雙方通過法律途徑解決爭議。

　　分析篇2：

　　案例一：今年3月1日，他發現代辦營業廳將使用者正在使用的手機辦理了補卡業務。代辦人員未經使用者同意，違反操作規程，在使用者手機卡內還有5000元話費的情況下，將手機辦理補卡業務。山西通訊管理局經調查，認為消費者反映屬實，責令企業將原號碼補還給原使用者，向用戶道歉，併為使用者預存話費作為補償。

　　案例二：2013年10月29日客戶經理為使用者李先生辦理融合業務時，誤將機主馬先生的固話與機主李先生的手機提供給營業員，造成使用者馬先生在不知情的情況下在固話上捆綁了一部手機號。調查屬實後，山西通訊管理局要求企業為使用者取消捆綁在固話上的手機號碼，向用戶表示歉意。

　　分析篇3：

　　案例1：王先生於1月1日在電信公司營業廳辦理手機話費充值業務，當時交了220元，其中120元是補交之前的欠費，另100元是預繳，但後來在使用過程中無故被停機，於是致電***查詢，被告知沒有相關充值記錄，隨後的幾天連續致電都沒有得到回覆處理。王先生要求電信公司馬上開通其手機，查明預存旅費的去向並上門道歉。據市消委會了解，因電信公司系統未能及時更新而導致剩餘的100元未能到帳，從而影響使用者號碼正常使用。經技術部門處理，使用者號碼已恢復正常使用，為感謝使用者的支援，電信公司贈送100元心意話費給使用者。

　　案例2：黃先生於2015年2月5日在現場促銷活動中參加了中國電信的砸金蛋活動，砸中了二等獎，獎品為充值999元話費得1000元話費並贈送手機、平板電腦，1000元的話費即時到賬在新開的電信手機卡上。回家後他卻發現新開的手機卡里面沒有即時到賬的1000元話費，致電電信公司瞭解才發現被綁定了99元/月套餐，每月僅返還42元，另需每月充值57元話費。當時商家並沒有向黃先生說明這些情況，雙方也沒有簽訂開通套餐的相關協議。黃先生遂致電熱線投訴商家欺詐消費者的行為。經三水區工商部門介入調解，代理點為黃先生辦理了全額退款。