如何應付挑剔的客戶

　　客戶花錢買東西總是希望獲得完美的產品，因而對你提供的產品總是懷著挑剔的心理。然而，我們知道，不管是企業還是銷售人員本人，都無法提供完美的產品。但是我們?

　　一、轉移客戶對所提問題的關注

　　當遇到挑剔型客戶時，銷售人員可以運用資料或產品來轉移客戶的注意力，使其不再堅持反對意見。例如，當客戶挑剔指責產品時，你可以說：“關於這一點，請您看看說明書。”同時，遞上相關資料。你也可拿出產品讓客戶挑選比較，以這種方式轉換客戶的注意力。

　　二、搶先提出問題

　　如果你發現你所碰到的客戶屬於挑剔型的，那麼，你最好搶在客戶之前把客戶可能會提出的問題說出來。這種方法可以先發制人，爭取主動，避免由糾正客戶的看法或反駁客戶的意見而引起爭論，而且還可以使客戶覺得銷售人員非常善解人意，瞭解了他想說而沒有說出來的反對意見。這樣，客戶會認為沒必要再提反對意見了，並對銷售人員產生信任感。

　　三、委婉地否定客戶的意見

　　如果客戶對產品非常挑剔，銷售人員大可委婉地否定客戶的意見。在否定客戶意見時，不是直接否定，而是先肯定客戶的意見，再陳述自己的觀點。例如，你可以說：“您說得對。但是，您沒有想過另一方面……”“上次一個客戶也這麼認為，但最後我們一致認為……”還應提醒大家的是，應對挑剔型客戶時，要保持冷靜，堅持先聽後講，間隙時可適當提問，決不能打斷客戶的話，以免發生誤會。

　　四、拖延回答客戶的問題

　　有時，銷售人員剛開始介紹產品時，挑剔型客戶就提出疑問。這時如果銷售人員回答他的問題，就會失去主動權，而且一旦發生爭執，會破壞客戶的情緒，影響成交。這時，銷售人員可以運用拖延法，你可以說：“如果您不介意的話，我過一會兒回答您”，然後，繼續介紹產品，用有說服力的產品介紹來解答客戶的疑慮。

　　其實，拖延回答客戶的問題是對客戶的不尊重，因此應當儘量減少使用這種技巧。

　　五、順著客戶的話應對客戶

　　當客戶挑剔產品時，就會說一些表示拒絕的話。這時，銷售人員可以順著客戶拒絕的話，並把這種拒絕轉化為一種購買的理由，讓客戶意識到他需要這種產品。例如，當挑剔型客戶提出“這件產品的價格太貴”時，你可以這樣回答：“是啊，的確很貴，名牌產品哪有不貴的道理呢?”這樣，客戶就沒有理由挑剔產品的價格貴了。

　　六、否定客戶的意見

　　當挑剔型客戶對產品做出錯誤的批評或態度非常不友好時，銷售人員可以給予直接否定。例如，客戶說“這件衣服洗後一定會縮水”，你可以這樣回答：“我以我們公司的名譽擔保，這件衣服是不會縮水的，如果出了問題，我們會負責到底。”否定客戶的意見時，語氣一定要誠懇，不要讓客戶感覺受到了輕蔑和譏諷。另外，直接否定客戶的意見需要很高的技巧，運用不當迴帶來麻煩，需慎重否定客戶的反駁意見。

　　以上幾種讓挑剔型客戶看到新希望的技巧各有其適用的條件和情景，在實際運用中，銷售人員要具體問題具體分析，選擇適當方法，靈活地加以運用。