提升客戶體驗的訣竅有哪些

　　內容簡介：客戶期望值與他們實際得到的服務之間往往存在很大落差，這不僅是客戶很糾結的問題，更應該是作為銷售員必須考慮的大問題。那麼，擺在這裡的就是如何通過不斷的實際努力和行動來提升客戶體驗的問題了。怎麼才能更好地提升客戶體驗?以下有九中方法和技巧，跟小編一起來學習吧!

　　客戶希望能得到個性化的優質服務，希望能在現實中，或是網路上，通過自己喜歡的交流渠道隨時和企業取得聯絡。

　　然而，企業只能努力在自身許可的成本範圍內為客戶提供他們所期待的服務。一旦結果事與願違，企業就面臨著鉅額的服務費用、低迷的客戶滿意度和經許多社會渠道添油加醋的流言蜚語，自身形象因此大打折扣。

　　不可否認的是，要給客戶完美體驗並非易事。但是，企業不妨去尋找一些新穎的方式來提升端對端客戶體驗。以下有九個訣竅可供參考。

　　【瞭解你的客戶】

　　客戶知道什麼是好的服務。他們希望通過自己喜歡的渠道，在每次與企業的互動中都得到好的服務。根據美國市場研究機構Forrester的調查資料，客戶通常喜歡通過電話來與企業溝通，其次是***和網路自助服務。同樣，我們也通過客戶統計資料發現，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年輕人更喜歡使用點對點的交流方式、社會網路和類似於聊天性質的即時服務渠道，所以企業必須提供這些技術支援。你要了解客戶的特徵和偏好，確保可以用他們喜好的方式與之進行溝通。

　　在這點上，美國航空***AmericanAirlines***是個典範。公司在經過一系列技術評估後發現，41%的乘客更喜歡用手機上的短訊息和無線網路功能，還有29%時刻“眼觀六路耳聽八方”的乘客對其移動裝置上幾乎所有功能都瞭如指掌。

　　美航根據這一調查結果，改變了其移動策略，為它的大部分客戶提供***和短訊息提醒，為那些時刻“眼觀六路耳聽八方”的客戶提供一個移動網址，方便他們進行更復雜的活動。這些創新舉動令客戶與航空公司的聯絡更為緊密。

　　【服務要與品牌相符合】

　　忠誠於自身品牌很重要。你給客戶提供的服務體驗也要支援你公司自身的價值定位。在這個資訊爆炸的世界裡，讓客戶瞭解你的企業定位格外重要。有兩家公司在這方面表現非凡。

　　蘋果的產品設計時尚，價格不菲。它提供的客戶服務與其品牌相呼應，並且按客戶所需“度身訂造”。例如，你可以根據自己的需求和時間，安排與蘋果公司的技術專家通話，他能將你的疑問處理妥當。他們甚至還會主動打電話給你。同樣，你也可以通過給他們發郵件，或瀏覽蘋果的知識庫來尋求問題解決方案。

　　宜家的產品也很“時髦”，但多是需要客戶自己動手組裝。對於這種“自己動手、豐衣足食”的理念，客戶也都感覺自如：他們自己從貨架上取貨、付錢、組裝。宜家沒有所謂細緻周到的服務，但是客戶並不會對此感到失望，因為他們並沒有這方面的期望，他們也知道這不是宜家的運作模式。

　　【整合交流渠道】

　　在企業的服務體系內，客戶與企業的交流不應僅限於某單一渠道，要能通過某一個交流渠道開始，再通過另一個交流渠道完成。

　　例如，客戶可以從打電話詢問開始，而後從郵件中得到更多相關的細節資訊。

　　要想讓客戶有這樣的體驗，企業所提供的交流渠道必須相互貫通，不可相互獨立。這樣客服代表既能通過傳統渠道，也能通過社會渠道，完整把握客戶與企業的交流。並且，如果客戶最早是在網路自助服務系統提出服務要求的，客服代表也應該能看到整個處理的歷史記錄，這樣他們就不用重複詢問或調查，從而不致降低客戶滿意度。

　　行動電話營運商T-Mobile就很好地踐行了這一方法。如果客戶通過網路自助服務沒辦法找到他需要的資訊，就可以進一步向任一線上的客服代表、***代理專員提出問題。在客戶提供更多資訊的同時，公司就利用其知識庫來搜尋相應知識，以便為對方解決問題。T-Mobile將解決方案提供給客戶，看是否滿足其要求。如果不夠滿意，客戶還可以進一步向代理專員要求幫助。

　　【整合客戶服務體系與其他應用程式】

　　客服代表必須要在差不多二十個不同的應用程式中檢索客戶所需要的資訊，這樣一來，增加處理問題的時間肯定就不可避免了，結果就是客戶相當不滿。

　　客戶服務體系不應僅僅只是一個為客戶提供資訊、解決問題的資料庫的前臺，而是應該與後臺的應用程式整合在一起的。這樣客服代表才可以更快、更準確地回答客戶的疑問。

　　High5是一家運動服裝經銷商，公司將客戶服務體系與一個較大的IT系統整合在一起，並體會到了其益處。

　　以前，High5的客服代表都很糾結，因為他們有時候要花上48個小時，才能找到客戶問詢的完整歷史資料，然後將客戶的訴求拼湊完整，才能給客戶提供折扣。

　　為了解決這個問題，High5採用了一種解決方案，將銷售和客戶服務整合在一起，客服代表能直接快速得到客戶銷售資料和折扣水平資料，進而妥當地解決問題，並有效跟蹤訂單。成果很是喜人：與客戶的溝通更高效了，生產率更高了，訂單連綿不絕。

　　【明確何為優質的服務體驗】

　　客服代表常常不按相同的客戶服務應用程式行事，這樣就影響了客服代表之間的一致性，導致了很高的人事變動率。有一個解決的方法，就是將業務流程管理應用到客戶服務中。客服代表根據螢幕上的資訊行事，螢幕上面會顯示與客戶需求相符的資訊，並能保證其服務與企業政策相符合。

　　有一家國際性的銀行，它的23家***都“不走尋常路”，各出奇招，結果客戶都大為不滿。於是，這家銀行就採用了這種方法。客服代表現在都使用一種程式驅動的電腦，能提供客戶所需的全部資訊，在單次互動中就能解決客戶的多重疑慮。結果非常可喜，首次溝通的問題解決率提高了30%，呼叫轉接率也降低了20%。

　　【客戶體驗至上】

　　讓客戶對服務有一定的期望值，並提供相應的、能達到該期望值的服務，這一點很重要，因為這能建立客戶對企業的信任感。

　　同樣，企業也應該積極主動地為客戶提供服務，如主動傳送服務提醒和解決常見問題的方法，讓客戶自己確認在哪些情況下他們希望被告知。