有關服務運營管理論文
服務運營管理理論是西方已初步形成的服務管理研究的最主要的內容之一,它以日常服務運營管理為主題,揭示服務運營管理內在的規律。下面是小編為大家整理的，供大家參考。
範文一：服務運營管理的現狀、問題
【摘要】對於房地產財務營運的管理能夠有效地改善房地產企業的效益管理，且能夠提升自身的市場競爭力。隨著國家政策對市場調控力度的不斷增強，新的市場競爭環境迫使房地產企業需要科學地制定財務運營管理方案，進而達到規避財務風險、拓寬企業融資渠道、提升資金的使用價值的目的。本文將基於新市場的競爭環境探討房地產企業在財務運營管理中的問題及現代化的財務運營管理措施，並對房地產企業財務運營管理進行價值性研究。
【關鍵詞】新市場 形勢房地產企業 財務運營
房地產行業具有投入資金大、資金鍊長、財務風險係數高等特點，單純控制財務風險並不能作為房地產企業財務運營管理的核心，而加強內部控制、完善監督機制，加強財務管理力度才應該作為財務運營管理的重心。如今，政府不斷出臺新政策對房地產市場進行巨集觀調控有助於營造房地產企業健康、有序的發展環境，但是調控力度的增強也給房地產企業帶來了一定的市場競爭壓力，房地產企業不得不對效益管理投入更多的經理，因而提升了對於房地產企業財務運營管理研究價值。
一、房地產企業財務運營管理存在的問題
***1***財務運營管理意識淡薄，缺乏專業人才的參與。據調查，財務運營管理工作未得到相關房地產企業管理層的重視，而且也未意識到財務運營管理的價值性，在巨集觀調控的市場環境下，企業財務管理人員往往重視財務風險問題，卻忽視了房地產企業整體財務運營管理工作的重要性。財務運營管理工作具有一定的獨立性，但是在一些企業卻呈現出複雜化、干涉化，部分具有價值效用的財務運營管理政策的落實受到其他條件的限制。此外，房地產企業呈現出家族化，權利機構過於集中統一，對於財務部門人力資源配置不合理，缺乏專業的財務運營管理人才，進而導致財務管理工作缺乏秩序，且缺乏價值。
***2***財務運營管理制度不完善，執行力差。一是企業所指的的管理制度不夠完善，即便較為完善的財務運營管理體系已經被構建，但是卻缺乏相關部門人員的落實，執行能力差，特別是對於企業內部的一線部門，由於各管理層宣傳力度、監管能力以及企業內?a href='//' target='_blank'>咳嗽輩莆裨擻?芾硪饈兜腦?潁?偈瓜喙刂貧任湊嬲?詮?鏡幕?悴棵歐⒒有в茫?行┲貧韌??Ａ粼諡矯嬪?二是現有的制度執行不嚴格，執行範圍較小，對於企業管理者無明顯約束力。企業管理者具有干涉財務運營管理的首要權利。此時由於財務工作者受到自身能力以及職業道德素養的影響，促使相關的財務制度不能全面的落實執行。
***3***內控制度不夠嚴格，缺乏完善的監督機制。企業內控能力差，相關的監管制度不夠嚴格，未能發揮真正的效用，同時也缺乏完善的監督機制，導致財務運營管理的相關政策未能落實。財務運營管理工作涉及企業管理的方方面面，監管物件趨於複雜化，監管機構在進行監管過程中往往注重制度條款的規定，並未結合企業內部的實際情況，導致監管機構缺乏必要的價值作用。
二、新市場形勢下房地產企業財務運營管理模式研究
***1***強化企業全員財務運營管理意識，提升人員的專業化程度。在國內房地產開發企業的財務管理中，構建高素質的財務管理隊伍是十分重要的，而且是提高企業財務管理水準的關鍵因素。面對不斷變化的房地產市場環境，必須強化房地產開企業法人的財務管理意識，並且聘用高素質的財務管理人員，對於企業的現有的財務管理人員則要加強在崗培訓與再教育，從而構建一個高素質的財務管理隊伍。與傳統的財務管理工作相比，在新的經濟環境和發展背景下，房地產開發企業的財務管理人員不但要具備較高的專業水平和素質，而且要了解相關法律、法規，在工作中要保持認真、負責的態度，這是保證財務管理工作順利開展與進行的重要基礎。在房地產開發企業的財務管理中，財務人員必須保證各類經濟資訊與資料的準確性、真實性與完整性，並且嚴格尊重職業操守中的保密原則，從而為企業領導的重大決策提供科學的依據。另外，在國內房地產開發企業的發展中，應堅決反對“家族式”財務管理模式，財務管理隊伍的骨幹必須聘用專業的財務人員，而且要建立相應的管理規章與制度，從而實現財務管理隊伍素質和能力的全面提升。
公司財務運營管理工作的展開應體現出以下幾個方面：一、企業管理層應發揮好帶頭作用，樹立知行統一的財務運營管理理念，科學規劃財務運營管理工作內容，發揮財務運營管理對企業未來發展以及人力資源開發的重要推動作用;二、培養企業全員參與財務運營管理的意識，加強相關知識的培訓力度，同時提升財務運營管理部門在企業中的地位，促使能夠主動參與並自覺配合財務運營管理活動的展開;三、保證財務運營管理的獨立性以及嚴格性，企業管理層及其他部門無權干涉財務運營管理體系的執行;四、強化財務管理工作人員的專業素養，確立人力資源的准入制度，減小人為因素的影響，為財務運營管理工作的落實提供支援。對於人才的培養途徑來說，可以通過在職培訓、學歷升級、聘請外來專家授課的等方式，繼而提升相關工作人員的業務能力。此外也要構建相應的獎懲機制以及激勵措施，提升工作人員的主觀能動性。
***2***完善企業財務運營管理的制度，提高相關人員的執行力。一是在企業財務管理體系方面上，切忌完全照搬其他企業的經驗，而是要對企業各方面情況進行調研，特別是一線基層部門，進而能夠結合企業的個性，制定出具有針對性的制度，促使理論制度與實際相銜接。二是要進一步明確財務運營管理工作與各個部門的關係並與企業的其他制度形成有效的整合，從而提高制度的可操作性;三是要保證財務運營管理制度的權威性和嚴肅性，通過定期檢查、考核、日常監督等工作的落實，保證財務運營管理制度的有力執行，對違反制度的人員要進行嚴肅、及時的處理，真正實現依規辦事。
***3***完善並落實房地產企業財務運營管理的監督機制。一是要完善財務運營管理監管系統，形成內部審計監督制度。通過相關監督系統的建立，加大對資金流動的監控，確保資金使用效率;二是要建立人防為主的監督體系，切實提高監管人員的工作能力，使其能夠真正發揮應有的作用;三是要加強財務運營管理資訊化建設，形成高效及時的資訊管理系統，實現對財務資訊的及時把握，為企業的決策和管理提供全面、客觀、實時的資訊。
三、總結
綜上，隨著房地產企業市場環境的變化，對於房地產企業的發展來說具有一定影響，因而要加強企業財務經營管理能力，進而才能夠提升房地產企業的競爭力，促使其在巨集觀調控的市場環境下，仍舊能夠持續、健康、穩定的發展。
範文二：鐵路客戶服務中心運營管理系統研究
摘要：鐵路客戶服務中心運營管理系統是***的核心業務系統之一，包含排班管理、績效考核、質檢監聽、實時監控、統計分析、培訓考試和知識庫7個子系統，深入分析和研究每個子系統的功能，區分其應用範圍，對***的建設有著十分重要的意義。
關鍵詞：***;運營管理;排班;績效;質檢;統計;知識庫
中圖分類號：TN915文獻標識碼：A文章編號：1009-3044***2012***24-5813-03
The Study of Operation Management System of the Railway Customer Service Center
YIN Hong
***Ministry of Railway Information Technology Center, Beijng 100844, China***
Abstract: The operation management system is one of the core business systems of the railway customer service center.It includes 7 sub sys management,achievement assessment,quality testing and monitoring,real time monitoring,statistical analysis,test training and knowledge base.It is very important for the construction of the railway customer service center that analysising and studying the function of each sub system and distinguishing its range of application.
Key words: customer service center; operation managerment; scheduling; achievements; quality testing; statistics; knowledge base
1研究背景
鐵路客戶服務中心***以下簡稱“***”***系統工程自2009年啟動以來，通過一期和二期***網際網路售票***工程的建設，實現了網站、簡訊、語音三種服務方式為客戶提供服務，初步建成了功能齊全、具有鐵路特色的客戶服務體系。
為落實《鐵路“十二五”發展規劃》關於不斷提高服務質量，樹立以人為本、客戶至上的服務理念，加快建設鐵路客戶服務中心，標準化***運營流程，減少人工管理的工作量，對***的運營管理進行研究就顯得十分必要。
2運營需求
運營管理是保證***正常運營所進行的日常管理工作，包含排班管理、績效管理、質檢監聽、實時監控、統計分析、培訓考試、知識庫的建立和維護。
排班管理實現***內部的排班管理，根據各種排班制度和排班要求，自動生成排班的座位和時間安排。
績效管理實現***內部的績效管理，根據績效考核制度和管理要求，自動進行績效考核。
質檢系統可以監聽座席員與客戶的通話，能夠有效地監督座席員的工作狀況，加強對座席員的管理。
實時監控系統包括對系統執行狀態的監控以及座席服務質量的監控。整個監控系統採用許可權控制方式，具有不同許可權的使用者只能進入相應的監控介面，檢視相關資訊。
統計分析系統擁有完善的報表生成、分發、管理機制，具有強大的資料採集能力，幫助管理人員進行多種維度的指標分析對比，從而對***運營管理現狀做深度分析。
培訓考試系統能夠對座席員進行培訓教育，方便座席員學習業務知識，提高專業技能，在學習的同時可以進行自我考核，考核結果與工作績效掛鉤，以激勵座席員學習興趣。
***知識庫由各種鐵路綜合業務知識構成，包括常見問題、法律法規、規範性檔案、路局及車站公告、提醒等專業資訊，為座席員提供準確、便捷、高效的資訊服務。
3運營設計
3.1排班管理子系統
1***根據歷史話務資料，結合節假日、車票預售期***可人工干預調整***等條件，分析話務增長趨勢，實現對任意天、任意時段的係數或量的調整，準確預測未來每個月、每天、每半小時甚至每15分鐘的話務量，提供原話務量預測與實際話務走勢分析，為排班管理做好資料支援。
2***擁有豐富的排班引數，如：員工型別***全職、兼職***、員工生產水平、員工排班喜好***固定班、輪換班***、工時、人工接通率、休假、就餐時間等，支援按月、按周、按天進行排班，同時支援員工的座席位置安排，支援換班申請、調整。
3***當座席資料不夠時，給出預警資訊，提高座席資源利用率。
4***排班要同話務量、平均處理時長、ACD排隊和放棄率等因素相吻合，同時考慮職工對班次、時間及遠近程度的需求，儘可能科學及人性化設計。
5***根據新、老座席員的熟練度差異因素，進行精細化排班。
6***實現班表查詢，設定排班模式、班務管理;按員工資訊、業務資訊自動生成排班表。
7***排班表生成後通過系統操作可自動通知在崗人員***不在崗人員自動簡訊通知***本期***周、月***具體上、下班時間及話務量要求和注意事項等。
8***員工工作量和工作效率資料可適時調取、查詢，能夠實時動態顯示該座席員的通話量、平均受理時間、旅客滿意率等指標。對於未達標資料系統自動報警提醒。
3.2績效考核子系統
1***管理員工資訊，包含員工基本資訊、技能特徵、個性需求。
2***對培訓安排、假期申請、考勤填計等實現統一管理，並與排班的核心模組關聯，使其對服務水平的影響納入到系統管理中。
3***能夠設定任意模式的績效考核模型、設定多維度的考核引數***如考勤、工時、工時利用率、工作量、客戶滿意度、質檢成績、考試成績、知識庫激勵等***，根據績效考核辦法可以適時調整指標，同時可實時提取生產系統資料，便捷的匯入主觀評測的考核資料，按照時間、考核標準等自動生成周期考核報表。
4***一個考核期結束，每名員工可通過系統登陸，查詢本人工作時長、工時利用率、工作完成量、客戶滿意度、監聽質檢成績、業務考試成績、知識庫激勵情況等考核指標完成情況。
3.3質檢監聽子系統
1***支援座席狀態察看：察看本地/遠端座席的狀態是否正常工作。
2***支援座席監聽：監聽正在服務的座席，評估普通座席的服務狀況。3***支援座席耳語：線上輔導座席服務，通話對端的客戶無感知。
4***支援座席強插：強行插入正在服務的座席，對服務進行有效糾正。
5***支援座席錄音管理：可以設定對所有座席進行全程錄音或對指定座席進行錄音。
6***支援錄音回聽，可以通過查詢條件查詢特定錄音，錄音條件包含如指定時期、通話ID、分機號碼、處理通話資訊時長等，並支援多條件組合查詢。
7***支援錄屏，具有隨時看到座席員電腦的實時螢幕影象功能。
8***支援強制示忙、示閒、釋放等質檢操作。
9***具有強大的三方通話能力，在座席員內部求助、撥出、來電轉駁等情況下都可以實現三方通話，並能根據業務人員要求，控制其中會議人員的聽、說功能。
10***建立話務質量線上評價系統，能夠將質檢監聽結果納入考評項，根據通話語音、語態、語速、服務技能、業務知識、客戶滿意度、通話時長等指標給予評定，支援質檢結果的事後重檢。
11***提供豐富的報表模板，如質檢評估報表、質檢產量報表、錄音報表、培訓報表等，支援報表自定義。
3.4實時監控子系統
系統監控：
1***能夠監控系統裝置和資源執行狀態，監控系統執行的效能效率。
2***實時顯示系統所有元件服務的資訊，包括服務名稱及埠等基本資訊、服務執行的狀態等。
3***提供系統各元件不同級別的集中化執行日誌管理，便於維護人員進行系統排錯。
4***發現服務執行異常時能立即自動進行重啟、主備切換等應急處理措施，進行故障分析和定位，修改系統配置，並通過Email等方式即時主動地通知相關網管人員。提供集中配置、集中監控、日誌的圖形化工具，無需在不同的管理介面上來回切換，並支援動態過載功能，避免影響生產環境的正常執行。
5***通過標準的SNMP介面與第三方網管系統進行整合，實現IT集中管理。業務監控：
1***跟蹤系統受理呼叫的流程。
2***能夠實時監控電話通訊系統，實時顯示整個系統的電話通訊狀態，包括通訊系統中所有分機和外線的工作情況，並有實時統計資料圖形顯示。
3***能夠實時顯示座席員位置區域，座席員的工作狀態，處於各種狀態的座席員分佈情況、座席員的上下班、離席、離席原因以及接聽應答使用者的情況，對人員上崗情況，人員班務實時調整，間休管理等實時顯示。座席的工作技能特徵，實現動態調整座席分配，可動態指定某些席位辦理特定業務。
4***能夠獲取分組等待數目、座席員的分組情況及不同的分組方式下座席員的詳細資訊。
5***支援完整的呼叫資料統計功能，可以統計任一時間段內的座席工作資料，外線工作資料，分組排隊工作資料，話務接入量、放棄率、接通率，各類突發流程的發起、處理等工作。
6***支援統計等待時間，呼入接答時間，撥出通話時間及分組的各項平均值。
7***支援分析接通率、轉接率、繁忙程度、趨勢等資料，並提供圖形化分析資料顯示。
8***能夠對IVR伺服器的記錄資料進行詳盡分析，列出圖表分析結果。
9***支援異常報警，提供實時的管理監控預警與個人預警，提示座席員話務量、通話時間、接通率、遲到、空閒時間等，可提前示警。人工設定預警值，對低於目標值、標準值、警戒值等情況，實時三級預警。
10***實時監控各類呼叫狀態功能，並用文字、圖形、表格的形式顯示，如接通率，座席狀態***如示忙，示閒***，佇列中有多少通電話在等待，已處理量等。系統每隔不低於5秒鐘更新一次資料。
11***通過標準輸出埠與等離子大顯示屏連線，使監控資料及圖形在***工作現場放大展示。
3.5統計分析子系統
1***提供完善的報表通用功能，可實現報表的分發，週期任務建立，歷史報表的管理，報表結果及週期任務的備份。
2***根據需求，定製出適合特定業務的報表。支援對於統計結果的時間區段中開始日期和結束日期的設定;支援按照月、日、小時等方式，對統計資料進行統計併產生報表。自定義報表內容，實現人員上崗情況、人員班務實時調整、間休管理、話務量、業務型別、話務接入量、放棄率、接通率、座席情況等資料自定義選取。
3***實現資料分析對比，包含各***間資料分析對比和歷史資料分析對比。
4***可根據後臺業務邏輯和資料來源型別，定義相關資料的採集和收集策略方法，可支援多種資料來源型別。
5***提供強大的視覺化設計工具，支撐報表開發人員快速完成相關報表模板的定義，和報表元素***圖、表、標籤等***的佈局，支援報表格式靈活定製。統計資訊圖表樣式支援柱圖、線圖、餅圖等不同顯示樣式，實現資料自動生成餅狀圖和線性圖等內容，並配備相應的文字。
6***為確保資料安全性和連續性，系統支援通過專業資料庫軟體對資料進行自動備份。
7***使用者可自行定義報表資料模板，包括對取樣的原始資料公式及格式進行自定義。支援對隨路資料進行資料取樣並作為報表資料記錄在資料庫中。
8***各***可以查詢其他***的話務量等技術指標***話務量、接通率、席位數***，以利於各***掌握其他***情況，激勵自身工作。
3.6培訓考試子系統
培訓考試系統實現網際網路登入，有文字、視訊、語音教學欄目，減少座席員集中培訓考試時間，使座席員實時參與考試培訓。
根據知識庫內容，建立考試題庫，設定日常測試、月度考試、晉級考試，題庫分三種難度，試題型別，其中依據座席員等級，自動生成試題，特別是晉級考試試卷，可依據晉級層級，對高中低試題權重進行調整，自動評分。
培訓考試系統與績效管理聯絡，考試成績作為績效考核引數，同時根據績效考核結果，安排培訓內容。
3.7知識庫子系統
***知識庫的內容為鐵路業務知識，需要對知識庫進行及時的維護。知識庫的組織結構如圖1所示：
1***座席員實名制使用，在客戶代表登入桌面系統時，同時登入知識庫系統。
2***對知識庫實現許可權設定，不同人員登入知識庫所看到的內容範圍與許可權相對應。
3***登入後，知識庫系統對未簽收的業務規章，彈出提示，提醒座席員簽收。
4***座席員留言板實名留言，每名座席員均可以回答留言，管理員依據座席員提問、回答問題的質量，以及參與積極性，對座席員予以加分，激勵資料結果與績效考核系統共享，作為月度激勵考核指標。
5***細化知識庫排程命令中車次資訊查詢，通過車次查詢，方便資訊檢索，便於客戶行程設計規劃。
6***知識庫具有學習的能力，工單處理中好的處理結果可以加入知識庫的內容，可提供查詢和學習之用。
7***知識庫具備及時性，擁有維護功能，維護人員能對知識庫進行日常維護更新。
4結束語
鐵路資訊化的逐步深入對***的建設提出了更高的要求。運營管理系統涉及***的眾多方面，清晰的研究和分析運營管理系統對***的建設有著十分重要的意義，將在***的建設中發揮重要作用。