淺談空乘人員親和力的培養途徑研究論文
空乘指的是航空飛機上從事為旅客服務的人員。也叫做“航空乘務員”。 空乘有男乘務員，和女乘務員; 空姐指未婚女性乘務員，已婚女性乘務員稱空嫂。 空哥***空少***通常分為三種類型： 1、專職乘務員，肩章通常為一槓; 2、乘務員兼職安全員，肩章通常為兩槓; 3、專職空中安全員，肩章通常亦為兩槓。以下是小編今天為大家精心準備的：淺談空乘人員親和力的培養途徑研究相關論文。內容僅供參考，歡迎閱讀!
淺談空乘人員親和力的培養途徑研究全文如下：
隨著經濟全球化的不斷深入，人們生活水平的日益提高，大家對於空中服務水平需求也日益增多。如何培養現代空乘人員的親和力，更好的提升空中服務水平，更貼心的滿足乘客需求，是現今航空公司鞏固自身品牌和擴大社會效應的當務之急。
一、培養空乘人員親和力的重要性
***一***空中乘務員的工作流程
當我們乘坐飛機出行的時候，空姐的服務總讓我們倍感溫馨;空中乘務也一直以來被認為是一份光鮮亮麗的職業，那服務背後的流程是如何的呢，讓我們一起去了解一下。首先，第一天下午要到公司準備室去進行飛行前準備，在準備會上要明瞭第二天的航班的起飛時間，機型，飛機號，航線資料等各個方面的資料，要複習在遇到緊急情況時該幹些什麼，乘務員這就要求對飛機上的各種裝置是瞭如指掌，還要整個機組協商好碰到劫機等各種突發事件時該怎麼辦等等。第二天，要提前一個小時十分鐘到飛機上進行直接準備，首先要檢查各種裝置是否正常，如：閱讀燈，呼喚鈴，小桌板，桌椅靠背，這些是旅客服務面板上的，乘務員服務面板上還要看各種燈光，話筒，音樂等等各種方面是不是可繼續使用的，尤其要考慮到緊急狀態下要用的各種裝置是不是完好的，氧氣瓶裡面的氧氣還夠不夠用，滅火瓶是不是沒用過的，衝氣滑梯是不是壓力正常等等。在旅客上來之前還要對餐食的配備清點清楚，要對餐食的數量和質量嚴格把關，對供應品要清點清楚，要看看廁所裡要用的面巾紙，捲紙，肥皂，香水，坐墊紙是不是配備齊全，廚房裡該準備的茶葉，咖啡，方糖，咖啡伴侶是不是都一樣不差，該冰的飲料是不是都冰了。最後檢查好客艙的衛生，整理好個人的儀表儀容準備旅客登機。事實證明，乘務員並不是只靠良好的精神面貌就可以勝任，而是需要具備多種技能，在規範化，程式化的同時更要注入“心”的力量，用心為旅客著想，用心為旅客服務。
***二***親和力的意義
親和力的狹義概念是指一個人或一個組織在所在群體心目中的親近感，其廣義概念則是指一個人或一個組織能夠對所在群體施加的影響力。親和力是比喻使人親近、願意接觸的力量。親和力最早是屬於化學領域的一個概念，是特指一種原子與另外一種原子之間的關聯特性，但現在越來越多地被用於人際關係領域，某人對另外一人具有的友好表示，通常就形容這個人具有親和力。有句話叫：力在則聚，力亡則散!有親和力的雙方就是有共同力量表示的雙方，這種友好表示，使得雙方合作在一起，有一種合作的意識和趨向意識，和共同作用的力量。有親和力是促成合作的起因，只有具有了合作意想，才會使雙方結合在一起共同合作。親和力源於人對人的認同和尊重，很多時候，親和力所表達的不是人與人之間的物理距離的遠近，而是心靈上的通達與投合，是一種基於平等待人的相互利益轉換的基礎。真實的親和力，以善良的情懷和博愛的心胸為依託，是一種發自內心的特殊秉賦和素養。親和力是人與人之間資訊溝通，情感交流的一種能力。具有親和力的人，會每天都保持自信樂觀向上的心情去面對每一個人，對每一個人都不覺得陌生，會視他們為熟人朋友老鄉親人，這將使別人加深其信任感。親和力更能夠方便與陌生人之間的溝通和交流，人都是有感情的，陌生人當然也不例外，感情的溝通和交流能夠讓人和陌生人之間建立一座信任的橋樑。信任的建立將會有效的消除人與人之間的交流的難度。
二、親和力對民航從業人員的影響
***一***對民航從業人員自身的影響
親和力從本質上來說除了繼承某種先天性的東西外，更多的是自身的一種綜合氣質。它要求你必須具有良好的文化素養，優雅的談吐和大方的舉止等等。在很大程度上來說，親和力是一種可以通過後天的努力來獲得的能力，在日常工作中，要有意識的培養自己的親和力，才能更好的幫助自己開展工作。
下面我們來看兩位乘務員的親身經歷。一次北京—重慶的CA1429航班的頭等艙裡，迎客時，乘務員A與B不約而同地注意到1排J座的一位旅客。他戴著口罩，急衝衝地走進客艙，氣呼呼地坐下，直接把座椅靠背放倒並閉上了眼睛。飛機起飛前，乘務員微笑著請這位旅客把座椅靠背調直，沒想到話一出口，就遭到對方的強烈反對。A注意到這一情況後，就囑咐B：“旅客肯定心情不好，在服務中要多關注。”B乘務員在為其他旅客服務的同時，不時觀察這位旅客。“他一直在睡覺，一個小時後，他睜開了眼，我馬上走到他面前，問他需要什麼服務?”他只要了一杯番茄汁，表示不用餐，然後繼續睡覺。飛機下降高度時，B來到這位旅客面前，請他調直座椅靠背，結果再次遭到拒絕。於是乘務員B繼續微笑地說：“先生，飛機起飛和降落階段，調整座椅靠背是出於對您自己和其他旅客的安全考慮，請您理解!”說著她便俯下身，不容置疑卻又輕輕地替旅客調直了靠背。2個多小時的空中旅程，一定會口渴。於是，B在旅客休息間隙，走過去問他是否需要加飲料，見他沒有反對，便直接將飲料加滿了。果然，旅客隨後喝了新加的飲料。由於乘務員為客人調節了座椅靠背，客人非常不滿，並在不停抱怨。而坐在乘務員座位上的B剛好能看到旅客。於是她在旅客看過來的一瞬間，發自內心地向這位旅客點頭微笑。“這表明我理解他的不滿，同時也表明我願意盡我所能讓他感到愉快!”臨下飛機時，這位旅客主動向乘務員招呼，並微笑揮手。這就是真誠的服務，用心服務的最好詮釋。時刻站在旅客角度思考，努力提供最優質的服務。旅客有時候遇到不順心的事，脾氣不好。乘務員要做的就是讓旅客的心情平復。並時刻關注旅客感受，讓旅客感覺到被關注。這樣乘務員自身也會感到身心愉快，更好的投入工作。
***二***對現代社會的影響
在現代社會中，人與人之間的交際活動越來越頻繁，幾乎人人都要參與交際。但其交際方式和交際質量卻千差萬別。有的人八面玲瓏，左右逢源，人脈甚廣;有的人卻捉襟見肘，處處不受待見，人際關係十分緊張。有“親和力”的人才會在交際活動如魚得水。如果人人都有良好的親和力，那麼我們的生活也會變得更加和諧溫馨。在日常生活中，親和力的表現可謂十分之多：微笑，問候，握手，敬禮，作揖，友好的待人接物，等等。在平時的工作中，親和力就是得體的工作形象，發自內心的微笑，友善的提醒，言語中體現出來的親切。
現如今，各類媒介層出不窮，許多地方政府機關也開通微博與網友進行互動。“未央檢查”就是其中為大眾所熟知的微博名片。作為西安市未央區人民檢察院官方微博，自2012年2月上線以來，堅持以宣傳檢察工作、提供法律服務、引導社會輿論為目標，加強與網友線上線下良性互動，得到了網友的關注和支援，提升了未央檢察的社會知名度和影響力，連續兩年榮獲“全國十大檢察系統機構微博”、“全國十佳檢察院影響力微博”、“陝西省優秀政務微博”，在最高檢察院組織的新媒體專題培訓班上作經驗交流。截至目前，共釋出訊息14000多條，平均閱讀超過1500次，有粉絲15萬人，成為全國檢察機關有影響的政務微博之一。“未央檢察”從開通之日起，就注意克服官方面孔，放下身段，貼近網友，真誠服務，努力增強親和力。檢察機關政務微博代表檢察機關形象，也是服務社會和群眾的視窗。在宣傳檢察工作的同時，“未央檢察”也關注其他官博、網友的訊息，利用政務微博平臺對群眾所急所需的訊息，及時轉播、轉發，與網友互動，幫助群眾解決困難，提升了政務微博的影響力和公信力。政府機構親和力的提升帶動全社會親和力的發展，為我們創造更美好的生活環境。
三、現代國內外空乘人員親和力的差異
***一***國內空乘人員親和力的體現方式
國內的體現方式大致為三化服務即：規範化，程式化，標準化。但往往並不被看好。例如在航班中常常會見到一些讓人忍俊不禁的場景：乘務員手裡拿著高階經濟艙名單逐一找客人，然後面無表情對著客人，並像小學生對老師背課文一樣：先生，你好，歡迎乘坐我們的航班，如有需要請安呼喚鈴，我會及時為你服務，謝謝!而那位先生還沒反應過來乘務員已經到別人那“背書”去了!這種規範化服務流程雖沒錯卻讓人感受不到真誠!
***二***國外空乘人員親和力的體現方式
三到細微服務即：微笑到，語言到，動作到。例如：美國西南航空公司與其他服務性公司與眾不同的一點就在於主動營造快樂和尊重的氛圍，在做到三到細微服務的同時給予旅客自身空間並且空乘人員通過唱歌，或模仿唐老鴨說話來講乘機規則，通過講笑話來營造機艙輕鬆氛圍，服務個性十足，熱情洋溢。
四、如何培養現代空乘人員的親和力
***一***真正理解“親和力”
真正理解親和力並學會“觀察”“關注”“關心”5個手指長短不一，旅客的心理需求也是不一樣的。從旅客進入客艙起，我們就要知道第一印象的價值。這就要求我們的乘務員應該多學習旅客心理學和形態審查方面的知識，這對我們的服務能起良好的作用。從上面的中外親和力體現方式的差異不難看出國內親和力的體現方式顯得有些生硬，雖然在工作流程上是每一步都到位，包括後面的提醒旅客用餐服務過程的確是很熱心，但這種熱心讓客人莫名的感受到一種無形的壓力，不是嗎?國外西南航空公司服務也確實是很有特點可仍然也存在不足，在一定程度上這種開放式服務往往會使乘務員忘記了“定位角色”，即“服務人員”與“旅客”這兩種不同的角色。所以，要想全面提升國內外空乘人員親和力，就要取其精華，相互借鑑國內外航空公司優秀服務的案例，從而更深層次的去打造乘務員的親和力。
***二***服從
服從，在“西點”人的觀念中是一種美德。就是不刮不旅客叫我們做什麼，只要他的要求不違反法律，不違背社會公共道德以及不涉及飛行安全，我們都必須全心全意的提旅客做到。準確的角色定位。
經常聽到我們的空乘和地服抱怨道;”現在的旅客素質越來越差”，“服務這碗飯真不好吃”，憑什麼我要受旅客的氣”，其實最根本的問題就在於沒有明確自己的角色，不知道自己的職責所在當然就談不上親和力了，所以要培養空乘人員的親和力，首先要明確自己的角色，知道自己所在的角色與親和力之間的必然聯絡。
***三***細心，無微不至
1月8日，南航CZ6998***上海——烏魯木齊***航班正常起飛，乘務員孫某無意間發現了一位中年女性旅客手裡拿著一袋牛奶不停地在他自己的臉上，肚子上變換著位置，這是怎麼回事?細心的孫某立即輕輕地走過去詢問她是否身體不舒服，有什麼需要幫助的嗎?旅客說她有胃病不能喝涼牛奶，剛才是想放在肚子上熱一下。孫某說這件事就交給她，起初這位旅客執意不肯怕太麻煩，但看到乘務員是真心想幫忙就打消了顧慮並欣然接受了。孫某那牛奶到服務艙用熱水燙了下後親自把牛奶地給客人還順手帶了一根吸管。貼切的服務讓這位旅客一個勁的說謝謝，並誇讚孫某服務真周到，貼心。由此可見培養乘務員的親和力就要學會細心，貼心，無微不至關注旅客`。
***四***熱情微笑
讓微笑永遠掛在臉上並非易事，但是決不能把你的微笑隱藏起來。當旅客向你走來時，應該拋開一切雜念，把精神集中在他們身上，並真誠的向他們微笑。微笑僅僅靠面部的`肌肉的堆積是不夠的，還要用眼睛傳達這份真誠。微笑是你最寶貴的財富之一。
***五***自信
自信，就是自己相信自己，深信自信有能力去完成自己所擔負的各種任務。當然自信是有分寸的，它與自負是有區別的。自信，反應的是人們在自己所從事的各項活動中有著充分的智慧，而自負常常表現為盛氣凌人，不屑一顧。民航服務人員在工作中應該做到自信心不可缺，自負心不應有。
***六***學會幽默
幽默，是一個人智慧，學識，風趣的綜合表現，是一種積極樂觀的人生態度，學會幽默，對應對那些故意挑剔找茬的旅客身上有很多益處。而且在客艙服務過程中幽默風趣會自然而然的改善客艙氛圍，學會幽默，也會大大提升空乘人員的親和力。
***七***誠實
民航服務人員誠實的人格應該體現在兩個方面：一是對人講真話，忠誠老實，不弄虛作假，不陽奉陰違;二十要誠實地對待自己，如實地反映自己的優缺點，恰當地評價自己。
***八***謙虛
謙虛，是眾所公認的一種美德，是一種良好的人格品質。民航服務人員是否具有謙虛的品質，對工作的開展有著重要的影響。民航服務人員只有謙虛，才能做到尊重他人。
本文從各個角度、各個方面闡述了親和力的意義、重要性，如何培養及帶來的影響力等等，從中我們學到了非常之多，比如：任何時候保持微笑，主動培養自身親和力，在生活中注意提高自身內涵。隨著論文的結束，我們也在不斷的進步，思想更為開闊。更加深刻的意識到親和力的重要性，它與我們每個人都息息相關，如果每個人都有親和力，那麼冷漠跟漠視將不復存在，社會將更加和諧，人與人之間的相處將更加美好。