提升企業管理水平靠什麼

　　當企業發展到一定階段，具有相對合理的組織結構和組織制度之後，管理水平的提升只能靠文化。

　　2004年年底，國際航空聯盟決定在亞洲遴選一座機場，作為國際客運及貨運的航空樞紐站。如果有哪個機場能幸運入選，憑藉地勤服務就可以有近兩億美元的收入。此訊息一出，亞洲各國機場積極申報參與競爭。經過幾輪比試，最終，中國的浦東機場和韓國的仁川機場最終進入了決賽，且得分相差無幾。為了能夠更好地感受兩家機場的服務水平，國際航空聯盟的官員最終決定作為“神祕顧客”親自體驗。剛開始，在登機和乘坐過程中，兩家機場服務都很出色，難分伯仲。

　　但很快差異出現。官員發現，在下行李時，仁川機場地勤工作人員面帶微笑，小心翼翼地接過行李箱，並在擦拭乾淨後小心翼翼的擺放在行李車上，等候客人來取。因此，他們的箱子非常乾淨，幾乎一塵不染。而在浦東機場，當行李箱滑下來，地勤工作人員使勁朝行李車上隨意扔。三個月後，結果出來了，浦東機場輸給了仁川。為何是仁川不是浦東?國際航空聯盟解釋道：我們不能把乘客每年200萬噸的攜帶貨物，交給一群不熱愛自己工作的人來隨心所欲的處理。

　　為什麼仁川機場的工作人員不僅全身心投入，而且是發自內心的喜愛自己的工作，像是在從事一件非常高尚的工作，而浦東機場的工作人員卻顯得很不耐煩?其中可能有許多具體的原因，但有一點是最根本的：浦東機場和仁川機場的管理卻不在同一水平。浦東機場的前臺門面做很漂亮，但後臺的缺陷卻暴露了它的問題所在。所以，後臺的管理狀況，才是一個企業最真實的本質，才是一個企業真正的管理水平的體現。

　　然而，提高企業管理水平靠什麼?當企業發展到一定階段，具有相對合理的組織結構和組織制度之後，管理水平的提升只能靠文化。文化決定企業的選擇。經營管理的過程，就是一個不斷做選擇的過程。選擇什麼，不選擇什麼，這體現了一個企業的價值觀;選擇過程中，哪些人能參與，知識、職位、權威，哪些因素在選擇過程中起重要作用，這些問題的背後，都是文化的力量。

　　首先，文化塑造企業的靈魂。企業就像人一樣，需要有自己的靈魂，需要有自己的價值底線，需要有自己的精氣神。這靠什麼實現?只能是靠文化，靠企業根據自己的戰略、產業特徵、所處的文化區域、員工的文化特點等，來培育自己的文化，建構自己的靈魂。當年的巨人集團為什麼倒閉?在總結會上，員工說，史玉柱***微博 專欄***不尊重人，以致當時有些員工看到危機了卻不願說，不敢說。史玉柱對此也深有同感。然而，對人不尊重僅僅是表層的現象，深層的原因是，巨人集團當時僅僅是作為賺錢的機器而存在，企業沒有生命也沒有靈魂，這種情況下，怎麼可能談及對人的尊重?

　　其次，文化提升企業的價值鏈管理。企業要在激烈的競爭中取勝，每一個環節都必須在企業提供價值的過程中成為有效環節。然而，價值鏈環節眾多，在管理資源有限的情況下，不可能在所有環節都能細緻入微。但如果有良好的文化氛圍，員工工作心情舒暢，能夠積極主動的投入到工作中，企業的價值鏈就成了良好的生態系統。浦東機場後臺管理的缺陷，說到底，就是因為企業內部沒有良好的文化內涵，顧客的利益還沒有放到企業的價值觀上加以考量，以至於在顧客容易看見的地方，就能做好，在不易看到的價值鏈環節，就容易掉鏈子。

　　最後，文化決定企業的長期發展。當企業有強大的文化，培育了成功的基因，就能保證企業在不斷變化的環境中，取得持續的發展。所以，美國鋼鐵大王卡耐基說，把我的工廠全部拿走，留下我的工人，幾年內，我還能再造一個新的企業。

　　總之，做企業須時刻謹記，管理無大事，文化無小事，仁川機場在和浦東機場的競爭中獲勝，就是最好的例證。

　　作者系仁達方略管理諮詢公司董事長

　　中插：

　　企業要提升管理水平，要在競爭中取勝，就必須依靠文化塑造企業的靈魂，全面提升各個環節的管理水平，打造有競爭力的價值鏈，獲得可持續發展的能力。

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