如何做到卓越的客戶服務

　　在這個赤字累累的艱辛市道下，說起構建與客戶的私人紐帶方面所能做的最佳投資——莫過於卓越的客戶服務。你的的目標應該是塑造真正忠誠的客戶。而客戶忠誠度可以讓公司逃脫商品價格戰，與客戶建立一種持續的“粘性”。那麼呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　做到卓越的客戶服務的九個方法：

　　做到卓越的客戶服務的方法一、機敏

　　時刻保持一定的機敏度是良好服務的開端。甚至要在客戶開口提出要求之前，就應該做好提供這項服務的準備。

　　做到卓越的客戶服務的方法二、速度

　　就客戶服務而言，優良和平庸的差異常常在於提供服務的速度!在這個數字化的世界中，及時性是客戶服務是否有效的關鍵所在。

　　做到卓越的客戶服務的方法三、快樂

　　態度和表現一樣重要。如果企業勉勉強強，或帶著一股要人領情的姿態提供服務，即使最好的服務也難以令客戶滿意。珍惜那些提出抱怨的客戶吧。研究顯示，在心中不滿但一句抱怨的話也不說的客戶當中，僅有10%的人會再次做出購買行為。一句被妥善處理的怨言可以為企業帶來“回頭客”。

　　做到卓越的客戶服務的方法四、注重細節

　　研究顯示，相對於其他程式，客戶服務的頭幾分鐘和最後幾分鐘通常能給客戶留下更加清晰、而且久久不會散去的印象。真誠的問候和告別往往意義重大。服務結束時，千萬記得說一句“謝謝你”。

　　做到卓越的客戶服務的方法五、識別核心客戶

　　在今天這個數字化的世界中，資料庫，以及我們能夠從這些資料庫中提取的資訊財富極其珍貴。誰在買我們的產品?什麼時候買?購買頻率有多高?我們常常坐在資訊寶庫之上，卻不加以運用。

　　做到卓越的客戶服務的方法六、衡量重要因素

　　出貨量並不一定能轉化為利潤。非常小比例的客戶群的絕大多數是否正在轉化為回頭客，或者說有利可圖的客戶?研究這些資料背後的資訊，加深對忠實客戶的瞭解。

　　做到卓越的客戶服務的方法七、分析客戶“背叛”的原因

　　我們需要找出客戶拋棄我們的原因!是因為產品嗎?還是因為客戶互動?這個問題可以得到糾正嗎?為了吸引首次買家，我們已經在時間、金錢和精力方面做出了巨大的投入。我們不能因為沒有理解客戶背叛的“原因”，任憑顧客棄我們而去，從而失去了機會來扭轉客戶的流失。

　　做到卓越的客戶服務的方法八、高度尊重每一位客戶個體

　　把客戶互動做得更具人性化，讓他們知道，自己並不是在跟一件商品打交道。“我很抱歉”vs“我們很抱歉”。“我們以前聽說過這個問題，我將竭力解決好。”讓組織中的所有人都扮演支援客戶的角色。

　　做到卓越的客戶服務的方法九、學會滿足客戶沒有明說的需要

　　唯有與客戶建立一種持續的關係，企業才能生意興隆。做客戶的“營銷夥伴”。務必要銘記，一句得到了妥善處理的怨言可以為企業帶來回頭客。

　　發掘客戶的方法：

　　1、資料搜尋法

　　資料搜尋法是銷售員通過搜尋各種外部資訊資料來識別潛在的客戶以及客戶資訊。利用資料進行搜尋的能力被專家稱為搜商。搜商高的銷售員，在沒有見到客戶之前，他就知道了客戶絕大多數資訊，如客戶擅長的領域、客戶的電子信箱、客戶的生日、客戶的籍貫、客戶的畢業學校、客戶的手機號碼、客戶的職務等。

　　不見其人，卻知其人。根據其資訊，設計好拜訪提問的問句，注意拜訪的細節以及開場白內容。還可以根據客戶資訊，初步判斷客戶的個性行為風格，為與客戶見面，做到“一見鍾情”埋下伏筆!搜尋的工具很多：網上搜索、書報雜誌搜尋、專業雜誌搜尋等。

　　網上搜索對於現代人來說，非常關鍵!也是最快速最簡單的搜尋方法。網上搜索尋找潛在客戶是開始的最好選擇，先在網上通過一些商業網站去搜索一些你客戶的資料。或通過大型的搜尋引擎諸如：百度、雅虎、谷歌等等，用關鍵詞搜尋;不要固定用一個搜尋引擎，同樣的關鍵詞，在不同的搜尋引擎搜就有不同的結果。現在很多公司都建有自己的公司網站，或者通過網際網路釋出了一些資訊，如招聘資訊等。如今很容易在網上搜索到公司與客戶的資訊。

　　還有在這些專業網和行業協會網站上有很多相關連結，也很有用。筆者通過網路中上下求索，知道了很多客戶的電子信箱以及他們的生日，這為筆者的培訓與顧問生涯提供了很大的方便。也通過網路的上下求索，知道自己競爭對手的培訓特點以及所在行業的最近環境。

　　2、內部資源法

　　如客戶資料整理法，通過企業內部提供的資訊資源，進行整理分析，並結合網上搜索進一步豐富潛在客戶知識與資訊。如公司前臺服務員會有新打進電話的客戶資訊，如市場部通過市場活動獲得的新客戶資訊，如自己的同事獲取的客戶資訊，如上司給予的客戶資訊等。尤其是根據前任銷售員提供的客戶資料與資訊，進行整理與分析，從中發現新的潛在客戶。

　　3、個人現場法

　　這個方法包括逐戶尋訪與現場觀察。比如推銷大學生用的教材與文化用品，選擇大學校園為尋找區，推銷處方藥品，選擇醫院或診所作為尋找區，並對這些地方加強拜訪。在這些地區，可以先選擇非客戶進行情報蒐集，如所推銷的藥品為胃藥，可以先拜訪比較空閒的科室或進修或實習醫生，向他們瞭解該醫院與消化科的資訊。

　　也可以到醫院的掛號廳或候診室去觀察與搜尋客戶資訊，如掛號廳一般有醫生介紹與專科特色介紹。也可以觀察某個醫生的看診病人數，從而判斷其潛力或醫院的市場潛力。如汽車推銷員開著新車在住宅區或社群街道轉來轉去，尋找舊車，發現舊車就把舊車的車主作為潛在的客戶，並想辦法與舊車主聯絡、認識與熟悉，乃至成為夥伴。

　　4、連鎖介紹法

　　連鎖介紹法就是銷售員請求現有客戶介紹潛在客戶的方法。分為直接介紹與間接介紹兩種，間接介紹就是銷售員在現有客戶的交際範圍內尋找潛在的客戶，直接介紹就是請現有客戶介紹與其有關係的客戶。連鎖介紹的具體方法很多，如請現有客戶給予參加其聚會的機會，請現有客戶代轉送資料，請現有客戶以書信、電話、名片等手段進行連鎖介紹。

　　5、影響人物介紹法

　　銷售員在某一特定的銷售客戶中發展一些具有影響力的中心人物，通過他們來影響該範圍內的其他人，使這些客戶成為銷售員的潛在客戶。這一方法的原理就是銷售心理學中的相信權威原理，社會學中的“專家”原理，即人們的鑑別能力往往受到來自行家與權威的影響。

　　人們對自己心目中的有威望的人物是信服與順從的，因此爭取到這些專家級任務的支援就顯得非常關鍵。這種方法的難點是說服中心人物。只有獲得中心人物的信任與支援，才能利用中心開花法進一步尋找更多的潛在客戶。

　　銷售員只要集中精力向少數中心人物做細緻工作，並使他們變成忠誠客戶，通過他們的口碑傳播，就可以獲得很多潛在的客戶;也可以通過他們的名望和影響力提高產品的知名度。例如醫生是病人範圍裡有影響力的中心人物，教師是學生中間有影響力的中心人物。